Чуткая реакция — проявление готовности решить проблему клиента.
Встречаясь с клиентом, будьте к нему предельно внимательно, активируйте все органы чувств. Ваша задача не в том, чтобы навязать клиенту свою идею, а в том, чтобы после встречи клиент остался доволен. Помните — желания и потребности клиента превыше всего.
Также обратите внимание на планирование времени. Никогда не говорите клиенту, что спешите или вам некогда. Будьте готовы уделить время каждому клиенту, с каждым поговорить и улыбнуться.
Знание людей - способность предсказать их поведение.
Помните, чем лучше вы знаете людей, тем быстрее вы оцените клиента, тем легче вам под него подстроиться. Настраивайтесь на то, что ваш собеседник будет к вам доброжелателен, и через некоторое время вы заметите, что так и есть. То, во что вы верите, обязательно произойдет. Поэтому, очень важно настраиваться на позитив в верить в это. Попробуйте периодически представлять такие «картинки», так называемый ментальный тренинг. Наблюдайте за изменениями, которые происходят в людях. Помните, то, что вы подсознательно предполагаете в человеке, то в действительности и происходит, так как положительные ожидания успеха управляют нашим поведением.
Постепенно, применяя психологию продаж, вы накопите приемы установления контакта, выработаете свои варианты подхода. Поэтому, набираясь опыта, очень важно заранее готовиться ко встрече.
Приводите такие доводы, чтобы убедить клиента сделать покупки.
Если вы используете действительно действенные аргументы, следовательно вы выиграли во всем. Вы добились полного доверия клиента, он готов прислушаться к вашим словам. Поэтому, не жалейте своего времени на то, чтобы убедить собеседника приобрести ваш продукт, однако не вздумайте уговаривать, обмануть или давить на клиента! Для того, чтобы убедить клиента, нужно, как ни странно, больше слушать собеседника, ставить себя мысленно на его место. Чем больше информации дает вам клиент, чем больше вы слушаете и анализируете, тем более веские и точные доводы вы сможете привести.
Заботимся о клиенте — поддерживаем контакты с клиентами.
Деловые контакты требуют постоянного внимания, постоянной поддержки, но дают гарантию повторных продаж. Помните, что поддерживать контакт и делать повторные продажи намного легче, чем создавать новые. Долгие контакты основаны на доверии, которое так сложно завоевать первично.
6. Личность притягивает — будьте позитивны и обаятельны!
Менеджер, излучающий позитив, доброжелательность, компетентный и увлеченный работой, притягивает все новых и новых клиентов. Весомее слов могут быть ваши невербальные сигналы: голос, интонация голоса, темп вашей речи, мимика лица, жесты, даже одежда — все это «считывает» ваш собеседник. Помните об этом и уделяйте большое внимание своемуимиджу, тому, какое впечатление вы производите на собеседника, совершенствуйте свои достоинства и работайте над недостатками. Ваше умение производить нужное впечатление позволит вам влиять на клиента.
Имя — возьмите за правило запоминать имена.
Обязательно запоминайте имена клиентов во время диалога. Помните, запоминая и повторяя имена, вы повышаете уровень доверия к себе. Повторяйте свое и чужое имя четко и внятно.
Контроль своего поведения во время встречи.
Беседуя с клиентом, отмечайте про себя фазы разговора:
1. детство — формирование доверия;
2. молодость — приведение преимуществ;
3. зрелость — оформление договора.
Помните, очень сложно заставить клиента подписать договор, пока не прошли все фазы разговора. В любом случае, сначала необходимо установить доверительные отношения, затем убедить клиента — все это требует времени. Используйте спокойный тон, проявите внимание к собеседнику, заранее продумайте убедительные аргументы и запаситесь терпением — сформируйте у клиента чувство уверенности и доверия.
Часть 15. Этапы продаж. 0 Этап. Подготовка к продаже.
Опытные менеджеры и продавцы знают, что не существует одной какой-то техники продаж, которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако существует некая схема идеальной продажи, зная и используя этапы которой, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж и тем больше денег вы заработаете.
Итак, техника продаж включает следующие основные этапы продаж:
0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.
1. этап. Установление контакта.
2. этап. Выявление потребностей.
3. этап. Презентация товара.
4. этап. Работа с возражениями. Техники и методы работы с возражениями.
5. этап. Завершение продажи.
6. этап. Допродажа (Кросс-продажа).
7.этап. Прощание с клиентом. (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).
Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.
Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:
1. Детство — создание доверительных отношений с клиентом;
2. Молодость — процесс убеждения собеседника купить товар или услугу;
3. Зрелость — продажа или составление контракта.
Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.
Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж, от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов. Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам.
0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.
Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о качествах менеджеров, которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.
Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…
Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…
А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.
Заполнили? Отлично.
А теперь смотрите внимательно. Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?
Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой, с настроем на работу и результат. Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.
Знания различных техник продаж, умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка! Помните об этом ежедневно. Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему позитивному настрою, хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!
Помните, все мы находимся в одинаковых условиях. Все наши действия измеримы ограничены во времени, и только от нас зависит, насколько эффективно мы будем его использовать, насколько качественно и целеустремленно мы будем работать. Помните об этом и, спустя установленный отрезок времени, не позвольте никому быть впереди вас. Ставьте для себя цели на неделю, на месяц, на год и добивайтесь их!
Помните: то, что нас ждет — успех или неудача — зависит только от нас!
