СОДЕРЖАНИЕ
1. Общие положения.............................................................................. 3
2. Методические указания к изучению дисциплины............................ 3
3. Методические указания к выполнению контрольной
работы.................................................................................................... 4
4. Контрольные задания........................................................................ 4
5. Требования к оформлению контрольной работы............................ 7
Список литературы................................................................................ 8
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Содержание дисциплины...................................... 10
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Пример оформления титульного листа
контрольной работы.............................................................................. 12
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Целью изучения данной дисциплины является формирование у студентов теоретической базы для понимания концептуальных и методических основ маркетинговой деятельности в условиях ужесточающейся конкурентной борьбы на рынке услуг; рыночного менталитета, который может быть положен в основу принятия эффективных предпринимательских решений.
Задачи учебной дисциплины «Маркетинг услуг»:
- рассмотреть теоретические, методические и концептуальные основы современного маркетинга услуг;
- научить студентов основам формирования стратегий маркетинга;
- сформировать маркетинговый подход к формированию функциональных элементов комплекса маркетинга услуг;
- ознакомить студентов с основными особенностями маркетинга услуг в различных отраслях.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
-способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций, выявлять и анализировать рыночные и специфические риски, анализировать поведение потребителей экономических благ и формирование спроса на основе знаний экономических основ поведения организаций, структур рынков и конкурентной среды отрасли (ПК-9).
Знать: основные подходы к определению конкуренции на рынке услуг.
Уметь: разрабатывать маркетинговые стратегии и комплексное решение проблем потребителей с учетом условий формирования отраслевого спроса.
Владеть: методами принятия решений по разработке и реализации стратегии развития организации сферы услуг.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ
Перед изучением дисциплины студентам следует ознакомиться с ее структурой. Содержание и логика построения дисциплины представлены в извлечении из рабочей программы, приведенном в Приложении А.
Дисциплина состоит из трех разделов, посвященных базовым положениям современного маркетинга услуг; маркетинговым стратегиям и вопросам обеспечения качества.
Для освоения дисциплины большое значение имеет изучение литературы. Список рекомендуемой литературы приведен в настоящих методических указаниях. Кроме того, для более глубокого понимания дисциплины студентам рекомендуется изучать периодические издания, статистическую информацию, результаты маркетинговых исследований.
В ходе изучения дисциплины необходимо выполнить контрольную работу, которая позволяет проработать основные разделы курса. Методические указания по выполнению контрольной работы приведены ниже. Успешное выполнение контрольной работы является допуском до экзамена.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Целью контрольной работы является обеспечение более полного и глубокого усвоения учебного материала, а также развитие у студентов навыков самостоятельного решения практических задач, связанных с маркетингом услуг.
Контрольная работа является важной составляющей изучения дисциплины и позволяет решить ряд учебных задач. Выполнение контрольной работы:
· способствует развитию творческой самостоятельности студентов;
· ориентирует на более тщательное осмысление теоретического материала;
· способствует изучению учебной литературы;
· стимулирует развитие практических навыков использования теоретического и методического инструментария.
Контрольная работапредусматривает выполнение индивидуальной аналитической работы по самостоятельно выбранной организации сферы услуг.
КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ
Контрольная работа имеет следующую структуру:
1. Для выбранной организации сферы услуг дать краткую характеристику основных тенденций рынка, классификацию оказываемых услуг, описать особенности услуг с позиции интегративности и нематериальности, описать особенности данных услуг по модели IHIP.
2. Дать характеристику маркетинговой стратегии организации сферы услуг.
Выбор элемента маркетинговой стратегии осуществляется в соответствии со следующей таблицей:
| Фамилия студента (начальные буквы) | Вид описываемой маркетинговой стратегии |
| А-Г | Товарная политика (разработка сервисного предложения) |
| Д-И | Ценовая политика |
| К-М | Сбытовая политика |
| Н-П | Коммуникативная политика |
| Р-Т | Управление процессами |
| У-Я | Управление персоналом |
3. Оценить качество услуг данной организации в соответствии с моделью SERVQUAL. Сделать выводы для данной организации.
Критерии модели Servqual приведены ниже.
Восприятие материальных носителей (tangibles):
1. Организация имеет современное техническое оснащение.
2. Помещения и оборудование организации являются удобными и привлекательными.
3. Сотрудники организации опрятно и аккуратно одеты и производят приятное впечатление.
4. Проспекты, информационные материалы для потребителей являются визуально привлекательными.
Надежность (reliability):
5. Организация выполняет данные обещания.
6. Организация демонстрирует заинтересованность в разрешении возникших проблем.
7. Организация предоставляет корректное обслуживание с первого раза.
8. Организация соблюдает время предоставления услуг.
9. Квитанции и другие финансовые документы, выдаваемые организацией потребителю, являются безошибочными.
Оперативность (responsiveness):
10. Сотрудники организации могут проинформировать потребителей о времени предоставления услуги.
11. Сотрудники организации быстро обслуживают потребителей.
12. Организация всегда готова помочь потребителю.
13. Сотрудники организации никогда не бывают слишком заняты, чтобы выслушать потребителя.
Компетентность (assurance):
14. Поведение сотрудников организации вызывает уверенность у потребителей.
15. Потребители чувствуют себя в безопасности при взаимодействии с организацией.
16. Сотрудники организации всегда вежливы и корректны.
17. Сотрудники организации обладают необходимыми знаниями для выполнения своих функций.
Эмпатия (empathy):
18. Сотрудники организации оказывают индивидуальное внимание потребителям.
19. Услуги оказываются в удобное время.
20. Сотрудники организации относятся с заботой к потребителям.
21. Организация заботится о соблюдении интересов потребителей.
22. Сотрудники организации понимают специфические потребности своих потребителей.
Каждую характеристику (подсвойство) потребителям предлагается оценить с помощью двойной шкалы. Первая шкала используется для оценки ожиданий потребителей, или некоторой идеальной услуги, а вторая – для оценки потребительского восприятия фактически предложенной услуги. Обе шкалы имеют семь делений от «полностью не согласен» до «полностью согласен».
Разность между количественными оценками полученной (вторая шкала) и ожидаемой услуги (первая шкала) составляет оценку качества данной характеристики (подсвойства):
(1),
где qn - качество по n-му подсвойству;
pn - значение исполнения n-го подсвойства;
en - значение ожиданий по n-му подсвойству.
Суммарная оценка качества рассчитывается как среднее арифметическое по всем характеристикам:
(2)
(3),
где qi - индивидуальная оценка качества для i-того потребителя;
Q - суммарная оценка качества для N потребителей.
