Пути разрешения и профилактики конфликтов

Разобраться в причинах и источниках конфликта может помочь совет более опытного коллеги или руководителя. Главное — не спешить предать конфликт гласности или публичной оценке — этим можно обидеть какую-нибудь из его сторон.

Чтобы ликвидировать конфликт, не нужно проявлять резкость, применять оскорбления или угрозы. Психологи советуют прежде всего избавиться от внутреннего беспокойства или волнения. Для того чтобы овладеть ситуацией, полезно сделать паузу в разговоре, предложить другую тему либо перенести разговор на другое время.

Руководитель обязан вмешаться в конфликт, при этом четко разграничивая свои юридические и моральные права.

Для разрешения конфликта руководитель должен:

1) объективно оценить ситуацию и признать наличие конф­ликта, что снимет многие отрицательные моменты (недомолвки, «закулисные» действия и др.) и приблизит его разрешение;

2) отличить повод конфликта от его предмета — непосредст­венной причины, которая часто маскируется;

3) определить вид конфликта, его стадию, предмет конфликта, цели основных участников (оппонентов) конфликта;

4) выяснить мотивы вступления в конфликт каждого оппо­нента, которые могут быть как положительными, так и отрица­тельными;

5) перед началом действий представить и проанализировать возможные варианты решения. Иногда некоторые действия ка­жутся абсурдными, но впоследствии именно они приводят к ус­пеху — объединяют конфликтующие стороны или содействуют сближению позиций.

Существует несколько способов выхода из конфликта, осно­ванных на непосредственных действиях руководителя организа­ции:

1) переговоры с оппонентами — при достижении компромисса может исчезнуть основа конфликта;

2) изменить предмет конфликта, а значит, изменить отношение к конфликту. Для этого важно знать, в какой мере разногласия связаны с производственными, а в какой — с социальными или личными отношениями;

3) отделить споры между конфликтующими сторонами от про­блемы, которую нужно решить, проанализировать ряд возможных путей решения проблемы и выбрать лучший из них, взаимопри­емлемый для всех сторон конфликта;

4) стремиться к созданию идеальных рабочих мест: там, где царят порядок и хорошее настроение, мало места для кон­фликтов;

5) использовать комплексный подход к минимизации конф­ликтных ситуаций, который включает:

• профилактику конфликтных ситуаций путем повышения на­дежности системы управления персоналом;.

• разработку алгоритмов разрешения конфликтов на научной основе и четкой схемы действий администрации в конкретных ситуациях (примирительные процедуры при конфликтных си­туациях);

• создание адекватной системы психической саморегуляции и высокой эмоциональной устойчивости персонала; примене­ние психотехнологий положительного воздействия на персо­нал;

• бесконфликтные процедуры перемещения (перераспреде­ления), неполной занятости и увольнения (сокращения) пер­сонала.

Если основу конфликта составляют объективные условия, то его простое прерывание без принятия эффективных мер по пре­одолению причин может создать еще более острую ситуацию, так как после прерывания конфликта конфликтная ситуация сохра­няется.

Еще один способ предотвращения конфликта — это принятие компромиссных решений [85, с. 70—71].

Компромисса можно достичь за счет:

1) взаимного понимания того, что среди возможных решений нет ни одного приемлемого для всех заинтересованных сторон;

2) достижения взаимных уступок для всех заинтересованных сторон;

3) подавления потребностей и интересов одной из сторон;

4) предварительного учета и удовлетворения ключевых потреб­ностей и интересов всех заинтересованных сторон.

Первый путь достижения компромисса самый распространен­ный. Он основан на выборе лучшего решения из набора плохих. Этот компромисс недолговечен, так как его база постоянно меня­ется. Второй путь основан на добровольном отказе от каких-то требований экономического, технологического или социального характера. Этот путь редко дает положительные результаты, так как остающиеся неудовлетворенными требования всегда порож­дают существенные проблемы в организационных отношениях. Третий путь достигается за счет использования организационно-распорядительных методов при авторитарном стиле управления и быстро приводит к компромиссу при существенных имущест­венных, правовых и финансовых различиях в положении сторон. Четвертый путь наиболее предпочтителен и труден в осуществле­нии. Он основан на выявлении приоритетов потребностей и ин­тересов человека и общества [85, с. 71].

Только комплексный подход к профилактике конфликтов по­зволяет добиться устойчивых хороших результатов. Вариант алго­ритма разрешения конфликтов приведен в табл. 12.2 [94, с. 3].

Таблица 12.2