Міжнародні системи управління якістю продукції

Передумови та сутність управління якістю. У сучасних умовах розвинених країн якість продукції формується під впливом таких основних чинників: активне прагнення фірм до оперативного використання досягнень науково-технічного прогресу; ретельне вивчення вимог внутрішнього і міжнародного ринків, а також потреб різноманітних категорій споживачів; інтен­сивне використання творчого потенціалу персоналу через навчання, виховання, систематичне підвищення кваліфікації, різноманітну мотивацію матеріального і морального характеру.

Чинники, що впливають на формування якості, є основою систематичного вдосконалення системи організації виробництва, яка органічно поєднує в собі підсистеми забезпечення і контролю якості продукції, що випускається.

Для забезпечення якості продукції необхідно керуватися перевіреним практикою багатьох фірм основним принципом: робити якісно — завжди вигідніше. Відомий у світі фахівець з питань якості Каору Ісікавапідкреслює: «Не слід економити на якості, оскільки якість сама є економією».

Якість продукції визначається тим її вирішальним значенням, яке вона має для споживача та її виробника:

· якість та ефективність виробництва перебувають у прямій залежності і доповнюють одна одну;

· якість є основою скорочення витрат і виживання фірми в умовах внутрішньої та особливо міжнародної конкуренції;

· з позиції споживача якість виробу визначає ступінь задоволення потреб, на які повинен своєчасно орієнтуватися його виробник.

Традиційний спосіб захисту споживачів — це здійснення вхідного контролю якості товарів, що надходять. Підвищення гарантії якості товарів та досягнення визначеного технічного рівня продук­ції на підприємстві потребує системного підходу до управління її якістю. Система управління якістю — це сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів та ресурсів.

Система управління якістю утворює логістику якості і посідає важливе місце в логістиці підприємства. Вона охоплює контроль якості матеріальних потоків і трудових процесів на всіх стадіях і етапах виробничого процесу, починаючи з надходження на склад підприємства матеріальних ресурсів до передачі продукції на склад готової продукції.

Споживач на основі діючої в постачальника системи якості має можливість вибирати підприємства постачальника, система якості якого, з погляду споживача, здатна забезпечувати належну якість товарів, що надходять.

Такий підхід взаємовідносин між постачальником і споживачем почав розвиватися з початку 80-х років. Спираючись на досвід націо­нальних організацій у сфері стандартизації, забезпечення та управління якістю, Міжнародна організація з стандартизації розробила та в 1987 р. видала перші п’ять стандартів ІSО серії 9000. Вони cтали основою для досягнення стабільної якості будь-яким підприємством. Цими стандартами було встановлено, що кожне підприємство повинно вирішувати три головні завдання у сфері якості:

1) підтримувати якість продукції і послуг на рівні, що забезпечує постійне задоволення встановлених ним вимог споживача, які передбачаються;

2) забезпечувати керівництву впевненість у тому, що необхідна якість досягається і підтримується на заданому рівні;

3) забезпечувати споживачу впевненість у тому, що запланована якість продукції, що постачається, досягається або буде досягнута, якщо це передбачено контрактом.

Для того щоб продукція відповідала вимогам ринку і в певний період часу була конкурентоспроможною, підприємство-виготов­лювач повинно впровадити і підтримувати на відповідному рівні систему якості, яка забезпечує контроль всіх чинників, що впливають на якість продукції (послуг). Важливо вибрати та побудувати систему якості таким чином, щоб одночасно задовольняти потреби споживачів і захищати власні інтереси. Вдала структура управління якістю на підприємстві дає змогу знизити витрати, збільшити власний прибуток при постійному підвищенні якості продукції, що випускається.

ISО (Міжнародна організація з стандартизації) — це всесвітня федерація національних органів з стандартизації (комітетів — членів ISО). Міжнародні стандарти розробляють, як правило, технічні комітети ISО. Кожний комітет-член, зацікавлений у предметній галузі діяльності, для якої було створено технічний комітет, має право бути представлений у цьому технічному комітеті. Міжнародні урядові та неурядові організації, які взаємодіють з ISО, також беруть участь у роботах. З усіх питань стандартизації у галузі електротехніки ISО тісно співпрацює з Міжнародною електротехнічною комісією (ІЕС).

Міжнародні стандарти готують згідно з правилами, викладеними у Директивах IS0/ІЕС, частина 3.

Прийняті технічними комітетами проекти міжнародних стандартів розсилають комітетам-членам на голосування. Опублікування їх як міжнародних стандартів вимагає ухвалення щонаймен­ше 75 % комітетів-членів, що беруть участь у голосуванні.

Стандарти ISО серії 9000 вперше з’явилися в 1887 р., у 1994 р. завершився перший перегляд, у 2000 р. — другий перегляд ISО 9001,ISО 9002,ISО 9003, ISО 9004.

Технічним комітетом ISО/ТС 176 Управління якістю і забезпечення якості розроблено і видано у 2000 році Міжнародні стан­дарти:

ISО 9000: 2000 «Системи управління якістю. Основні положення та словник». Він скасовує та замінює ISО 8402:1994.

ISO 9001: 2000 «Системи управління якістю. Вимоги». З його введенням скасовуються та замінюються ISO 9001: 1994, ISO 9002: 1994, ISO 9003: 1994. Видання ISО 9001 має переглянуте найменування, у якому не використовується термін «забезпечення якості». Це відбиває той факт, що вимоги до системи управління якістю, що встановлені в даному стандарті, спрямовані також поряд із забезпеченням якості продукції на підвищення задоволеності замовників.

ISO 9004: 2000 «Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності». Видання цього стандарту скасовує та замінює ISO 9004 — 1: 1994, який зазнав технічного перегляду. Назву було замінено для того, щоб відбити всеохопленість си-
стеми управління якістю. Порівняно з попередніми стандартами ISO 9001 та ISO 9004 тепер утворюють узгоджену пару стандартів з управління якістю.

Держстандартом України, його Технічним комітетом ТК 93 «Управління якістю і забезпечення якості» здійснено ідентичний переклад міжнародних стандартів, де внесено редакційні зміни: тер­мін «міжнародний стандарт» замінено на «державний стандарт».

До переліку Державних стандартів України, гармонізованих із міжнародними стандартами, належать:

1. ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник. Цей стандарт замінює ДСТУ 3230-95 «Управління якістю та забезпечення якості. Терміни та визначення».

2. ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги. Цей стандарт замінює ДСТУ ISO 9001-95 «Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі проектування, розроблення, виробництва, монтажу та обслуговування», ДСТУ ISO 9002-95 «Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі виробництва, монтажу та обслуговування», ДСТУ ISO 9003-95 «Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі контролю готової продукції та її випробувань».

3. ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності. Цей стандарт замінює ДСТУ ISO 9004-1-95 «Управління якістю та елементи системи якості. Частина 1. Настанови».

4. ДСТУ ISO 14001-97 Системи управління навколишнім середовищем. Склад та опис елементів і настанови щодо їх застосування.

5. ДСТУ ISO 9001-95 Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі проектування, розроблення, виробництва, монтажу та обслуговування. Діє до 15.12.2003 р. під час сертифікації.

6. ДСТУ 3921. 1-1999 (ISO 10012-1: 1992) Вимоги до забезпечення якості засобів вимірювальної техніки. Частина 1. Система метрологічного забезпечення засобів вимірювальної техніки.

7. ДСТУ 3921. 2-2000 (ISO 10012-2: 1997) Забезпечення якості засобами вимірювальної техніки. Частина 2. Настанови щодо контролю процесів вимірювань.

8. ДСТУ ISO 10011-1-97 Настанови щодо перевірки систем якості. Частина 1. Перевірка.

9. ДСТУ ISO 10011-2-97 Настанови щодо перевірки систем якості. Частина 2. Кваліфікаційні вимоги до аудиторів з систем якості.

10. ДСТУ ISO 10011-3-97 Настанови щодо перевірки систем якості. Частина 3. Управління програмами перевірок.

11. ДСТУ 1.1-2001 Державна система стандартизації. Стан­дартизація та суміжні види діяльності. Терміни та визначення основних понять.

Стандарти серії ІSО 9000 розроблено для сприяння організаціям, незалежно від їх типу та чисельності працівників, у впровадженні та забезпеченні функціонування ефективних систем управління якістю.

ІSО 9000 описує основні положення систем управління якістю і визначає термінологію для систем управління якістю.

ІSО 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, якщо організація потребує продемонструвати свою спроможність поставляти продукцію, що відповідає вимогам замовників і застосовних регламентів, а також прагне до підвищення задоволеності замовників.

ІSО 9004 містить настанови щодо результативності та ефективності системи управління якістю. Метою цього стандарту є поліпшення показників діяльності організації, а також задоволення замовників та інших зацікавлених сторін.

ІSО 19011 містить рекомендації щодо здійснення аудиту систем управління якістю і систем управління навколишнім середовищем.

Разом вони формують узгоджену серію стандартів на системи управління якістю, яка сприяє взаєморозумінню в національній та міжнародній торгівлі.

Міжнародні документи ІSО/ТК 10017, ІSО 3534-2, ІSО 10006: 1997, ІЕС 60050-191-1990, УІМ: 1993, ІSО 10012, ІSО 19011 не прийнято як національні стандарти в Україні, і чинні документи замість них відсутні. Копії цих міжнародних документів у разі потреби можна отримати в Національному фонді міжнародних документів.

Принципи управління якістю. Для того щоб успішно керувати організацією і забезпечувати її функціонування, необхідно спрямовувати та контролювати її діяльність систематично і відкрито. Успіху можна досягти завдяки впровадженню та актуалізуванню певної системи управління, розробленої для постійного поліпшення показників діяльності, з урахуванням потреб усіх зацікавлених сторін. Управління організацією охоплює управління якістю поряд з іншими аспектами управління.

Встановлено вісім принципів управління якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності організації:

1. Орієнтація на замовника. Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.

2. Лідерство. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації, їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.

3. Залучення працівників. Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.

4. Процесний підхід. Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

5. Системний підхід до управління. Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов’язаними процесами як системою сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні її цілей.

6. Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації.

7. Прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації.

8. Взаємовигідні стосунки з постачальниками. Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

Ці вісім принципів управління якістю формують основу стандартів серії ІSО 9000 на системи управління якістю.

ДСТУ ISO 9000-2001 «Системи управління якістю. Основні положення та словник» описує основні положення систем управління якістю, які є предметом стандартів серії ІSО 9000, і визначає відповідні терміни. Наприклад, термін «система управління якістю» визначається як система управління, яка спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості. Дію цього державного стандарту поширюють на:

а) організації, що прагнуть досягти переваги завдяки впровадженню системи управління якістю;

б) організації, що прагнуть отримати впевненість у тому, що їхні постачальники виконуватимуть їхні вимоги до продукції;

в) замовників продукції;

г) усі сторони, зацікавлені в єдиному розумінні термінології, яку використовують у сфері управління якістю (наприклад, постачальників, замовників, регламентувальні органи);

д) усі сторони, внутрішні чи зовнішні стосовно організації, які здійснюють оцінювання або аудит системи управління якістю на відповідність вимогам ІSО 9001 (наприклад, аудиторів, регламен­тувальні органи, органи з сертифікації);

е) осіб, внутрішніх чи зовнішніх стосовно організації, які провадять консультування або підготовку з питань системи управління якістю, прийнятної для цієї організації;

ж) розробників відповідних стандартів.

Доцільність систем управління якістю. Системи управління якістю можуть сприяти організаціям у підвищенні задоволеності замовників. Замовники вимагають продукцію, характеристики якої задовольняють їхні потреби та очікування. Ці потреби та очікування оформлюють разом у вигляді технічних умов на продукцію і позначають як вимоги замовників. Вимоги замовників можуть бути зазначені замовником у контракті або визначені безпосередньо організацією. У кожному з цих випадків саме замовник остаточно визначає прийнятність продукції. Зміна потреб та очікувань замовників, а також конкурентний тиск і технічний прогрес змушують організації постійно вдосконалювати свою продукцію та процеси.

Підхід, що базується на застосуванні систем управління якістю, спонукає організації аналізувати вимоги замовників, визначати процеси, які сприяють отриманню продукції, прийнятної для замовника, і забезпечувати постійний контроль цих процесів. Система управління якістю може бути основою для постійного поліпшення, яке дозволяє збільшити ймовірність підвищення задоволеності замовника та інших зацікавлених сторін. Вона дає організації та замовникам упевненість у її спроможності поставляти продукцію, яка постійно відповідає вимогам.

Державні стандарти ISО: 9001 та ISО: 9004 розроблено як узгоджену пару стандартів на системи управління якістю, призначених доповнювати один одного, але їх також можна застосовувати окремо. Вони застосовуються до всіх загальних категорій продукції (обладнанню, програмному забезпеченню, матеріалам, що переробляються, та послугам). Хоч ці два державні стандарти мають різні сфери застосування, їхня структура однакова, і це дає змогу застосовувати їх як узгоджену пару.

Стандарт ISО: 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, які можна застосовувати для внутрішніх цілей організації або для цілей сертифікації чи контрактних цілей. Він зосереджує увагу переважно на результативності системи управління якістю з погляду дотримання вимог замовника.

ДСТУ ISO 9004-2001 містить настанови, які виходять за межі вимог, наведених в ISO 9001, призначений для того, щоб одночасно врахувати результативність та ефективність системи управління якістю, і, таким чином, потенційні можливості поліпшення показників діяльності організації. Порівняно з ISO 9001, цілі, пов’язані із задоволенням інтересів замовників і з якістю продукції, розширені і містять задоволеність зацікавлених сторін та показники діяльності організації.

Цей державний стандарт спрямовано на забезпечення постійного поліпшення, оцінюване задоволеністю замовників та інших зацікавлених сторін. Він викладає настанови та рекомендації і не призначений для цілей сертифікації та регламентувальних чи кон­трактних цілей і не є настановою щодо застосування стандарту ISO 9001.

ДСТУ ISO 9004-2001 застосовний до процесів діяльності організації, отже принципи управління якістю, покладені в його основу, можуть бути поширені на всі рівні в організації. Процесом вважається діяльність, у якої використовуються ресурси і якою можна управляти для того, щоб перетворювати входи на виходи. Часто вхід одного процесу є входом наступного.

Майже вся продукція і (або) діяльність з послуг та операцій є процесами. Для функціонування організацій необхідно керувати численними взаємозалежними процесами. Під «процесним підходом» розуміють застосування у межах організації системи процесів разом з їх визначенням та взаємодіями, а також управління ними.

Перевагою процесного підходу є забезпечуваний ним неперерв­ний контроль зв’язків окремих процесів у межах системи процесів, а також їхніх сполучень та взаємодій.

Застосування процесного підходу в межах системи управління якістю підкреслює важливість: розуміння виконання вимог; необхідність розглядати процеси з погляду створення додаткових цінностей; отримання результатів функціонування процесу та його ефективності; постійного поліпшення процесу об’єктивних вимірювань.

Рис. 12.5 ілюструє концептуальне уявлення про загальні вимоги до системи управління якістю, що встановлені вказаним стандартом як до «моделі процесу». Модель графічно відбиває інтеграцію основних найменувань розділів 4—8 ISO 9001 та ISO 9004. Ця ілюстрація показує, що зацікавлені сторони відіграють важливу роль у визначенні вимог як входів. Моніторинг задоволеності зацікавлених сторін вимагає оцінювання інформації, пов’язаної зі сприйняттям зацікавленими сторонами того, як виконала організація їхні вимоги.

Модель процесу, що зображена на рис. 12.5, не деталізує процеси. Однак усі вимоги до системи управління якістю з метою досягнення відповідності продукції можуть бути розміщені в рам­ках цієї моделі.

У зв’язку з тим, що рис. 12.5 є моделлю завершених процесів системи управління якістю, він також демонструє взаємодію між процесами.

Наприклад, керівництво визначає вимоги відповідно до «Відповідальності керівництва» (див. розділ 5); необхідні ресурси встановлені і застосовуються згідно з «Управлінням ресурсами» (див. розділ 6); процеси встановлені і застосовуються відповідно до «Випуску продукції» (див. розділ 7); результати виміряються, аналізуються й удосконалюються за допомогою «Вимірювання, аналізу та поліпшення» (див. розділ 8). «Аналіз з боку керівництва» (див. підрозділ 5.6) потім забезпечує зворотний зв’язок «Відповідальності керівництва» для санкціонування змін та ініціювання поліпшень.

Рис. 12.5. Модель системи управління якістю,
в основу якої покладено процес

Модель ґрунтується на тому факті, що споживачі й інші зацікавлені сторони відіграють істотну роль у ході процесу визначення вимог до входу. Потім процес управління здійснюється щодо всіх процесів, необхідних для випуску потрібної продукції, а вихідні дані процесу перевіряються. Виміри задоволеності споживачів та інших відповідних зацікавлених сторін застосовуються як зворотний зв’язок для оцінки, чи були виконані вимоги споживачів.

ISO 9004: 2000 був розроблений з метою досягнення сумісності з іншими міжнародновизнаними стандартами на системи управління. У ньому використовуються загальні принципи си­стеми керівництва, сумісні з такими стандартами, як ДСТУ ISO 14001-97 «Системи управління навколишнім середовищем. Склад та опис елементів і настанови щодо їх застосування». Загаль­ні питання в цих двох серіях стандартів дозволяють організаціям вирішувати однаково, у цілому або окремо, без зайвого дублювання або внесення суперечливих вимог.

Даний стандарт не торкається аспектів управління системами загального керівництва, таким, як загальне управління охороною довкілля, професійні захворювання і загальне управ­ління безпекою, або загальне фінансове управління. Однак він не виключає загальних вимог різних систем управління і дійсний міжнародний стандарт не перешкоджає організації в розробці інтеграції подібних питань системи загального управ­ління.

Вимоги до системи управління якістю, що встановлені в цьому стандарті, не передбачають незалежності від існуючих вимог до систем загального управління. У ряді випадків можлива відповідність зазначеним вимогам шляхом адаптації документації існуючої системи загального управління. Однак застосування різних аспектів у системі загального управління може мінятися завдяки унікальним цілям і позиціям зацікавлених сторін.

Вимоги до системи управління якістю. Організація повин­на визначити і керувати процесами, необхідними для гарантування відповідності продукції вимогам споживача. З метою впровадження і демонстрації визначених процесів організація повинна створити систему управління якістю, що містить вимоги дійсного стандарту. Система має бути розроблена, упроваджена, підтримуватися в робочому стані й удосконалюватися організацією.

Організація повинна розробити процедури системи управління якістю, що описують процеси, необхідні для її впро-
вадження.

Масштаб і глибина процедур системи мають залежати від таких факторів, як розмір і вид організації; складність і рівень взаємодії процесів; методи, що застосовуються; навички і підготовка персоналу, що здійснює роботу. Процедури системи управління якістю повинні включати: процедури рівнів системи, що описують діяльність для впровадження системи; процедури, що описують послідовність і характер взаємодії процесів, необхідних для гарантування відповідності продукції; інструкції, що описують робочу практику і управління діяльністю процесів.

Стислий опис тільки чотирьох загальних вимог до системи управління якістю, що вказана на рис. 12.5, включає:

1. Відповідальність керівництва. Вище керівництво організації повинне продемонструвати свої зобов’язання з: створення і підтримки усвідомлення важливості виконання вимог споживача; розробки політики і цілей у галузі якості та планування; розробки системи управління якістю; проведення аналізу з боку керівництва; забезпечення наявності ресурсів.

Особливістю цієї вимоги є те, що в порівнянні з версією 1994 р. воно значно розширилося по своєму функціональному призначенню і містить у собі питання планування якості, саму систему управління якістю, посібник з якості, управління документацією й ін. Таким чином, простежується чітка орієнтація на інтеграцію вимог, які раніше існували з розширеними вимогами сучасного життя, що, безумовно, значно підвищує статус відповідальності керівництва.

2. Управління ресурсами. Це відносно нова вимога. Організація повинна визначити ресурси і вчасно забезпечити засобами, необхідними для розробки і підтримки в робочому стані системи управління якістю.

У явному виді повинні бути виражені вимоги до інформації, інфраструктури і виробничого середовища. Це дозволяє, зокрема, говорити і про такі показники якості, як умови гігієни, виробничої етики, використовуваних методів роботи й ін.

3. Випуск продукції. Процеси, що необхідні для випуску потрібної продукції, їхня послідовність і взаємодія повинні бути визначені, сплановані та впроваджені. При визначенні таких процесів організація повинна розглянути питання вихідних даних планування якості.

Організація має забезпечити функціонування цих процесів у керованих умовах і випуск продукції, що відповідає вимогам споживачів. Організація повинна установити, як кожен процес впливає на здатність виконання вимог до продукції, а також: розробити методи і процедури, що відносяться до цих процесів, настільки вичерпно, наскільки це необхідно для досягнення погодженості функціонування; установити і впровадити критерії і методи управління процесами настільки вичерпно, наскільки
це необхідно для досягнення відповідності продукції вимогам
споживачів; перевіряти можливість функціонування процесів з метою досягнення відповідності продукції вимогам споживачів; визначати і реалізовувати заходи для виміру, контролювання і наступних дій з метою гарантування, що процеси продовжують функціонувати з метою досягнення запланованих результатів і вихідних даних; забезпечити готовність інформації і даних, що необхідні для підтримки ефективного функціонування і контролювання процесів; підтримувати в робочому стані, поряд з даними про якість, результати вимірів управління процесами для забезпечення доказами ефективного функціонування і контролювання процесів.

Відносною новиною в цій вимозі є впровадження заходів для спілкування зі споживачами, виділення стадій процесу проектування продукції, визначення і використання критеріїв приймання продукції або посилання на них, оцінювання можливостей виконання вимог до якості й ін. Вперше особлива увага приділяється власності споживача, що перебуває під наглядом організації або використовується нею. Будь-яка власність споживача (у тому числі й інтелектуальна), загублена, ушкоджена чи визнана з інших причин непридатною для використання, повинна бути зареєстрована, а споживач має бути про це сповіщений.

4. Вимірювання, аналізування та поліпшення. Організація повинна визначити, спланувати і впровадити процеси виміру, моніторингу, аналізу й удосконалювання з метою гарантування відповідності системи управління якістю, процесів, продукції визначеним вимогам. Мають бути визначені тип, місце, терміни і частота вимірів, а також вимоги до реєстрації даних. Необхідно періодично оцінювати ефективність упроваджених вимірів. Організація повинна визначити і використовувати відповідні статистичні засоби.

Результати аналізу даних і діяльності з удосконалювання повинні служити вхідними даними для процесу аналізу з боку керів­ництва.

Вперше в явній формі розглядається моніторинг роботи си­стеми, процесів, продукції, відзначається необхідність визначення методів і критеріїв збору і використання інформації про задоволеність і (або) незадоволеності споживачів, аналіз удос­коналювання системи пов’язаний із визначенням її ефектив-
ності й ін.

Організаційна структура системи якості встановлюється в межах організаційної структури управління підприємством і являє собою розподіл прав, обов’язків і функцій загального управління якістю та поліпшенням якості продукції. Відповідальність за види та результати діяльності, які впливають на якість, мають фіксуватися документально: у посадових інструкціях та положеннях про підрозділи; у документах, що встановлюють порядок виконання функцій та робіт з якості.

Структуру системи якості можна подати пірамідою документації (рис. 12.6), яка охоплює сфери діяльності: організаційна робота, проектування, технічна документація, матеріально-тех­нічне забезпечення, виготовлення (виробництво), випробування та приймання продукції, нагляд, збереження, транспортування тощо.

Рис. 12.6. Ієрархія нормативно-організаційної
документації системи якості

Загальне управління якістю. Задовольняючи свої зростаючі потреби, с учасний споживач постійно підвищує вимоги до якості продукції. Рішення та дії споживача характеризуються такими особливостями: порівняно з ціною перевага віддається якості товару; рекламація кожного дефекту; вимогливість до постійного поліпшення якості; відмова від контролю продукції на виході; вимога забезпечення якості продукції у процесі її виготовлення; чуйність сприйняття зміни в технологічному процесі у виробника; активна кооперація з виробником для забезпечення необхідної якості продукції; віддавання стійкої переваги певній продукції, якщо забезпечена її якість.

Тому останнім часом набула поширення система ТQM (Total Qality Management) — загального управління якістю (ще має назву «менеджмент якості»). Вона має за мету досягнення вищої якості продукції та послуг (рис. 12.7), орієнтує всі підрозділи підприємства на якість за кінцевою метою — задоволення очікувань покупців (споживачів).

Рис. 12.7. Цілі ідеології загального управління якістю

ТQM розглядається як технологія управління процесом
підвищення якості і складається з трьох підсистем: 1) основна система охоплює засоби і методи, що застосовуються для аналізу та досліджень; 2) система технічного забезпечення передбачає програми та прийоми, які дають змогу навчити персонал володінню цими засобами та правильному їх застосуванню;
3) система безперервного розвитку самих принципів та зміс-
ту ТQM.

Концепція ТQM призначена тільки для внутрішніх потреб виробника і ґрунтується на 14 принципах, кожний з яких має пакет вимог та підходів (рис. 12.8).

Досягнення більш високого рівня якості продукції та послуг передбачається японською концепцією (рис. 12.9), яка має чотири рівня якості.

Рис. 12.8. Основні принципи ТQM

Рис. 12.9. Зміни рівнів якості

Задоволення постійно зростаючих вимог споживачів до якості продукції є головним завданням, справою і обов’язком усього персоналу від прибиральника до керівника підприєм-
ства. Тому поведінка персоналу на підприємстві, яке бажає успішно працювати на ринку товарів і послуг, має бути під-
порядкована жорсткому виконанню основних правил: ставитися до споживача як до найважливішого учасника виробничого процесу; у межах системи управління підприємством розробляти і виконувати довгострокові програми з поліпшення всієї роботи над якістю; на кожному робочому місці працювати за девізом: «Досконалості немає меж»; своєчасно запобігати проблемам, що економічно доцільніше, ніж реа­гувати на них, коли вони виникають, та ліквідувати їх наслідки; зацікавленість і особиста участь керівництва в роботі над якістю; неухильне виконання стандарту роботи «нуль помилок»; втягування в процес поліпшення якості всіх робітників як у колективній, так і в індивідуальній формах; основну увагу приділяти вдосконалюванню процесів, а не людей; визна­вати заслуги співробітників, які домагаються високої якості роботи.

На рис. 12.10 наведено взаємозв’язок складових ТQM, які дають широке уявлення про якість.

Рис. 12.10. Система загального управління якістю

Концепція ТQM та концепція ІSO взаємодоповнюють одна одну. При цьому стандарти ІSO встановлюють певний мінімум вимог, що мають бути виконані у відносинах між виробником та споживачем продукції.