Анализ основных служб гостиниц и их взаимодействия

 

Европейская классическая модель в мировом гостиничном хозяйстве доминировала до начала прошлого века. Она строилась вокруг двух управленческих должностей метродотеляи шеф-повара.

Метродотель следит за персоналом отеля и гостями. Необходимо чтобы обслуживание проходило должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. Шеф повар руководит процессом выбора и подготовки блюд. Он является хозяином кухни. В настоящее время существует не так много проблем в гостиницах связанных с организационной структурой.

Распределение задач, а также определение полномочий и обязанностей можно построить на персональной и неформальной основе. Большое количество гостинец требуют структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах требуется составление организационной структуры. Организационная структура определяется несколькими факторами: назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она отражает полномочия и обязанности, которые возложены на сотрудника.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиницы, существует понятие «гостевой цикл». Данный цикл определяет минимальный набор служб гостиницы. Службы необходимы для производства и реализации качественного гостиничного продукта. Функции служб могут также различаться.

В маленьких гостиницах функции бронирования и размещения выполняют сотрудники службы приема и размещения. Также это относится к таким службам как служба маркетинга, финансово-бухгалтерской службе, коммерческой службе [4, с.225].

Гостевой цикл позволяет разделить службы на два уровня:

- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителями.

- службы, персонал которых не контактирует с гостем.

Существует минимальный набор служб в гостинице, который необходим для осуществления процесса обслуживания.

Служба управления номерным фондом. Данная служба занимается вопросами бронирования номеров, приемов туристов, которые прибывают в гостиницу. А также регистрацией, размещением, отправкой домой, обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживают санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях.

В службу управление номерным фондом входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба, служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Первое впечатление, которое получает гость от гостиницы, является самым важным. Для того чтобы оно было хорошим, все зависит от службы приема и размещения.

Важной задачей является контроль над процессом приема и размещения гостей, необходимо умело решать конфликты, чтобы не пострадал престиж гостиницы.

Данная служба решает задачи такие как:

- прием гостей

- регистрация и размещение по номерам

- оказание различных услуг

- отправка гостей домой

- бронирование номеров.

Важной проблемой является риск двойного бронирования. Или недогруженный номерной фонд. Отдел бронирования должен следить за конъектурой, собирать заявки на бронирование, фиксировать любое повышение спроса, увеличивать стоимость размещения и повышать доход гостиницы.

Номера, которые не были забронированы, передают для продажи в службу размещения. Данные номера продаются по более высокой цене[5,с. 115].

Функции информационного центра выполняет служба портье. Данная служба осуществляет контроль над номерным фондом.

Информация от портье идет в двух направлениях:

- к гостям

- в различные подразделения гостиничного предприятия.

Существует служба горничных. Данная служба занимается, является достаточно значимым подразделением. Данная служба отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений. Существует человек, который отвечает за работу, на данной службе несет ответственность за работу горничных. Старшая горничная распределяет обязанности между подчиненных.

Служба общественного питания включает такой список функций как: обслуживание банкетов, презентаций, ресторанов, бары, кафе, банкетинга, а также кухню.

Данная служба составляет меню, составляет список продуктов, которые необходимы для приготовления блюд, распределяет обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции, качество обслуживания.

Каждая служба и отдел имеет своего руководителя.

Ресторан обслуживает гостей по определенному меню. Меню является основой любой ресторанной концепции и не зависит, к какому типу данное предприятие питания относится.

Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

В обеспечении гостей спиртными напитками занимается буфетное или барное обслуживание. В барах готовятся напитки для употребления их в ресторане. Такой бар называют сервисный. Производственным центром является кухня. Заказы на кухню поступают от официантов из ресторана. Заказы могут поступать также из банкетного зала, которые работают по предварительному заказу.

Приготовление блюда лежит на поварах, а контроль над ценой и качеством продукта занимается руководство.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль над работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах [6, с. 245].

 

Заключение

 

Гостиничная индустрия представляет отрасль с высоким уровнем конкуренции.

Довольно часто мы видим, что появляется новая гостиница. В настоящее время создаются гостиницы, которые включают в себя максимальный комплекс услуг. Данные услуги создаются с максимальным удовлетворением потребностей клиентов. Создаются гостиница, но проходит, какое-то время и часть выходит из бизнеса так, как не выдерживает конкуренции.

С каждым годом запросы и требования потребителей растут. Чем качественнее обслуживание гостей, тем выше имидж гостиницы. Чем привлекательнее гостиница, тем больше спрос на услуги в ней. Соответственно успешнее материальное процветание гостиницы.

В зависимости от типа и размера гостиницы число служб может быть разное. Функции этих служб также могут различаться. В крупных гостиницах служба бронирования и размещения является самостоятельным структурным подразделением. В мелких гостиницах данные функции выполняют сотрудники службы приема и размещения

Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

 

Список использованной литературы

1. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие/ Гуляев В.Г - М.: Нолидж, 2006. - 312с.

2. Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства/ Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина 2010.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/ Кабушкин Н.И.. - Мн.: Новое знание, 2008. - 422с.

4. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм/ Котлер Ф. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.

5. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания/ Ляпина И.Ю ПрофОбрИздат 2005 – 208с.

6. А. Э. Саак, М. В. Якименко Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны)/ А. Э. Саак, М. В. Якименко Издательство: Питер, 2008 г. 432 стр.

7. Сергей Скобкин «Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма»/ Сергей Скобкин Издательство: Магистр, 2009 г. Страниц: 431 (Офсет)