Как мы уже говорили, типы личностей бывают разные, их классификации различны. В нашемкурсе обучения «Менеджер по продажам» мы постараемся раскрыть как можно больше социально-психологических характеристик личности, чтобы вы смогли научиться выявлять их и делать «подстройку» под покупателя.
Как известно, менеджеры по продажам, которые добились больших успехов в своей профессии, хорошо разбираются в психологии. Они смотрят на покупателя, оценивают его слова, жесты, мимику и выбирают подход («подстройку»), который будет наиболее результативен при работе с этим клиентом. Вам не нужно знать все типы покупателей ( типы личностей по репрезентативной системе, типы личностей в зависимости от темперамента,типы личностей по Юнгу) достаточно хорошо изучить и применять на практике 1-2 из них.
Психологические характеристики личности: что за человек перед вами?
В этой части курса мы рассмотрим некоторые психологические характеристики личности покупателей, о которых не часто упоминают на тренингах по продажам, но которые очень полезны. Мы поговорим о понятиях «активный-пассивный», мотивационных реакциях «приближение-уклонение», референциях «внутренней и внешней», паттернах «альтернативы-рецепты», «общее-частное», «сходство-отличие».
Итак, все люди, и клиенты, и продавцы делятся на активных и пассивных.
Активные - сами проявляют инициативу, быстро начинают действовать, не ожидая помощи со стороны. Пассивные — ждут активных действий от других, выжидают удобного момента, долго не могут решиться, могут вообще отказаться от каких-либо действий.
Активные — говорят законченными предложениями, используют личные местоимения «Я, Мы», глаголы активного залога («я работаю над этим», «пора действовать», «давайте решать» и пр.), быстрее принимают решение о покупке и чаще покупают. Пассивные — любят употреблять неопределенные фразы и незаконченные предложения («подожди», «давай подумаем», «если бы была возможность» и др.), могут вообще ничего не купить.
Теперь продолжим. Все люди при принятии решения о покупке используют 2 основных вида мотивации — приближение и уклонение.
Мотивация приближения цели — люди сфокусированы на достижении цели, ищут возможности для продвижения к ним, их можно мотивировать вознаграждением (метод «пряника»), любят рассказывать чего достигли и чего хотят, хорошо справляются с действиями, когда нужно неотступно идти к цели. Мотивация уклонение — четко знают, что не должно произойти, чего следует избегать, мотивируются избеганием проблем и наказания (метод «кнута»), говорят о ситуациях и проблемах, которых избегают, любят находить чужиеошибки.
Также при принятии решения и самооценке все люди используют 2 типа референции (ориентации на собственное или чужое мнение) — внутреннюю и внешнюю.
Внутренняя референция — ситуацию оценивают исходя из своих личных норм и убеждений, предпочитают самостоятельно принимать решение, иногда сопротивляются чужому давлению и принятому решению, если даже оно принимается в их пользу, им не нужно подтверждение или оценка качества их работы — они сами знают, насколько хорошо справились с задачей, плохо управляемы, предпочитают сами выбирать себе работу. Внешняя референция — нуждаются в людях, которые укажут направление и вид действий, принимают решение тяжело и долго, в своих действиях основываются на общественном мнении и нормах, будут убеждены, что работу выполнили хорошо, только когда им об этом скажут, их необходимо вести, управлять ими, иначе они сомневаются в правильности своих действий.
Паттерн (закономерная регулярность, шаблон, образец) альтернативы и рецепты тоже хорошо помогает определить, что же за личность стоит перед вами и как с ним взаимодействовать.
Альтернативы — всегда стараются подобрать разные варианты, создать выбор, не любят действовать строгой инструкции, всегда готовы поддержать новые идеи и проекты, которые расширяют возможности для выбора. Рецепты — интересуются средствами выполнения задач, а не целью, хорошо работают при четком распределении обязанностей и предписаниях, отзываются на идеи, когда знают и проверили путь их реализации.
Паттерн общий и частный описывает психологические процессы обобщения и деления.
Общий — рассматривают ситуацию в целом, предпочитают работать с большими кусками информации, мыслят глобально, много обобщают, хорошо планируют и разрабатывают стратегии. Частный — информацию воспринимают мелкими кусками, из которых строят общие заключения, любят все уточнять, говорить о действиях и их последовательностях, предпочитают выполнять задачи, имеющие пошаговые инструкции и требующие внимания к мелким деталям.
Паттерн сходство и отличие позволяет нам делать выводы наблюдая за тем, как люди делают сравнительные выводы.
Люди, ищущие сходство — замечают общее в вещах, предпочитать работать в том же самом месте много лет, выполняя похожие задачи, предпочитают постепенные изменения, когда узнают, как выполнить работу, готовы заниматься ею постоянно и добиваются успеха в реализации большинства задач. Люди, ищущие отличия — при сравнении говорят об отличиях, часто вступают в спор, любят перемены, принимают их с удовольствием, могут часто менять работу и вид деятельности.
Все люди очень разные. Прочитав эту статью, вы, скорее всего, много нового узнали и о себе и о своих близких. Много поступков людей, и ваши в том числе, теперь должны быть вам понятны. Люди такие, какие они есть в действительности, какими создала их мать-природа и их жизненный опыт, и их поступки не всегда можно объяснить рационально.
Совет. Теперь, когда вы можете определять психологические характеристики личности, старайтесь сами выбирать себе клиентов, готовых купить товар, сами. Если вы работаете в розничных продажах, научитесь определять активных клиентов, подходите предпочтительнее к активным (да простит меня ваше руководство), тем самым вы не будете тратить время впустую и увеличите количество продаж за счет выявления «правильных, горячих» покупателей. Ну и, как известно, чем больше продаж, тем больше денег! Удачи!
Часть 9.3. Типы личности покупателей в зависимости от темперамента: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик.
Древнегреческий врач Гиппократ одним из первых в истории попытался классифицировать типы личности и определить темперамент человека. Он одним из первых выделил основные типы характеров в зависимости от настроения. По мнению Гиппократа, на настроение и характер человека влияет жидкость, которая преобладает у человека в организме. Темперамент — это динамические особенности личности, обуславливающие его активность, двигательные проявления, эмоциональность.
http://testtemperamenta.ru/pravila_testa.php - тест
Гиппократ выделил следующие виды темпераментов человека:
§ холерик (в организме преобладает желчь) — линейно — напористый социотип, энергичный, властный, решительный человек;
§ сангвиник (преобладает кровь) — гибко-разворотливый, радостный, оптимистичный, разговорчивый, активный человек;
§ флегматик (преобладает слизь) — уравновешенно-стабильный, спокойный, вежливый, внимательный человек;
§ меланхолик (преобладает черная желчь) — восприимчиво-адаптивный, отстраненный, замкнутый, вдумчивый человек.
Типы темпераментов: холерик
Холерики отличаются как внутренним, так и внешним беспокойством. Самый неуравновешенный темперамент, при возникновении препятствия не может сдержать эмоции и выплескивает их наружу. Прямолинеен и идет напролом в одном нужном направлении, тяжело переключается. В общении с холериком нужно давать ему возможность выплеснуть эмоции, которые могут быть различными — от гнева до радости. Холерики выкладываются на работе и доводят дело до положительного или отрицательного результата, но страдают от нестабильности, необязательности и хаоса в делах.
Типы темпераментов: сангвиник
Сангвиники активны внешне, но спокойны внутри. После вспышек раздражения они быстро успокаиваются, переключаясь на другой вид деятельности. Сангвиники могут легко менять степень напористости в делах, когда у них есть желание — ведут себя активно, а когда нет настроения — самоустраняются и пассивно наблюдают. Такая гибкость темперамента зависит от впечатлений и эмоциональных переживаний сангвиника, что сказывается на их стремлении к изменениям и приключениям. Они любят менять виды деятельности, часто меняют, поэтому в стрессовой ситуации испытывают прилив сил, активизируются и ведут себя энергично.
Типы темпераментов: флегматик
Флегматики спокойны и внешне и внутренне. Они уравновешены, сдержаны и закрыты для окружающих, стараются не отвлекаться на внешние факторы. Чтобы вывести его из себя, нужно очень постараться. Этот человек спокоен и усидчив, не проявляет бурных эмоций, не вмешивается в чужие дела. Активность холериков и сангвиников его пугает. Свои переживания флегматик прячет настолько глубоко, живет настолько строго по расписанию, что производит впечатление машины. Конечно же, они испытывают эмоции, но умеют очень хорошо ими управлять и склонны поддерживать налаженный и медленный образ жизни как можно дольше. Флегматики очень надежны, с большим трудом меняют свои привязанности и на них можно полностью положиться.
Типы темпераментов: меланхолик
Меланхолики спокойны внешне, но беспокойны внутри, интровертны, внутренние переживания скрывают под маской спокойствия или, наоборот, оживленности, легко маскируясь под другие темпераменты. Постоянная проблема меланхолика — поиск внутренней гармонии, которая легко разрушается чужим мнением и внешними факторами. Меланхолика определить трудно, они легко могут проявлять активность или спокойствие. Для того, чтобы определить, действительно ли перед вами меланхолик, понаблюдайте за его поведением в конфликтных ситуациях, а также за устойчивостью его внутреннего состояния в течении месяца-двух. В случае конфликта меланхолики либо пытаются сгладить противоречия, не выясняя, кто прав, а кто виноват, либо сразу уходят, самоустраняются, не выдерживая перепада эмоций, которые испытывают. Поэтому они всеми силами стараются адаптироваться к ситуации, подстроиться под нее, а не управлять ею. Меланхолики постоянно нуждаются в душевном покое, что непонятно другим людям, болезненно реагируя даже на малейшие изменения обстановки, что вносит нестабильность в их работоспособность. Они отказываются раскрываться перед другими людьми, не вмешиваясь при этом в окружающую обстановку.
Классификация типов личности по темпераменту оказалась очень полезной для Гиппократа и его учеников. Разбираясь в типах личности, врачи стали лучше понимать пациента и те симптомы болезни, которые он описывает.
Характеристику темпераментов удобно испытывать при продажах. Холерики предпочитают сразу «отшить» продавца, сангвиники будут вежливо беседовать, не давая определенного ответа и боясь обидеть продавца. Разбираясь в характерах и темпераментах наших покупателей, мы не станем испытывать излишних надежд или обижаться на грубость, а научимся подстраивать все этапы продажи (добавлять или сокращать какой-то из этапов продажи) под темперамент покупателя.
По мнению опытных менеджеров по продажам, самый лучший покупатель — это покупатель-холерик. Если он сказал «да», значит покупает, если «нет», тогда не стоит тратить время. Покупатель-сангвиник будет тянуть время, находить кучу предлогов отложить встречу, а потом со множеством извинений сообщит, что намерен отказаться от покупки.
Часть 9.4. Типы личности покупателей по К.Г. Юнгу: преобладание мышления, интуиции, чувств, ощущений, а также понятия экстраверт и интроверт.
Как мы уже говорили, типов личности человека существует много, как много и разных классификаций по типам личности. Одной из самых известных являются психологические типы К.Г. Юнга. Юнг разделил структуру личности на 4 области - мышление, интуиция, чувства, ощущения, и отметил, что поведение людей отличается, в зависимости от принадлежности личности к каждому из этих типов. На самом деле сейчас все большую популярность набирает соционика – наука о информационном метаболизме. Т.е. наука о типах людей различающихся по сценирю восприятия мира. http://www.youtube.com/watch?v=0hqNkTVMUeo - видео
Итак, К.Г. Юнг определил, что структура личности включает следующие составляющие:
§ мышление;
§ чувства;
§ интуиция;
§ ощущения.
Люди, у которых преобладает мышление, наблюдают за окружающем миром, делают свои выводы, размышляют, оценивают, анализируют. Для людей с преобладающим чувственным восприятием очень важно самим все попробовать на вкус, ощутить запах и потрогать пальцами. Такие проявления личности хорошо заметны у маленьких детей по их действиям и повадкам. Часть детей, например, могут долго сидеть с одной игрушкой, наблюдать, читать книги, а другие дети постоянно двигаются, куда-то лезут, все трогают, проявляют активность. Они просто не могут по-другому, уж такие они есть, и все тут.
Люди, у которых преобладает интуиция, воспринимают мир через третьи чувства, собственное чутье и инстинкты, а для тех, кто воспринимает мир через ощущения, всегда будут требоваться вещественные доказательства любых дел, поступков и фактов.
Что за человек перед нами: с преобладающим мышлением, интуицией, чувствами, ощущениями?
С этой же целью Юнг выделил еще 2 понятия: экстраверт и интроверт и разделил людей как личностей на эти 2 основных типа личностей.
Экстраверты больше ориентированы на внешний мир, на внешнее общение и коммуникации, без глубокого анализа ситуаций. Внутренний мир он будет развивать лишь с целью добиться ощутимых результатов в материальном мире. Если станет выбор между вариантами почитать книжку, поиграть на компьютере или пообщаться с друзьями, он выберет последний вариант. Если ему нужно подумать, он займется этим ровно настолько, сколько нужно чтобы принять решение и начать действовать и не будет глубоко вдаваться в ситуацию.
Интроверт предпочтет привычную среду и привычный круг общения, в котором он отдыхает и расслабляется. Он не любит быть в центре внимания, не любит шумных компаний и вечеринок, не любит быть в ситуациях стресса, когда возрастает необходимость срочно принять решение по какому-либо вопросу. Интроверты опасаются нововведений, испытывая от изменения привычного образа жизни и новой информации дискомфортное состояние.
Экстраверты, как правило, энергичны, активны, напористы, иногда властны, или общительны, жизнерадостны, открыты, позитивны. Интроверты, как правило, чуткие, внимательные, доброжелательные или вдумчивые, замкнутые, закрытые и серьезные. Интроверты и экстраверты обычно не только не любят друг друга, но и даже, к сожалению, не уважают. Экстраверт, например, скажет, что представитель группы интровертов жуткий зануда, нагоняет тоску на окружающих, не умеет улыбаться, слишком много думает и «заморачивается» и иногда портит всем настроение так как не умеет веселиться от души. Интроверт посчитает экстраверта пустым и ничтожным человеком, живущим поверхностными ценностями, шумным, суетливым, вызывающим раздражение.
Менеджеру по продажам, опять повторюсь, нужно понимать, что все люди разные, что мотивы их поведения можно объяснить принадлежностью человека к какой либо группе классификаций по структуре личности. Поведение и решения делать или нет покупку у людей далеко не всегда поддаются простой логике, но если вы будете знать, кто находится перед вами, тогда вы сможете предугадывать поведение клиента и со временем научитесь это делать.
Понимая, к какому типу личности принадлежит клиент, вы сможете повысить эффективность и результативность своих действий, создадите более понятную для клиента презентацию вашего товара или продаваемой услуги, проведете более продуктивные переговоры, наладите с клиентом или менеджером предприятия-партнера более тесные контакты. Разбираясь в типах личности при отказах приобрести товар, вы будете понимать, что и как вы сделали. А если вы все сделали правильно, но клиент так и не решился на покупку и его реакция все же соответствует его типу личности, осознание этого не даст вам заниматься самоедством, искать причины в себе, своих действиях и копаться в собственном поведении.
http://www.youtube.com/watch?v=CwYA5yRygtA – типы психики, это не обязательно, так. Бонус. Хочешь смотри-хочешь не смотри
