Коммерческие письма как разновидность делового общения

Коммерческая корреспонденция — один из видов официально-деловых писем, которыми обмениваются предприятия, деловые партнеры при заключении сделок, выполнении коммерческих операций. Коммерческие письма составляются от имени юридических лиц и имеют правовую силу. От того, насколько точно, грамотно и убедительно составлено коммерческое письмо, зависит в конечном итоге успех будущей сделки:

Коммерческое послание, помимо ясности и точности изложения, должно отличаться также определенной воздействующей силой, в связи с чем при составлении текста письма должны учитываться пси­хологические факторы его восприятия адресатом. Элемен­тами такого рода воздействия являются этикетные фразы и конструкции, не только создающие определенные рам­ки корректности и вежливости, но и задающие общению определенную тональность, например:

1.Согласно нашей договоренности просим сделать нам предложение на поставку...

2. Мы будем рады, если Вы сообщите нам о возможности поставки....

Оба предложения выражают просьбу, однако второе настраивает адресата на установ­ление уважительных, доброжелательных отношений.

Коммерческую корреспонденцию составляют такие виды писем, как письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-претензия (рекламация), письмо-ответ (на запрос, предложение, претензию).

Письмо-запрос — это документ, представляющий собой обращение лица (организации), желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах и т. п.) и (или) направить предложение на поставку товара (обращение продавца к покупателю). Пись­мо-запрос обычно состоит их двух частей.

Во введении в повествовательной форме излагается существо вопроса; ссылкой на соответствующие нормативные материалы, достигну­тые договоренности, прежние письма.

В содержание коммерческого запроса, как правило, вхо­дят такие аспекты, как наименование товара (услуг) и условия, на которых автору запроса желательно получить товар. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовке и заключению сделки. Содержательные аспекты запроса реализуются с помощью устойчивых языковых моделей, таких, например, как: Просим выслать нам предложе­ние на поставку...; Будем весьма признательны, если Вы сообщите нам о...; Обращаемся к Вам с просьбой вы­слать нам предложение...

Коммерческий запрос может, содержать следующую информа­цию: о принятии запроса к рассмотрению; о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупа­теля; об отказе поставить товар, интересующий покупа­теля; об изменении условий запроса (изменении количе­ства товара, марки, сроков поставки и т. п.);

Письмо-ответ (на запрос) формулируется в зависимости от кон­кретной ситуации, т. е. от степени возможности и готов­ности продавца удовлетворить пожелания покупателя. Ответ на запрос может иметь форму трафаретного или обыч­ного письма. В случае отказа поставить интересующий покупателя товар в письме-ответе могут быть использо­ваны следующие типовые модели: К сожалению, мы не можем ответить на Ваш запрос положительно и вы­слать Вам конкретное предложение на поставку...; Мы просим Вас отложить этот вопрос до....

Если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поста­вить интересующий его товар, он направляет предложение.

Письмо-предложение (оферта) — это заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с ука­занием ее конкретных условий. Предложение может быть направлено в ответ на запрос покупателя либо по иници­ативе продавца. В предложении обычно указываются наи­менование предлагаемого товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаков­ки и другие условия поставки в зависимости от характе­ра товара.

При составлении предложения используются стандарт­ные модели: В ответ на Ваш запрос от... мы предлага­ем Вам...; Товар сертифицирован (снабжен сертифи­катом качества)...; Товар будет поставляться в... квартале текущего года.

Письмо-ответ (на предложение) может содержать согласие на условия предложения, подтверж­дение принятия предложения. В этом случае сделка счи­тается законченной. Принятием предложения является выдача заказа или заключение контракта. Если покупатель не согласен с условиями предложения или не заинтере­сован в предлагаемом товаре, он отклоняет предложение. В этом случае между продавцом и покупателем может установиться переписка до тех пор, пока не будет достиг­нута полная договоренность.

Письмо-претензия (рекламация) — коммерческий документ, представляющий собой выражение претензий к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. Рекла­мация должна содержать: основания для предъявления претензии; доказательства — ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки и т. д.); конкретные требования стороны, предъявляющей претен­зию (например, требование замены некачественного то­вара; требование уценки товара и т.д.)

При составлении текста рекламации используются стан­дартные модели: К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что...; К нашему огромному сожа­лению, условия контракта Вами не выполнены; Мы официально заявляем Вам рекламацию на...

Ответ на рекламацию. В ответе на рекламацию сооб­щается, что претензия принята к рассмотрению; претен­зия удовлетворяется полностью или частично (с указани­ем срока и способа ее удовлетворения); претензия откло­няется (полностью или частично) с указанием мотивов отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают. Стандар­тные модели ответа на рекламацию: Приносим свои из­винения за...; Ваша претензия признана необоснован­ной.

В последнее время широкое распространение получи­ли коммерческие документы информационно-реклам­ного характера: товарное предложение, сообщение о ви­дах производимых товаров и услуг. К ним предъявляются особые требования: запоминаемость, способность вызвать коммерческий интерес.

Письма этого типа являются нерегламентированными; отличаются большей свободой выбора языковых средств. Так, в них часто встречаются оценочные конструкции: безупречная работа, разумная ценовая политика, гибкая система скидок. Информа­тивность рекламных коммерческих писем отличается на­целенностью на интересы, практические потребности по­тенциального потребителя, партнера.

Устойчивый характер получили многие обороты речи, постоянно используемые в деловой переписке. Арсенал этих языковых заготовок достаточно обширен, например:

Настоящим отвечаю на Ваше письмо от...

• В соответствии с протоколом о взаимных поставках прошу Вас...
• Фирма «Салют» заявляет о...
• Надеюсь на дельнейшее плодотворное сотрудничество...
• Будем рады скорейшему ответу на наше письмо...
• К сему прилагается...

Обращение к ним составителя письма упрощает задачу: он выбирает готовую формулировку, вставляя ее в соответствующую часть текста.