Обязательное:
-СГО владельцев авто;
-страхование транспортных путешествий.
Добровольное:
-страхование туриста и его имущества;
-аварии, пожары, взрывы, стихийные явления природы, грабежи, хищения, военные действия..
Страхование рисков:
-коммерч. риски;
-банкротство фирмы;
-изменение тамож. законодат-ва, паспортного контроля, валютного регулирования и др.;
-возникновение форс-мажорных обстоятельств;
-политич. риски.
Страхование туристов в зарубежных тур. поездках вкл. в себя:
-оказание туристу экстренной мед. помощи при внезапном заболевании или несчастном случае;
-транспортировка в ближ. больницу;
эвакуация в страну пост. проживания под мед. контролем;
-внутрибольничный контроль и информирование семьи больного;
-предоставление мед. препаратов;
-консультирование врача-специалиста;
-оплата транспортных расходов;
-репатриация останков туриста;
-оказание юрид. помощи при расследовании гражд. и уголовных дел.
Страхование от несчастных случаев с туристом за рубежом обычно осуществляется в пределах согласов. страховых сумм, возмещение выплачивается при наступлении:
инвалидности 3 группы – 50% суммы
инвалидности 2 группы – 75% суммы
смерти – 100% суммы.
Билет №9.
Страхованием гражданской ответственности пользуются туристы, путешествующие на личных автомобилях, мотоциклах и др. транспортных средствах, явл. источниками повышенной опасности. Данное страхование в большинстве случаев является обязательным. В России такое страхование регламентируется нормативными актами.
В междунар. страховании оно известно под названием «зеленая карта».
«Зеленая карта» - система междунар. договоров об обязат. СГО владельцев авто. Свое название она получила по цвету и форме страх. полиса.
Водитель автомобиля обязан оформить страх. полис при пересечении границы большинства развитых стран. Обязательно наличие страх. полиса на данный вид страхования для туристского автобуса или индивидуального транспортного средства.
Особый вид страхования – Д-карта – введен в Скандинавских странах с 1991 г., согласно которому с иностранного трансп. средства взимается страховая плата минимум за один месяц. (европейское соглашение об обяз. автотрансп. гражд. страховании 1987г.)
Билет №10.
Экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям.
Комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.
Общие требования и условия экск. обслуж-я подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным относятся: безопасность жизни и здоровья экскурсантов, сохранность их имущества, охрана окр. среды. Безопасность экскурсантов обеспечивается на протяжении всего обслуживания.
К рекомендательным относятся: комфортность, комплексность, эргономичность, этичность, привлекательность.
В качестве основной услуги выступают услуги экскурсовода (гида).
Гид – проф. подготовленное лицо, осуществляющее деят-ть по ознакомлению экскурсантов с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.
Экскурсия – кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей и иных объектов туристского интереса.
Эффективность ЭО находится в прямой зависимости от качества ее организации и проведения мероприятий. Качество же, в свою очередь напрямую зависит от проф. мастерства экскурсовода. Он должен обладать такими характерными чертами как: интеллектуальность, индивидуальность, ответственность, личное достоинство и активная жизненная позиция.
Сила проф. мастерства – красноречие экскурсовода. Одним из главных достоинств речи является точность, форма образования, выразительность и т. д.
К должност. обязанностям экскурсовода относятся:
хорошее знания содержания проводимых экскурсий;
владение методикой проведения экскурсий;
участие в разработке новых тем и маршрутов;
участие в работе творческих групп экскурсоводов, конференциях, семинарах и т. д.;
пропаганда и реклама экскурсий и т. д.
Орг. обслуживания:
Билет №1.
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения.
Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: устный, письменный или компьютерный.
Письменный:
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.
Заявка оформляется на фирменном бланке. Если заявка от организации, то на нем обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации.
В любом случае заявка должна содержать след. сведения:
число и категории номеров;
сроки проживания в гостинице;
фамилии приезжающих;
форма оплаты (безнал или наличные, реквизиты оплачивающей организации).
Заявку регистрируют (присваивают рег. номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.
Устный:
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, т. к. впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом.
В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны спец. бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.
При тел. бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
Компьютерный:
При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной даже в др. городе или в др. стране.
Либо отель имеет собственную вэб-страницу в Интернете, либо является членом одной из систем Интернет-бронирования.
1 способ:
Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования, знакомится с правилами бронирования, выбирает гостиницу. Убедившись в наличии необх. номера, заполнив информац. поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение, клиент заносится в лист ожидания. После получения соотв. гарантий от клиента, он получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия оконч. подтверждения отправляется в гостиницу и заносится в график загрузки.
2 способ:
Клиент заходит на сайт гостиницы, знакомится с правилами бронирования. Выбрав номер, заполнив информац. поля, отправляет заказ на e-mail гостиницы. Система обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение, клиент заносится в лист ожидания. После получения соотв. гарантий от клиента, он получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Далее бронь также заносится в график загрузки.
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без псредников получить необх. информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.
Если гость не приехал до 18 часов в день брони, то бронь снимается в случае необходимости для гостиницы. Для этого существует гарантированное бронирование (если клиент может прибыть с опозданием).
Сумма предоплаты за бронь - обычно 50% от стоимости номера для индивидуалов. Для тур. групп предусмотрены скидки на бронь (25-35%). Но сумму может устанавливать сама гостиница.
Билет №2.
Различают два типа клиентов: клиенты с предварительным заказом (бронью) и без.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необх. модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрац. карточку (анкету).
Процесс регистрации гостей без брони занимает больше времени. В данном случае необходимо обсудить такие вопросы как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Далее заключается договор на предоставление услуг. Он заключается при предъявлении гостем паспорта, военного билета или др. Гость заполняет регистр. карточку (анкету), где гость указывает адрес пост. места жительства, вид платежа. Администратор проверяет правильность данных, вписывает номер комнаты и подписывает ее. Далее адм-р выписывает разрешение на поселение (в 2х экземплярах). После оплаты ость получает копию счета. Далее адм-р заполняет карту гостя – док-т на право входа в гостиницу и на этаж.
Билет №3.
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони). При поселении тур. группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление на проживание от тур. фирмы и список группы, оформленный в соотв. с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для группы. Туристы группы размещаются в двухместных номерах, рук-ль группы – в одноместном. Все туристы заполняют анкеты. Далее адм-р заполняет групповое разрешение на поселение по безналу, где указываются номера комнат. Далее каждому гостю выписывается карта гостя. Счет не выписывается, т. к. оплата по безналу.
Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один штабной номер для отдыха туристов.
Билет №4.
Въезд иностранца на территорию др. страны требует визы.
Виза – спец. разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через тер-рию страны.
Визы бывают:
одноразовые и многоразовые;
индивидуальные и групповые;
студенческие;
въездные, выездные, транзитные;
ДП, СЛ, ОБ, ТУ.
По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3 суток представить свой паспорт для регистрации.
Во время регистрации в гостинице, администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан и распечатывает «уведомление о прибытии иностр. гражданина», которое гостиница впоследствии обязана передать в органы миграц. службы. В счет иностранца вкл. гос. пошлина в размере 20% МРОТ. При ДП визе пошлина не взимается.
Билет №5.
Карта гостя выдается гостю после регистрации, в ней обычно указываются наименование гостиницы, ФИО гостя, паспортные данные, дата заезда, дата и время выезда, номер и его стоимость. Карта гостя – документ на право входа в гостиницу и на получение ключа от номера. По сути карточка служит пропуском, которую гость предъявляет портье и служащим на этажах, чтобы подтвердить свое законное пребывание в гостинице. В ней также может содержаться рекламная информация о гостинице, информация о расположении гостиницы и транспорта, с помощью которого можно добраться до нее, а также информация о работе доп. и вспомогательных служб.
Билет №6.
В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный.
Для приема безнала в гостинице должны быть электронные терминалы.
Безналичный расчет:
кредитные карты;
дорожные чеки (выписываются на опр. сумму);
именные чеки (выписываются на требуемую сумму каждый раз, когда это необходимо).
Оплата за проживание, в соотв. с правилами предоставления гостиничных услуг, производится в соотв. с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени.
Расчет оплаты за проживание начинают считать именно с 12 ч, независимо от часа, когда гость заехал.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда в период с 12ч по 18ч – взимается почасовая оплата; в период с 18ч по 00ч – взимается плата за половину суток; более 12ч в сумме – за сутки.
Перечень категорий лиц, имеющих право на льготы, должен находиться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.
Билет №7.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными.
Основные услуги – проживание и питание.
Без доп. платы гостям могут быть предоставлены след. виды услуг:
вызов скорой помощи;
мед. аптечка;
доставка корреспонденции и получение ее;
побудка к опред. времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и приборов.
Платные доп. услуги:
экскурсионное обслуживание;
услуги гидов-переводчиков;
билеты в театр цирк и др. досуговые мероприятия;
билеты на все виды транспорта;
вызов такси;
заказ мест в ресторанах;
сауна, бассейн, СПА процедуры;
ремонт обуви и др. бытовые услуги.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время проживания в гостинице.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. В каждой гостинице должны стремиться к тому, чтобы перечень услуг соответствовал запросам гостей.
Если предприятия, оказывающие быт. услуги не принадлежат самой гостинице, то они должны размещаться в доступном месте. Если в гостинице, то на первом этаже. В вестибюле и на этажах, в номерах должна быть информация о том, где и как получить необх. услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входят следующие:
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей.
Срочный ремонт и чистка обуви
Хранение вещей и ценностей
Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер
Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спорт. инвентарь и др.)
Мелкий ремонт часов, радио-, кино-, фотоаппаратов, фото работы;
Парикмахерская, маникюрный и массажный кабинет;
Доставка питания в номер.
Обычно в каждом номере есть бумага, конверты, спец. таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто хочет, чтоб его не беспокоили.
Билет №8.
Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти док-ты формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.
В гостинцах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.
С этим документом работает деж. адм-р при поселении гостей, т. к. в нем отражены все свободные места и номера.
В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00ч текущих суток, в другой части таблицы адм-р записывает места, освобождающиеся в течение суток.
Ведомость начинает заполнять деж. адм-р в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24 ч. тех же суток.
Билет №9.
К транспортным услугам в гостинице относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.
Бронирование билетов:
Гостиницы, подключенные к глобальным сетям бронирования («Галлилео»; «Амадеус») могут через нее бронировать билеты на авиалинии подключенные к данным системам. Например, компания «World Span» дает возможность бронировать места на рейсах 327 авиакомпаний. Из российских авиакомпаний имеется информация о двух: «Аэрофлот» и «Трансаэро».
В Москве или Питере бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью тур. компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, имеющ. непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов.
Заказ такси:
1 способ – в городской службе такси;
2 способ – собств. такси гостиницы;
1) администратор, принявший заказ заполняет карточку, содержащие сведения: № комнаты, № машины, время, место назначения. Заполненная карточка передается водителю. Оплата такси производится самим гостем водителю такси.
2) администратор передает заказ непосредственно в службу такси в гостинице. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Оплата заносится в счет гостя.
Прокат машин:
При условии, что возраст туриста не менее 21 года и не более 70 лет, достаточно предъявить паспорт или вод. удостоверение работнику службы проката. Удостоверение должно быть действительно не менее 2х лет.
Цена проката зависит от класса авто.
В оплату проката входят:
неогран. пробег авто;
доставка машины клиенту;
страховка на случай ДТП;
ремонт или замена авто;
страховка пассажиров.
Билет №10.
На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.
