Безусловное принятие клиента — это проявление уважения к нему, общение с клиентом без осуждения, без того, чтобы загнать его и его поведение в какие-либо рамки. Это принятие достоинств и недостатков клиента, его положительных и отрицательных черт характера и паттернов поведения, его позитивных и негативных желаний, мыслей, чувств и т. д.
Специалист не может настаивать на том, чтобы клиент изменил свое поведение в угоду ему. Также специалист не может контролировать действия и поступки клиента и указывать ему, что хорошо, а что плохо.
Безусловное принятие клиента не означает одобрения клиента и не сводится к нему. Консультант может не разделять его мнение и не одобрять его поведение и поступки, но вместе с тем он принимает клиента в целом, как личность.
Безусловному принятию клиента могут мешать следующие факторы:
· недостаток знаний о поведении человека;
· предубеждения;
· неразрешенные конфликты;
· ненайденное успокоение;
· нежелание исследовать;
· стереотипы;
· непонимание разницы между принятием и одобрением и др.
Основные навыки и умения, необходимые в работе с клиентом
Умение слушать и слышать клиента
Консультант – это, прежде всего, хороший слушатель!
Внимательное и целенаправленное слушание клиента дает консультанту ряд преимуществ по сравнению с обычным слушанием:
· Консультант начинает понимать, что происходит с клиентом на данном этапе.
· Чувствуя заинтересованность консультанта, клиент больше усилий прикладывает к тому, чтобы донести необходимую информацию.
Виды слушания:
· нерефлексивное слушание;
· рефлексивное слушание;
· активное слушание (расспрашивание);
· эмпатическое слушание.
Нерефлексивное слушание
В процессе активного слушания консультант может поддерживать рассказ клиента с помощью коротких звуковых вставок или фраз: «Да», «Угу», «Так», «Продолжайте». Такое слушание называется нерефлексивным, потому что консультант не отражает ни содержание рассказа клиента, ни его чувств, он просто слушает. Существует и другой вид активного слушания – рефлексивный.
Рефлексивное слушание
Рефлексивное слушание – это слушание, в процессе которого мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.
Активное слушание
Необходимость в активном слушании возникает, когда консультанту необходимо получить информацию в случае, если клиент не проявляет инициативы, говорит непонятно, необходимо уточнить что-либо или изменить ход беседы. Для решения таких проблем обычно используются вопросы.
Активное слушание помогает консультанту в процессе его рассказа, собирает информацию о клиенте и его трудностях.
Основные техники активного слушания:
· Эхо-техника – повторение отдельных слов или словосочетаний клиента без каких-либо изменений. Техника используется для отражения ключевых фраз, на которых клиент делает смысловое ударение или сопровождает их выраженными эмоциями.
· Перефразирование – переформулирование той же мысли иначе, словами слушающего. Цель перефразирования – проверка слушателем точности собственного понимания сообщения.
· Резюмирование - подведение итога значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть простым и понятным.Резюмирование позволяет выделить ключевые моменты в совместной работе, выстроить высказывания клиента в логической последовательности, плавно перейти от одной части сессии к другой.Резюмирование может применено для проверки правильности понимания клиента консультантом, а также с целью структурирования информации клиента, когда он говорит сбивчиво и несвязно, слишком эмоционально.
· Прояснение - обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точно понял, о чем идет речь.
Эмпатическое слушание
Эмпатическое слушание включает в себя одновременно решение двух задач: во-первых, это помощь собеседнику в выражении чувств и желаний, а, во-вторых, понимание невыраженных чувств и желаний собеседника, демонстрация понимания и проверка правильности этого понимания
Техники эмпатического слушания:
· эмоциональное присоединение к состоянию партнера;
· вербализация его чувств.
Для того, чтобы верно понимать смысл высказываний собеседника, нам необходимо принимать во внимание не только значение слов, но и ту информацию, которую он передает нам невербально: его отношение к нам и к тому, о чем он нам рассказывает. Сообщение, в котором вербальный и невербальный компоненты противоречат друг другу в консультативной практике принято называть неконгруэнтным.
Слушание клиента важно на протяжении всей сессии. Для того, чтобы показать клиенту, что консультант его слышит и старается понять он может использовать как вербальные, так и невербальные и паралингвистические средства общения.
