ТЕМА 1.1. Предмет, задачи и структура курса. Роль сферы услуг в современной экономике.
Роль сферы услуг в российской и мировой экономике. Границы сферы услуг. Сфера услуг и концепция современного маркетинга.
ТЕМА 1.2. Понятие и классификация услуг
Понятие услуги. Характеристики услуги. Модель IHIP. Основные подходы к классификации услуг.
ТЕМА 1.3. Маркетинг сферы услуг: принципы, функции, особенности процесса
Понятие маркетинга услуг. Основные этапы становления концепции маркетинга услуг. Функции и принципы маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг.
Раздел 2. Маркетинговые стратегии на рынке услуг
ТЕМА 2.1. Конкурентные стратегии на рынке услуг.
Ценовые и неценовые методы конкуренции. Конкурентные стратегии на рынке услуг. Сегментирование и стратегии охвата рынка. Стратегии позиционирования.
ТЕМА 2.2. Товарная политика в маркетинге услуг
Модели сервисного предложения. Обеспечивающие и поддерживающие услуги. Основные этапы жизненного цикла услуги.
ТЕМА 2.3. Ценовая политика в маркетинге услуг
Факторы, влияющие на формирование ценовой политики. Чувствительность покупателя к цене. Ценовая дифференциация. Психологические ценовые стратегии.
ТЕМА 2.4. Распределительная и коммуникативная политика в маркетинге услуг
Задачи распределения в сфере услуг. Характеристика типов сбыта услуг. Факторы выбора месторасположения. Выбор каналов сбыта услуги. Франчайзинговый канал сбыта.
Система продвижения на рынке услуг. Особенности коммуникаций в сфере услуг. Личные продажи, связи с общественностью в системе коммуникаций организаций сферы услуг. Управление неформальными коммуникациями.
ТЕМА 2.5. Управление персоналом
Роль персонала в системе оказания услуг. Требования к персоналу. Система обучения и мотивации персонала.
ТЕМА 2.6. Управление физическим окружением и процессами.
Роль материальной среды в организациях сферы услуг. Требования к материальной среде.
Автономные и интерактивные процессы. Стратегия стандартизации и индивидуализации процессов. Проектирование процессов.
Раздел 3. Качество услуг в системе маркетинга
Тема 3.1. Модели качества услуг
Роль качества в системе маркетинга услуг. Основные модели качества услуг. Модель Донабедиана, модель Кано. Модель разрывов качества.
ТЕМА 3.2. Оценка качества услуг
Прямые и косвенные методы оценки. Метод Servqual. Метод критических событий. Проблемные методы.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Пример оформления титульного листа контрольной работы
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Факультет бизнеса, таможенного дела и экономической безопасности
Кафедра маркетинга
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Маркетинг услуг»
Направление (специальность): 38.03.02 «Менеджмент»
Направленность (профиль, специализация, программа): Маркетинг и управление брендами
Студент (ка)________________________________________________
ФИО полностью
Группа _______________ Подпись__________________
Проверил: ____________________________________________
(Фамилия ИО преподавателя)
Должность: ___________________________________________
(Уч. степень, уч. звание)
Оценка: __________________ Дата: _______________________
Подпись: ______________________________________________
Санкт-Петербург
201_ г.
