Эмоциональный аспект беседы

Основу оптимального контакта пациента с врачом составляет доверительность, которая основывается на эмпатии. Эмпатический подход необходим врачу для человеческого отношения к пациенту, для точного понимания его переживаний, углубления доверительного контакта, возникновения у больного чувства безопасности. Этому способствует самоконтроль врача и реализация техник активного слушания.

Техники активного слушания

Безоценочное слушание. При выборе такой тактики следует внимательно и заинтересованно слушать своего пациента, позволяя ему высказаться. При этом важное значение отводится внешней атрибутике беседы, приятному и располагающему внешнему виду врача. Поза врача в беседе должна демонстрировать искреннее внимание. Большое значение имеет контакт глаз: нельзя постоянно «сверлить» больного глазами, как и вовсе не смотреть на него, например, записывать в это время получаемую информацию в медицинской документации. При информации об интимных вещах, вопросах личностно значимых для больного, напротив, глаза отводить не следует, это ведет к мгновенной потере контакта.

Главное при активном безоценочном слушании – это умение молчать, кивать, поддакивать, периодически повторяя и перефразируя сообщения больного, с целью прояснения неясных моментов. Обязательное условие – искренняя заинтересованность. Важно демонстрировать больному эмпатийное понимание того, что тот чувствует. Это могут быть следующие стандартные фразы-клише: «Вы тогда, наверное, расстроились», «Сколько же Вам пришлось пережить» и пр. Однако нельзя перегружать беседу подобными психологическими клише, т.к. сверхсочувствие может быть расценено как игра, заменяющая бесчувственность. Для того чтобы добиться одинакового с больным понимания того, что он говорит, можно пользоваться приемами усиления диалога, например, такой фразой-клише: «Продолжайте, пожалуйста, это очень важно».

Больной излагает свои жалобы, рассказывает о неприятных болевых ощущениях, о характере и времени возникновения боли, о разнообразных переживаниях дискомфорта, связанных для него с его болезненным состоянием. Часто, рассказывая о симптомах заболевания, пациент использует элементы интерпретации, обычно очень субъективные, в которых раскрывается эмоциональная значимость для него симптомов. Прежде чем перебить больного и начать проводить опрос по традиционной схеме, задавая уточняющие вопросы, врачу следует вначале просто послушать то, что пытается передать ему собеседник. Бывает, что, принимая большое количество пациентов каждый день, врач, ещё не слыша своего очередного больного, уже заранее предполагает, что именно тот хочет ему сказать. Поэтому так важно, не пе­ребивая некоторое время больного, просто послушать его и постараться услышать в этом свободном речевом потоке не то, что ожидает услышать врач, а то, что хочет сказать ему пациент. В этом проявляется навык активного слушания, т. е. активного восприятия и осознания информации, с одновременным структурированием речевого сообщения и выделением в нем отдельных смысловых единиц. Речь идет о восприятии всей полноты поступающей информации, а не выборочной фиксации фактов, которые настроен услышать врач. Слушая пациента, следует некоторое время не перебивать его, не задавать вопросов и не делать замечаний, которые могут помешать больному излагать свои жалобы, не подсказывать дополнительные детали, внушающие неосознаваемые установки и ожидания врача, способные изменить всю картину в целом. Слушая таким образом больного, врач получает первое представление о нем.

Важно обратить внимание на «проблемные зоны» в анамнезе и жалобах пациента. Об их наличии будет свидетельствовать появление напряженности в поведении пациента, возможно изменение эмоционального фона (в виде смущения, раздражения, иронии, гнева, агрессии, слез). Напряженность проявляется в изменении темпа речи – появлении пауз и слов-паразитов (если их ранее не было), штампов, иронии. В отличие от юмора, свидетельствующего о хорошем контроле за ситуацией, ирония чаще говорит о психологическом неблагополучии. Важным признаком психологического неблагополучия является стремление больного уклоняться от ответа на некоторые вопросы или отвечать общими фразами. Распознавание такого поведения важно для последующего лечения больного. Оно поможет осознать причины возникшего заболевания. Все это можно уловить при максимально полном высказывании больного, слушая его безо всяких оценок.

Оценочное слушание. Оценочное слушание целесооб­разно тогда, когда сам пациент хочет оценки в ходе обсуждения течения болезни и результатов анализов. Его всегда следует на­чинать и заканчивать положительной оценкой.

Отрицательная оценка необходима при ошибочных суж­дениях пациента. В данном случае не следует проявлять явного несогласия или тотчас опровергать ошибочные суждения. Можно воспользоваться приемами корректного отбоя: «Вы, ко­нечно, можете со мной не согласиться, но я совершенно уверен, что…». При этом врач остается искренним и не пытается заста­вить пациента сразу принять его точку зрения. Важно дать по­чувствовать больному, что врач принимает его таким, каков он есть, а не таким, каким бы он хотел его видеть. Такая позиция позволяет больному чувствовать себя свободнее, что способст­вует доверию, он непринужденно высказывает свои сомнения, опасения, не боясь критики и осуждения.

При затянувшемся и мало эффективном разговоре могут быть применены приемы сокращения диалога: «Уточните, по­жалуйста, я не совсем понял…»

Самоконтроль врача

Врачу при общении с пациентом необходимо акцентиро­вать свое внимание не только на его реакциях, но и на собствен­ных чувствах и поведении, поскольку в процессе общения по­стоянно действует «обратная связь». Пациент по невербальным проявлениям эмоций улавливает отношение врача к себе, кото­рое может быть как позитивным, так и негативным. Отрица­тельные эмоции могут быть вызваны как самим пациентом, так и другими не связанными с ним причинами, но пациент может принять их проявление на свой счет. Следует сдерживать свои отрицательные эмоции, поскольку их проявление неминуемо отразиться на состоянии пациента и приведет к ухудшению взаимоотношений в системе «врач – пациент». Чрезмерное эм­патичное отношение также нежелательно, так как в ряде случаев это приводит к тому, что врач идет на поводу у пациента, утра­чивая объективность.

Врач должен осознавать свои собственные стереотипы поведения и потребности, чтобы не поддаться эмоциональным реакциям пациента. В частности, агрессивный пациент может вызвать раздражение, пассивный – руководство и опеку, малоэмоциональный – эмоционально-нейтральное отношение к нему. Врачу следует избегать подкрепления неадекватных способов поведения своих пациентов и осуществлять коррекцию патологических стереотипов поведения своим противоположным поведением.