Содержание
ГЛАВА 1. Основные тенденции бизнес – обслуживания в гостиницах.
1.1 Общая характеристика гостиниц бизнес класса …………………
1.2 Особенности предоставления обслуживания бизнес – гостей ….......
Глава 2. Анализ бизнес –обслуживания в гостинице «Корстон»
2.1 Организационно правовой статус и характеристика гостинцы «Корстон»
2.2 Организация бизнес – обслуживания в гостинице «Корстон»
2.3 Рекомендации по улучшению качеств обслуживания бизнес –гостей.
Заключение ………………………………………………………………….
Список литературы………………………………………………………….
Приложения………………………………………………………………….
Введение.
Цель: выработка рекомендаций для гостиницы «Korston Hotel» по улучшению качества предоставления бизнес услуг.
Задачи: дать характеристику гостинице бизнес класс «Korston Hotel» и разобрать совершенствование предоставления гостиницей бизнес услуг.
Актуальность: Гостиницы бизнес- класса в Москве –самые дорогие в мире.
Цены в номерах для предоставления которые в традиционной классификации приравниваются к трем звездам,в столице России в среднем на 20 процентов выше общемировых. На втором месте рейтинга дороговизны, состовленном оператором деловых поездок HRG, находится столица Нигерии город Лагос.
Объект исследования гостиница «Korston Hotel».
Методы: Сравнительный анализ, наблюдение, опрос.
Практическая значимость в рекомендациях, данных входе работы.
Глава 1. Основные тенденции бизнес – обслуживания в гостиницах.
Общая характеристика гостиниц бизнес - класса.
Бизнес-отель-это специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.
Бизнес - отели отличает расположение в центральных районах города. Для удобства клиентов здесь должно быть идеально налажено транспортное сообщение.
Бизнес - отели отличаются от обычных туристических и внутренне. Так, второстепенной после транспортного сообщения является наличие необходимой техники в номерах. Довольно часто в бизнес - отелях есть бюро экспресс доставки. Еще одним важным фактором для деловых людей, делающих свой выбор в пользу таких гостиниц, является возможность аренды зала для совещаний. Некоторые компании для проведения корпоративных встреч выбирают именно эти залы.
Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.
Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:
местонахождение в центре города;
сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса - полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
быстрое оформление по прибытии и въезде;
приемлемая цена;
удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
круглосуточное обслуживание в номерах и другие.
· При организации встреч и конгрессов гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.
· Среди общего числа разнообразных гостиниц бизнес - отели стоят особняком. И дело здесь не только в высоких для обычного, предпочитающего путешествия комфортному пребыванию в отеле туриста. Большинство бизнес -отелей заключают договоры с клиентами на обслуживание их в течение нескольких лет, берут на себя организацию проведения деловых мероприятий и пр. Целевая группа бизнес - отелей очень узкая, что объясняет формирование конкретного спектра предоставляемых услуг.
Для проведения успешных переговоров и продвижения новых проектов ни один бизнес- отель не обходится без современного конференц-зала, оснащенного профессиональным конференц - оборудованием.
Для оснащения конференц-зала требуется качественное и надежное оборудование, которое должно отвечать самым высоким требованиям и стандартам.
Поэтому, предварительно необходимо провести разработку проекта по установке и монтажу всех систем в зале.
Для установки светового и звукового оборудования необходим полный анализ конференц-зала, учитывающий множество факторов, таких как: объемно-архитектурные характеристики, применяемые строительные материалы и планируемое функциональное наполнение. К примеру, звуковая система ставится с учетом особенностей распространения акустических волн, плюс проектируется система звукоизоляции (для работы в соседних помещениях). А световое оборудование (коллективного и индивидуального пользования) для оснащения конференц-залов должно иметь удобный для пользователей размер, комфортную для глаз яркость и контрастность.
Конференц - система, включает в себя комплект оборудования, с помощью которого удобно и эффективно проводить крупные корпоративные собрания, дискуссии и обучающие семинары. Основной задачей такой аппаратуры является усиление речи говорящего, а благодаря разнообразным режимам работы возможно управление обсуждением и регламентирование.
В конференц-зале часто устанавливают систему видео и аудио связи. Это необходимо для осуществления экстренной, оперативной связи и обмена информацией с другими удаленными подразделениями, организациями, структурами при помощи телемоста, а также для проведения коллективного обсуждения вопросов. Таким образом, может проходить видео и аудио протоколирование происходящего. Для хранения записанных данных (в цифровом или аналоговом виде) создаются специальные архивы.
Обычно в состав конференц - системы входят центральный блок со встроенным процессором и контрольным дисплеем, консоли/пульты председателя и консоли/пульты делегатов и другие установки, требуемые для более совершенного проведения делового общения.
Кроме того, в систему дополнительных возможностей проведения конференций входит:
синхронный перевод (система, обеспечивающая проведение международных встреч и конференций без прерывания речи выступающего с одновременным переводом на неограниченное количество языков);
прямое или поименное голосование;
организация телефонного моста (связь с деловыми партнерами на дальних расстояниях);
автоматическая активация пультов делегатов (достаточно просто заговорить);
аудио-видео документирование обсуждения;
звукоусиление (предназначено для озвучивания помещений больших площадей);
управление встречи с помощью специализированного программного обеспечения;
автоматическое наведение камеры на говорящего;
видеоконференция (передает изображение и звук по телекоммуникационным сетям).
1.2Особенности предоставления обслуживания бизнес – гостей.
К бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях относятся: газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и другое. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и другое.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами.
Гостям предоставляется:
ü пачечная;
ü химчистка;
ü предоставление необходимой информацией;
ü киоски розничной торговли;
ü бассейны;
ü оздоровительные клубы4
ü теннисные корты,
ü сауна,
ü спортивные площадки.
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
ü Наличие бизнес - центра;
ü Комнаты для ведения переговоров;
ü Конференц-залы;
ü Банкетные залы;
ü Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
ü Предоставление услуг переводчиков;
ü WI-FI - интернет;
ü Телефонная связь;
Инвентарь для проведения конференций:
ü экраны;
ü слайд - проекторы;
ü флип – чарты
ü;LCD-проектор;
ü телевизор;
ü магнитофон;
ü черные, белые и фланелевые стенды;
ü стенды с бумагой;
ü канцелярские предметы;
ü именные карточки.
Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Большинство или все номера бизнес - отеля (3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы.
К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.
Если же гостиница не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.
Гостиницы предоставляют конференц-залы разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Обязательно наличие бизнес - центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.
К услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте - Интернет - комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.
Бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Бизнес-телефон
Услуга Бизнес Телефон — это телефонный номер плюс дополнительные возможности, позволяющие сделать работу в офисе более комфортной и эффективной. За последние годы с развитием технологий качество интернет -телефонии существенно выросло. Услуга Бизнес Телефон — более гибкая и экономичная альтернатива традиционному телефону.
Преимущества услуги Бизнес Телефон:
Возможность сохранить номер за собой.Номер останется за вами, даже если вы захотите изменить месторасположение офиса.
Вместе с номером вам бесплатно подключается услуга Бизнес - Межгород, позволяющая существенно экономить на междугородных переговорах.
Постоянная техническая поддержка. Мониторинг состояния сетей ведется круглосуточно 365 дней в году, работа по устранению проблемы начинается в момент вашего обращения. Экономия на установке подключение обойдется вам дешевле, чем установка традиционного телефона, — в среднем на 25 %.
Экономия на организации многоканальной линии при установке или переносе линии вы потратите меньше.
Бизнес-отели имеют одну яркую отличительную особенность. Это их клиентура. Бизнес-отель четко нацелен на привлечение деловых клиентов. Поэтому бизнес отели в большинстве случаев рассоложены в благоприятных местах, в центре или непосредственной близости от центра города. Бизнес-отель обязательно должен иметь налаженное транспортное сообщение с вокзалами, аэропортами, выставками и районами деловой активности того или иного города.
Одна из главных заповедей делового мира: «время - деньги». Поэтому бизнесмены, которые бронируют номер в бизнес-отеле, рассчитывают на то, что их потребности будут учтены. Зачастую удобство транспортной инфраструктуры и наличие в номерах необходимого набора оргтехники позволяет деловым людям сделать выбор в пользу бизнес-отеля. В бизнес-отелях часто можно встретить офисы компаний экспресс-доставки, таких как UPS или FedEx, реже – табло с биржевыми котировками.
Среди прочих важных для деловых людей факторов: возможность аренды в бизнес-отеле зала для совещаний. Многие корпорации предпочитают выбирать бизнес-отели не только в качестве варианта проживания своих сотрудников, но и в качестве места для проведения корпоративных мероприятий.
В бизнес-отелях встретить обычного туриста удается нечасто. Во-первых, расположение бизнес-отеля, дизайн его номеров и их цена во многом далеки от предпочтений путешественника, который стремиться в первую очередь к отдыху, а не к работе.
Во-вторых, многие бизнес-отели заключают корпоративные соглашения с компаниями и фирмами на обслуживание их сотрудников. В последнем случае деловые отели предоставляют компаниям скидки. Зачастую это очень выгодно для предприятий, так как в сезон выставок часто возникает потребность в большем числе номеров, нежели было запланировано первоначально. Договор на обслуживание с отелем может позволить бронирование доолнительных номеров и тем самым избавить руководство компании от головной боли, связанной с размещением персонала.
Бизнес-отели – гостиницы особого типа. Рассчитанные на конкретную целевую группу клиентов, они формируют весь спектр своих услуг соответствующим образом. Налаживание связей с корпорациями и стабильная клиентская база – вот два основных приоритета в работе делового отеля. Постоянные клиенты составляют основу процветания бизнес-отеля. Поэтому случайных постояльцев в таких гостиницах практически не бывает.
Глава 2.Анализ бизнес обслуживания в гостинице «Korston Hotel»
2.1 Организационные правовой статус и характеристика гостиницы «Korston Hotel»
Одной из важных задач гостиницы «Корстон» для продвижения своего продукта было создание на рынке услуг своего положительного имиджа, для чего в период создания гостиницы была привлечена группа ведущих специалистов по формированию индивидуальности гостиничных предприятий. Для создания имиджа было выбрано правильное соотношение между: внешним видом, организацией приема, интерьером, фирменным стилем, меню, обслуживанием, ценой, качеством, количеством и т.д.
Правильно выбранный индивидуальный стиль гостиницы сделал ее формулу более узнаваемой для клиентов. Исследовав всю информационную и представительскую продукцию гостиницы можно сделать вывод:
· вся информация об услугах и правилах гостиницы в номерах имеет хорошее качество и отвечает международным стандартам;
· вся полиграфическая продукция имеет единый стиль оформления (Приложение 7), логотип и шрифт, что делает узнавание гостиницы легким; имеется представительская продукция, такая как: настенные календари, ручки, фирменные бланки (Приложение 8), конверты, письменные принадлежности, единые визитные карточки;
· разработаны и изготовлены: информационный пакет документов для раскладки в номерах гостиницы, рекламные буклеты с указанием всех услуг гостиницы, расценками, координатами, часами работы и приглашениями, представительская папка с рекламными буклетами для рассылки оптовым посредникам (турфирмам, предприятиям, для представления на специальных выставках);
· разработаны и установлены единые указатели и таблички по всей гостинице, все отделы гостиницы оформлены в едином стиле;
· установлены стенды в главном вестибюле здания с исторической информацией о гостинице.
Одним из каналов продвижения гостиничного продукта является продажа услуг через посредников. Зачастую ими выступают турфирмы, предоставляющие информацию о гостинице и продающие гостиницу в составе своих турпакетов. В обязанности отдела маркетинга входит поиск подобных партнеров, подготовка и подписание договоров с ними, отслеживание эффективности их работы. В настоящее время турагенты меняют способы бронирования мест в гостиницах. Они постепенно переходят от звонков по телефону и заявок по факсу к заказу гостиничных номеров непосредственно через компьютерные системы. Компьютерные системы для турагентов, называвшиеся в прошлом компьютерными системами резервирования мест, теперь называются глобальными системами распределения сбыта. Эти системы позволяют турагентам отслеживать информацию о наличии свободных номеров. На российском рынке они появились шесть лет назад и представлены системами: «Amadeus», «Sabre», «Galileo», «Worldspan». Гостиница подключена к системе «Amadeus» и получает посредством нее значительное количество заявок. Система позволяет отделу бронирования оперативно получать информацию и реагировать на нее. Многие турагенты также используют Internet как средство продвижения гостиничных услуг к конечному потребителю. В последнее время становится все более распространено on-line бронирование.Его используют и многие крупные турфирмы и сама гостиница через свой корпоративный сайт.
Рассмотрим еще несколько основных направлений продвижения услуг гостиницы среди целевых групп потребителей. Так, для привлечения наибольшего числа клиентов персонал отдела маркетинга и продаж гостиницы Рэдиссон САС проводит следующие действия:
. Chefs Table - это небольшой фуршет, который длится от 1 до 2,5 часов, сопровождающийся «живым» музыкальным оформлением, на котором присутствуют еда и напитки, в том числе и алкогольные.
На эти мероприятия приглашаются сотрудники туристских фирм, с которыми у гостиницы подписаны договора или с которыми гостиница хотела бы работать в будущем, представители консульств, крупных компаний. Эти мероприятия проводятся как минимум раз в месяц, иногда 2 или 3 раза в месяц. Как правило, оно посвящено какой-либо теме, например:
а) Поздравлению с Новым Годом
б) Поздравлению гостей с праздником 8 Марта и т.д.,показ достопримечательностей
. Сотрудники отдела маркетинга и продаж регулярно посещают выставки, посвященные туристскому и гостиничному бизнесу, которые проходят как в России (например MITT в Москве), так и за рубежом (Doville во Франции).
. Командировки:
а) переговоры с фирмами, сотрудничающими с гостиницей и не имеющими своего представительства в Казани.
б) встречи с потенциальными клиентами гостиницы по тематическим направлениям ее деятельности.
. Каждый день приглашаются на ланч или ужин представители различных компаний, с которыми в дальнейшем гостиница надеется на выгодное сотрудничество.
Безусловно методы продвижения и сбыта своих товаров и услуг в гостинице не ограничиваются вышеперечисленными, более того, сотрудники отдела маркетинга постоянно находятся в поиске все новых, которые отвечали бы условиям оригинальности и эффективности.
2.2 Рекомендации по улучшению качеств обслуживания бизнес- гостей.
Для формирования нового гостиничного продукта гостинице «Корстон» целесообразно разработать и реализовать следующие дополнительные услуги, поскольку их недостаток может вредить рентабельности основной услуги:
. оздоровительный центр. В центр должны входить:
· бассейн;
· сауна;
· джакузи;
· душ;
· тренажерный зал (уже открыт);
· солярий;
· фитнес-бар;
. службу такси;
. сервис бюро. Возможность бронирования билетов в театры, кинотеатры, на концерты и т.д. Также должна быть служба гидов-переводчиков.
. детскую комнату и услуги няни;
. предоставление качественных коммуникаций и информационных технологий.
Предоставление качественных коммуникаций и информационных технологий даст возможность гостинице обеспечить гостей наилучшими существующими на сегодняшний день системами коммуникаций и в тоже время обеспечить гостиницу самыми современными системами контроля и бухгалтерского учета. Необходимо оснастить телефонную систему гостиницы записывающей системой и автоответчиком. Предлагается установить факс в каждом номере бизнес-класса. Помимо предоставления качественных дополнительных услуг в гостинице «Корстон» необходимо:
разработать и ввести в эксплуатацию ресторан на седьмом этаже гостиницы. При разработке проекта и при согласовании с городскими властями и правлением по охране памятников и архитектуры, возможно устройство в центре здания на крыше стеклянного купола, под которым может разместиться ресторан(ночной клуб). Данное решение может создать эффектный образ отеля при сохранении и использовании характерных черт петербургского архитектурного ансамбля;
наряду с корпоративным разработать собственный интернет-сайт гостиницы;
одну из конференц-комнат сдать в аренду под сувенирный магазин - это принесет гостинице дополнительный доход а гостям предоставит дополнительную услугу;
сделать больше соединенных между собой комнат для семей с детьми и людей с ограниченными возможностями и их сопровождающих;
создать новую концепцию завтрака - вместо единой разделить ее на 4 сезона или 4 страны, которые бы менялись в зависимости от времени года;
разработать детское меню в ресторане, предлагать им фломастеры и альбомы для раскрашивания, чтобы занять детей во время еды. Качество обслуживания в гостинице «Корстон» рассматривается как очень важная сфера деятельности. Этому уделяется много внимания со стороны менеджеров как среднего, так и высшего звена. Поскольку в гостиницах цепи действует программа «100% Guest Satisfaction», и любой недовольный клиент оборачивается для гостиницы серьезными убытками как во время своего пребывания, так и в долгосрочном периоде, каждый сотрудник гостиницы заинтересован в том, чтобы таких гостей не было совсем или было как можно меньше.
К тому комплексу мероприятий, который уже ведется на предприятии с целью контроля и повышения качества, автор хотел бы предложить следующие:
· расположить стол менеджера Guest Relations непосредственно в лобби гостиницы для упрощения его контакта с гостями. Это также поможет клиентам обращаться в случае возникновения проблем и с жалобами. Гости должны знать, что гостиница ценит каждое такое обращение как возможность узнать и исправить свои возможные промахи;
· также менеджер Guest Relations должен звонить всем вновь поселившимся гостям, которые останавливаются в гостинице впервые и предлагать им показать гостиницу и/или подробно рассказать обо всех услугах, рекламных акциях и специальных предложениях;
· в номерах к стандартному пакету гостя следует добавить информацию об услугах флориста, чтобы облегчить доступ к этой весьма востребованной услуге;
· во избежание проблем с нехваткой персонала в высокий сезон все менеджеры отделов должны решить этот вопрос заблаговременно с менеджером отдела персонала (в гостинице только в этом году появились временные должности на высокий сезон, но только в ресторане, тогда как дополнительные сотрудники необходимы и в баре, и в составе горничных и работников ресепции). Гостиница должна рассмотреть возможность найма стажеров из числа профильных ВУЗов города. Весь вновь нанятый персонал должен пройти перед началом работы серию тренингов и ознакомиться с внутрикорпоративными стандартами;
· во избежание вышеупомянутой проблемы в связи с опозданиями сотрудников у служебного входа гостиницы должна быть установлена специальная электронная карточная система для контроля времени прихода на работу;
· чтобы повысить взаимозаменяемость сотрудников нужно регулярно проводить тренинги в других отделах и, по возможности, в других гостиницах.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Развитие экономики в России сопровождается сегодня различными кризисными явлениями. Однако большинство предпринимателей приходит к осознанию того, что для каждой конкретной компании их преодоление и успешная деятельность зависят не только от экономической политики государства и отношений собственности, но и от ряда других факторов, среди которых одним из наиболее важных является менеджмент предприятия. Он должен исходить из объективной реальности и обеспечивать адекватную и своевременную реакцию на внешние и внутренние изменения.
В наши дни рынок стал ареной жестокой конкурентной борьбы. За последние 10 лет индустрия гостеприимства пополнилась сотнями новых фирм, в результате чего в стране начали функционировать тысячи новых гостиниц и ресторанов. В дополнение к этому за последние годы индустрия гостеприимства и путешествий претерпевает процесс глобализации. Туристские рынки динамично развиваются, и маркетинговая информационная система является частью любого хорошо организованного туристского бизнеса. Необходимо вести пристальные наблюдения за относительной популярностью различных достопримечательностей, определив число и тип туристов, интересующихся каждой из них. Туристская индустрия от авиалиний до гостиниц - источник верных поступлений в бюджет: доходы от топлива, аренды, «постельных» налогов, налогов на продажи идут на поддержку капитального строительства инфраструктуры, имеющей отношение к туризму, и на другие общественные нужды. Однако для привлечения туристов одних инвестиций мало. Необходимо расширить сферу услуг, особенно общественную безопасность, контроль за дорожным движением и скоплениями народа, скорую помощь, санитарные службы и уборку улиц. Следует также заниматься внутренним продвижением туризма, рассчитанных на собственных жителей и бизнес: розничных торговцев, турагентства, рестораны, финансовые институты, государственный и частный транзит, размещение, полицию и должностных лиц. Необходимо инвестировать в найм на работу и тренинг, лицензирование и наблюдение за бизнесом, имеющим отношение к туризму. Потребители формируют свои суждения относительно потребительской ценности маркетинговых предложений и на их основе принимают решения о покупке. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, как оправдались ожидания покупателя. Сегодня компании в процессе своей работы должны кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями. В прошлом многим компаниям ничего не стоило получить потребителей. Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей. Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель - лучше обслужить клиента. Маркетинг предполагает установление отношений на разных уровнях - экономическом, социальном, техническом и юридическом, а их цель- обеспечить высокую лояльность к товару и фирме. Многие предприятия полагают, что привлечение клиента - это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако передовые гостиничные компании пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Хотя маркетинг и играет ведущую роль, фактически он может быть только партнером в привлечении и удержании потребителей. Обобщая все вышеизложенное в предыдущих главах, мы хотим еще раз отметить важность и актуальность маркетинга для сферы гостиничного сервиса, внедрения в практику работы гостиничных предприятий методов и технологий маркетинговой деятельности таких как:
• требования отойти от принципа «товар-продажа» и перейти к использованию принципа «клиент-маркетинг»;
• постановка и разработка конкретных маркетинговых целей и задач предприятия;
• применение методов и технологий исследования среды предприятия;
• сбор, обработка и анализ маркетинговой информации о потребностях клиента;
• исследование и сегментирование рынка, на котором работает гостиничное предприятие;
• изучение конкурентов на рынке;
• организация и реализация конкретного плана маркетинговых предприятий, для продвижения продаж услуг: паблик рилейшнз,
реклама, стимулирование сбыта с четким определением целей и задач;
• а также постоянное применение менеджмента кадров, повышение квалификации менеджеров, обучение, постоянный тренинг с сотрудниками с определением конкретных маркетинговых целей и задач предприятия;
Все это приведет к успешной деятельности гостиничного предприятия на рынке сферы услуг.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Балашов В. Система маркетинга на предприятии // Практический маркетинг. - № 3. - 2006
. Блэк С. Введение в Паблик Рилейшнз. (Пер. с англ.). - М.: Феникс, 2007
. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2008
. Голубева Н.А. Особенности рекламы гостиничных услуг// Гостиничное дело (Москва). - № 5. - 2009
. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2007
. Карандышев В.В. Нормативно-правовые основы гостиничного дела. - М.: Юрист, 2008
. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008
. Керамов Н.Г. Проблемы внедрения маркетинговых исследований в практику функционирования сети гостиниц // Туризм в России. - № 7. - 2008
. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 11-е изд. - СПб: Питер, 2006
. Лесник А.Л.Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2005
. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. - М.: Талер, 2007
. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: АС ПЛЮС, 2007
. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: АР «Товарищ», 2006
. Носов Г.К. Франчайзинг в туризме.// Маркетинг в России и за рубежом. - № 7. - 2009
. Павловский К.Г. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Финансы и статистика, 2007
