Деловой этикет документов.

Этикет — установленный порядок поведения. Деловой этикет — это порядок поведения, установленный в сфере делового общения. В основе правил делового этикета лежит: вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера, не задевая его самолюбия; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; умение признать свои ошибки, быть самокритичным; умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.

Как подчеркивают специалисты, этикет — важнейший инструмент в достижении коммуникативной цели и одновременно проявление культуры пишущего.

В письменном деловом общении этикет проявляется в использовании специально отобранных формул речевого этикета для выражения определенных коммуникативных целей документов, и прежде всего для привлечения внимания адресата, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации, и др., например:

Для апелляции к личности адресата используется обращение. Задача обращения — установить контакт с адресатом, при­влечь его внимание, заинтересовать. Обращение — обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время обращение нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является: Уважаемый господин...(фамилия)! Уважаемая госпожа. (фамилия)! Уважаемые господа!

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, фирм возможно обращение с указанием должности и без фамилии, например: Уважаемый господин Президент. Уважаемый господин председатель. Уважаемый господин мэр.

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: Уважаемый Владимир Андреевич*.

При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение: Уважаемые коллеги! Правила делового этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости С уважением,….

При формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п., согласно традициям отечественного делового этикета, принята форма выражения от первого лица множественного числа, например:

Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви сезона «Весна-лето-20.. года; Представляем на рассмотрение и утверждение проект торгового комплекса...; Напоминаем, что срок выполнения договора... истекает...

Формула обращения от первого лица единственного числа прошу, предлагаю, приглашаю используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

Для убедительности де­лового послания, его воздействующей силе, как подчеркивают специалисты в области делового этикета, важна определенная тональность деловых писем, сочетающая в себе корректность и оптимизм. Ведь убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка, во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между фирмами, организациями.

Использование этикетных средств позволяет:

-смягчить категоричность высказывания. Так, например, отказ, смягченный этикетными формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества, например:

На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе.

Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что, в конечном счете, приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству.

В этих случаях функции этикетных средств могут выступать ввод­ные слова, указывающие на отношение автора к предме­ту сообщения, придающие высказыванию оценочность, например:

Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, око­ло 7%.

- выражать благодарность за точность, за своевременный ответ, что в мировой практике делового письма признаком хоро­шего тона: Благодарим Вас за своевременный ответ...; Позвольте выразить признательность за участие в....

-этикетные модели выраже­ния радости, надежды, уверенности, одобрения, призна­тельности, по мнению специалистов, не просто украшают текст делового посла­ния, лишая его привычной сухости, но и создают опреде­ленную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщаемому, например: С удовольствием приглашаю Вас принять участие в...; Имею честь пригласить Вас ...; Мы были бы рады видеть Вас на...

Следует исключить, однако, так называемую ложную вежливость. Вычурные выражения, типа Будьте так любезны или Не откажите в любезности сообщить и подобные, неуместны в деловых письмах.

- с помощью этикетных средств, а также средств образности можно снять чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный рисунок текста, придать речи при необходимости экспрессивные оттен­ки.

Приведем пример использования этикетных фраз, устойчивых оборотов разговорной речи в коммерческом информационном письме:

Приносим свои извинения за вновь причиняемое беспокойство. К сожалению, в банке очередное закручивание гаек, и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату.

С уважением

Подпись

Итак, выбор этикетных средств обусловлен, в первую, очередь, коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых выражений не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт и объективность в оценке, тех или иных производственных ситуаций могут подсказать правильный подбор слов и выражений. Однако необходимо помнить, что в деловой переписке использование этикетных средств носит регламентированный характер.