- . , . , , . , . , , . , 10.15 . 09.40, , 10.00.
: , (), , (). , , . , , , (. .11). Big Ideas in Services Marketing (.: Leonard Berry Creativity in Services Marketing, M. Venkatesan et al. Chicago: American Marketing Association, 1986, pp. 6-8) , :
, , . , , , , Four Seasons. . , , , , . , , , , , , . ! , Four Seasons .
, , , . . , . , . , . - , , .
|
|
, , . , , , , . , -. , , .
- . . , . , .
, , , , . . , , Crowne Plaza: , , , , . : , .
- "" , - . , , , 11.00 14.00 . , , : -, , -, , - .
, . , , . - , , . , . , . , . , 20 - 30 .
|
|
, , , Boomerangs, . . .
, K&W , , . , . , , .
" "? , , , . ? - . - , , , , - , . - . " " , , , . .
, , . , , - . , , . , , 80% . - .
- . , , . , , 3 , , . - , , , , .
, - , , . , . , , " ", . , , , - .
. , , . , , , . , , .
, 100 , - Sheraton. , , . , . , . , , , , . , , . , . Sheraton , , .
|
|
. , , , , , . , . .
, , . You Can't Lose If the Customer Wins (" , ") Ron Nykiel ( ), - Stouffer Hotels, " ".
, . , - , King's Crown.
"", . , , , - .
1: . , - - . . , , "!" , King's Crown, . , King's Crown, , , : " !" . , , , . : " !" - . , - . , , " , , ". . " ! - . - , ?" , , "", . , , , , . , ! , , , , . 2: !
|
|
, , , , , , . - , !
2: . , , . - , ( ) , ( ), ( ) . , ( ) , . , , - .
3: -. 30, "" . , , : " !"
4: . - , . , , . .
, , , , . , , , , 365 . . ( ) , .
, , , , - - . , . , . , , , , , " ".
, " " " ", . , , . , , , . . " " , , , .
. 4.1 () , . , . . . , , , . , , . . , .
|
|
. 4.1.
- , . , . , , , , . , , . , , , , . , , - , - . , .
I. . .
.
1) . , , , . , , , , , - .
2) . , , , , , . , , - . , , , . "" , , , .
3) . , . . , . .
4) . . , , - .
III.
1) "". , - .
- , . , , . , , , .
. , .
. , , .
2)
- . , . - - . , . , .
3) . , , - . , .
4) . - "" , . -, . -, , - . , , 80% .
5) - , .
1. .
2. "" ?
3. , "" ?
4. , "", ?
5. , , , . , .
6. , , ?
7. , .
(internal marketing). , .
(organization image). .
(interactive marketing). , , , .
(service culture). , , , .
(intangible). To, , , . .
(service intangibility). , , , .
(service inseparability). , , , .
(service variability). , , , .
(physical evidence). , , , .
(inseparable). , , .
"" (service perishability). , "" .
(service). , . , - . .