Суть технічної проблеми резервування даних про звукові файли

ВСТУП

На cучасному ринку інформаційних технологій існує багато програмних продуктів для контакт-центрів. Однак, вслід за швидкими змінами потреб ринку з’являється необхідність у нових функціях та методах. Ці потреби можна задовольнити двома шляхами методом вдосконалення існуючого програмного забезпечення та розробкою нового. В даній дипломній роботі розроблена спеціальна програма для контакт центрів, яка забезпечує резервування даних про звукові файли стеганографічними засобами.

В контакт-центрах збирається та обробляється великий потік інформації. Від її збереження, доступності та цілісності залежить престиж компанії та її позиції на ринку. Розроблений програмний продукт задовольняє потреби в додатковому захисті інформаційних потоків контакт-центрів.

У зв’язку з розвитком і розповсюдженням технологій, які дозволяють з допомогою комп’ютера інтегрувати, обробляти і синхронно відтворювати різні типи сигналів, питання захисту інформації, представленої в цифровому вигляді, є надзвичайно актуальним.

Комп’ютерна стеганографія – порівняно новий науковий напрямок в галузі захисту інформації.

Комп'ютерна стеганографія базується на двох принципах. По-перше, аудіо і відео файли, а також файли з оцифрованими зображеннями можна деякою мірою змінити без втрати функціональності. По-друге, можливості людини розрізняти дрібні зміни кольору або звуку обмежені. Методи стеганографії дають можливість замінити несуттєві частки даних на конфіденційну інформацію.

В усіх контакт-центрах діє система запису телефонних переговорів. Це дозволяє контролювати якість роботи агентів з респондентами, вирішувати спірні ситуації з клієнтами і агентами. Такі записи містять персональні дані, а також, можуть містити конфіденційну інформацію, тому вони потребують спеціального захисту.

Програма резервування даних про звукові файли в інформаційних системах вирішує одразу два питання:

- запис телефонних розмов;

- резервування даних про записані звукові файли.

Дана розробка є актуальною, оскільки можливість записувати і прослуховувати записи телефонних розмов операторів вкрай важлива для ефективного функціонування практично будь-якого сучасного контакт-центру. Даний сервіс дозволяє контролювати якість роботи, вирішувати конфліктні ситуації з клієнтами, підвищувати рівень якості обслуговування клієнтів, навчати операторів на реальних прикладах і багато іншого [1].

 

ТЕХНІКО-ЕКОНОМІЧНЕ ОБҐРУНТУВАННЯ ДОЦІЛЬНОСТІ РОЗРОБКИ ПРОГРАМИ РЕЗЕРВУВАННЯ ДАНИХ ПРО ЗВУКОВІ ФАЙЛИ В ІНФОРМАЦІЙНИХ СИСТЕМАХ КОНТАКТ-ЦЕНТРІВ СТЕГАНОГРАФІЧНИМИ ЗАСОБАМИ

Важливою проблемою сучасного етапу розвитку економіки України є вдосконалювання управління інноваціями в організаціях. Тільки на цій основі можна досягти макроекономічної стабілізації і забезпечити економічний зріст. Значимість проблеми зростає з урахуванням сучасного стану економіки України, що характеризується кризовими явищами, низькою конкурентоспроможністю, недостатнім сприйняттям підприємствами нововведень. Однією з причин становища, що склалось, є недостатня увага державних органів протягом тривалого періоду часу до проблем інноваційної діяльності. На низькому рівні знаходиться використання прогресивних технологій у більшості галузей економіки, що призводить до науково-технічного відставання від розвинутих країн [2].

Позитивне сприйняття продукції на ринку цільовими споживачами залежить від рівня новизни товару. Для того, щоб уникнути можливих негативних наслідків від реалізації неефективних нововведень необхідне економічне обґрунтування доцільності інноваційної розробки.

Суть технічної проблеми резервування даних про звукові файли

У сучасних умовах інформація відіграє вирішальну роль, як у процесі економічного розвитку, так і в ході конкурентної боротьби на внутрішньому й зовнішньому ринках.

Успішне функціонування й розвиток підприємств усе більше залежить від вдосконалення їхньої діяльності в області забезпечення інформаційної безпеки в сфері виробництва, бізнесу й підприємництва.

Таким чином, кожен власник інформації прагне зберегти її в таємниці, створюючи для цього систему захисту від несанкціонованого доступу з боку зловмисників. Зловмисником, у свою чергу, може бути особа або організація, зацікавлені в одержанні можливості несанкціонованого доступу до конфіденційної інформації, що вживають спробу такого доступу або зробили його.

Можливість записувати і прослуховувати записи телефонних розмов операторів вкрай важлива для ефективного функціонування практично будь-якого сучасного call-центру. Даний сервіс дозволяє контролювати якість роботи, вирішувати конфліктні ситуації з клієнтами, навчати операторів на реальних прикладах і багато іншого [3].

Можливість запису, відтворення і зберігання телефонних розмов дозволяє вирішити відразу кілька найважливіших завдань:

1. Підвищення рівня якості обслуговування клієнтів.

2. Навчання персоналу спілкування з клієнтом в єдиному корпоративному форматі.

3. Відновлення історії контактів з клієнтами.

1.2 Аналіз конкурентів

Об’єктом дослідження даної дипломної роботи є програмне забезпечення для контакт-центрів.

Для контакт-центрів вже розроблено багато програмних продуктів, але в зв’язку з прийняття Закону України «Про захист персональних даних», з’явились нові вимоги до захисту даних, які обробляються в контакт-центрах. Для задоволення потреб ринку потрібно створювати нові програмні продукти, або вдосконалювати вже існуючі.

В усіх контакт-центрах діє система запису телефонних переговорів. Це дозволяє контролювати якість роботи агентів з респондентами, вирішувати спірні ситуації з клієнтами і агентами.

При аналізі ринку були виявлені такі конкуренти:

- АТС Asterisk;

- Call Центр WELLtime;

- Oktell call-центр;

- Ай-Теко «ТрансИнфо»;

- AlterCallCentre.

Головним конкурентом даного продукту на ринку є Call Центр WELLtime. Його основною перевагою є багаторівнева гнучка система звітності, що дозволяє збирати і фільтрувати інформацію про роботу всіх компонентів контакт-центру.

Основною особливістю програми, що аналізується в даній дипломній роботі є забезпечення стеганографічного захисту звукових файлів контакт-центрів.

Збут являє собою систему відносин у сфері товарно-грошового обміну між суб’єктами ринку стосовно реалізації своїх комерційних потреб. Головною метою збуту є реалізація економічного інтересу виробника на основі задоволення платоспроможного попиту споживачів. Основним орієнтиром при виборі каналів збуту є споживач.

Найперспективнішим каналом збуту даного інноваційного продукту буде мережа Інтернет. З допомогою Інтернет-магазину компанія-розробник зможе продавати свій програмний продукт як в Україні, так і на міжнародному ринку.

1.3 Прогноз величини попиту

Економічні показники:

- середній відсоток споживачів, які зацікавляться придбанням інноваційного продукту становить 35 %;

- середній термін заміни інноваційного продукту становить 1 рік;

- середній відсоток споживачів, що захочуть придбати розроблювальний товар повторно 30 %.

На основі отриманих даних розрахуємо такі показники, як:

- потребу в інноваційному продукті;

- оптимістичний прогноз попиту на інноваційне рішення;

- песимістичний прогноз попиту на інноваційне рішення;

- реалістичний прогноз попиту на інноваційне рішення;

- стандартне відхилення.

Потреба в інноваційному продукті визначається за формулою:

, (1.1)

де П – середня кількість споживачів, які використовують товари аналогічні розроблюваному;

ПП – середній відсоток споживачів, які зацікавляться придбанням інноваційного продукту.

(шт.).

Оптимістичний прогноз попиту на інноваційне рішення визначається за формулою:

(1.2)

де Т – середній термін заміни інноваційного продукту.

(шт./рік).

Песимістичний прогноз попиту на інноваційне рішення визначається за формулою:

, (1.3)

де СП – середній відсоток споживачів, які захочуть придбати розроблений товар повторно.

(шт.).

Реалістичний прогноз попиту на інноваційне рішення визначається за формулою:

(1.4)

(шт.).

Стандартне відхилення розраховується за формулою:

(1.5)

(шт./рік).

Відповідно до загальної теорії статистики найбільш вірогідне значення збутового прогнозу знаходитиметься в межах від -2СП до +2СП.

1.4 Цінова політика

Ціна грає центральну роль у системі ринкового механізму і є інструментом, який функціонує тільки на основі економічних законів.

Прогноз цінової політики полягає в тому, щоб встановити ціну на свій товар і змінювати її в залежності від ситуації на ринку, отримати намічений обсяг прибутку, відповісти на діяльність конкурентів тощо [4].

Ціноутворення слід базувати на основі цін конкурента і встановити початкову ціну на розроблений продукт на 10 – 15% меншу за аналогічний. Далі, аналізуючи ситуацію на ринку, при можливості можна ще більше знизити її, тим самим залучаючи потенційних клієнтів.

Основним конкурентом можна вважати програму Call Центр WELLtime, ціна якої приблизно становить 1750 грн. Для завоювання позиції на ринку потрібно встановити меншу ціну на програмний продукт.