ема 1. Общая характеристика специальности «Сервис». Виды и задачи профессиональной деятельности.

ББК 32.973

П 53

Специальность 100101 Сервис

Направление 230700 Сервис

Утверждено на заседании научно-методического совета

НОУ ВПО «Волгоградский институт бизнеса»

Протокол №___ от «___» ____________ 2011 г.

Автор:

доцент кафедры информационных систем и технологий НОУ ВПО «Волгоградский институт бизнеса»

О. Е. Петрунина

Рецензенты:

доцент кафедры общематематических и естественнонаучных дисциплин

С. Ю. Курушин;

доцент кафедры информационных систем и технологий НОУ ВПО «Волгоградский институт бизнеса»

А. А. Деев

Петрунина О. Е. П 53 Введение в специальность: методические рекомендации для студентов заочной формы обучения по выполнению контрольной работы / О.Е.Петрунина. – Волгоград: изд-во ВИБ, 2011. – 13 с. – (Специальность 100101 Сервис, направление 230700 Сервис).

Издание содержит задания к контрольной работе, состоящей из теоретической части (реферат) и практических задач по ключевым разделам дисциплины «Введение в специальность». Приведены требования по оформлению контрольной работы, даны список литературы, необходимой для выполнения контрольной работы, и вопросы к зачету. Методические рекомендации ориентированы на студентов заочной формы обучения. Основная задача издания – обеспечить возможность самостоятельного изучения дисциплины «Введение в специальность».

ББК 32.973

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 4

Общие методические указания. 5

Таблица вариантов контрольных работ. 6

Задания для контрольной работы.. 7

Практические задачи. 8

Вопросы для подготовки к зачету по дисциплине. 11

Заключение. 12

Список рекомендуемой литературы.. 13

Введение

Дисциплина «Введение в специальность» является первой в ряду дисциплин, из содержания которой студенты узнают о своей будущей специальности. Специальность «Сервис» включает в себя множество разноплановых специализаций, таких как «Автосервис», «Сервис компьютерной и микропроцессорной техники», «Информационный сервис», «Сервис на предприятиях индустрии моды», но все их объединяет одно: они учат оказывать индивидуальные услуги потребителю. Сервис развивается стремительно, появляются новые виды услуг, идет активная конкурентная борьба за потребителя этих услуг, поэтому при изучении дисциплины следует дополнять материалы лекций информацией, почерпнутой из периодической печати, сети Интернет.

Дисциплина не только знакомит студентов с различными направлениями развития сервиса, но и помогает выбрать ту область сервиса, в которой будет специализироваться выпускник.

Контрольная работа по данной дисциплине состоит из двух частей: теоретической части (реферат) и практических задач. Выполняется контрольная работа по исходным данным в соответствии с вариантом.

Общие методические указания

Контрольная работа состоит из двух частей: теоретического задания и практической задачи.

Контрольная работа оформляется на листах формата А4. Контрольная работа должна иметь титульный лист, содержание, введение, теоретическое задание, практическая задача, заключение, список используемой литературы, приложения (по необходимости). Во введении приводится актуальность выбранной темы работы, цели и задачи, предмет и объект, методы решения поставленных задач.

Титульный лист контрольной работы имеет стандартный вид и должен содержать наименование предмета, по которому сделана работа, фамилию и инициалы студента, номер учебной группы. После записи «Проверил» указывается фамилия и инициалы преподавателя.

Текст работы должен быть набран на компьютере в редакторе MS WORD 97 и выше шрифтом Times New Roman Cyr, кегель – 14, интервал – 1,0. Поля страницы должны быть установлены следующие:- левое поле – 3 см,- правое поле – 1,5 см,- верхнее и нижнее поля – 2 см. Отступ абзаца – 1,25 см,выравнивание по ширине, с нумерацией страниц. Каждая часть начинается с нового листа.

Объем контрольной работы – 10- 20 стр. Список литературы – не менее 5 источников. Копирование материала из предложенного списка литературы без переработки не приветствуется, результат проработки теоретической части должен быть продуктом труда студента, приветствуются выводы по материалам, анализ источников и точек зрения авторов, привлечение дополнительных источников литературы по теме не представленных в списке рекомендуемой литературы.

Необходимо продемонстрировать умение собирать научную, статистическую и аналитическую информацию, обрабатывать ее, излагать в соответствии с логикой темы, анализировать.

Контрольная работа, выполненная не для своего варианта, а также оформленная небрежно и не по правилам, не проверяется и не рецензируется.

Содержание дисциплины

ема 1. Общая характеристика специальности «Сервис». Виды и задачи профессиональной деятельности.

Квалификационная характеристика специалиста. Виды и задачи профессиональной деятельности: сервисная, производственно-технологическая, организационно-управленческая, научно- исследовательская. Информационный сервис. Автосервис. Сервис на предприятиях индустрии моды.

Тема 2. Сервисная деятельность: общие понятия

Сервис и сервисная деятельность: современные представления. Услуга. Функции сферы услуг. Структура сферы услуг. Классификация услуг и сервисной деятельности. Жизненный цикл услуги. Процесс оказания услуги. Развитие сферы услуг в РФ.

Тема 3. Инфраструктура предприятий сервиса

Предприятие сервиса как самостоятельный хозяйственный субъект. Состав инфраструктуры предприятия. Организация производственного процесса предприятия.

Таблица вариантов контрольных работ

Номер темы контрольной работы выбирается в соответствии с номером в журнале учебной группы. Номер считается двухзначным, то есть для студентов, номера которых от 1 до 9, номер задается двухзначным числом: 01, 02, 03, …, 09. В случае превышения числа студентов в группе над числом тем и задач, выбор осуществляется с начала. Например: 23 студент по списку выбирает 01 тему (всего 22 тема), и так далее. Номеру контрольной работы соответствует номер теоретического задания и номер практической задачи, которые необходимо выполнить и представить преподавателю.

Номер контрольной работы	Номер теоретического задания	Номер практической задачи
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.

Задания для контрольной работы

1. Роль сервисной деятельности в развитии общества.

2. Виды и задачи профессиональной деятельности специалиста сервиса.

3. Сущность информационного сервиса, функции, задачи.

4. Сущность автосервиса, функции, задачи.

5. Сервис на предприятиях индустрии моды. Сущность, функции, задачи.

6. Применение информационных технологий в сервисе.

7. Развитие сервиса и сервисной деятельности в РФ.

8. Сервис и сервисная деятельность: современные представления.

9. Сфера услуг: функции, структура, классификация услуг и сервисной деятельности.

10. Услуга - ее сущность, формирование и поведение на рынке. Жизненный цикл услуги.

11. Сервисные технологии, формы обслуживания и показатели затрат времени / анализ опыта отечественного и зарубежного сервиса/.

12. Предприятие сервиса как самостоятельный хозяйственный субъект.

13. Организация производственного процесса предприятия сервиса.

14. Информационное обслуживание как сервисная деятельность.

15. Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности.

16. Сервис на предприятиях индустрии моды: виды услуг, процесс оказания.

17. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его развития.

18. Современный сервис, его виды, проблемы и перспективы развития

19. Современные способы организации позитивной атмосферы продаж и обслуживания потребителей.

20. Рынок услуг автосервиса.

21. Рынок информационных продуктов и услуг.

22. Рынок услуг и его различные разновидности, анализ тенденций продаж услуг и прогноз развития рынка.

Практические задачи

адача № 1.

Составьте перечень услуг в сфере «Автосервис».

адача № 2.

Составьте перечень услуг в сфере «Информационного сервиса».

адача № 3.

Составьте перечень услуг в сфере «Сервиса предприятий индустрии моды».

адача № 4

Составьте список, как минимум из 10 услуг, которыми вы пользовались за последнее время. Разделите их на категории с учетом типа сервисного процесса.

адача № 5

Какие, по вашему мнению, проблемы этического характера могут возникать в процессе оказания услуг и как их можно разрешить? Опишите их. Приведите классификацию.

адача № 6

Выберите услугу, с которой вы хорошо знакомы и оцените ее качество и конкурентоспособность в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий. Опишите ваши ожидания и степень удовлетворенности их сервисом.

адача № 7

Представьте себя в роли инспектора, проверяющего работу предприятий сферы услуг. Опишите критерии, по которым вы будете оценивать их качество сервиса и услуг. Можете ли вы определить степень удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов, если да, то как?

адача № 8

Вспомните, когда вам пришлось в последнее время столкнуться с обслуживанием плохого качества. Опишите свое поведение и поведение сотрудников предприятия сервиса. Чем закончился ваш данный контакт и что вы вынесли из этого для себя?

адача № 9

Сервисное предприятие при объеме продаж 500 ед. товара в год получает доход в 4 тыс. ус. д. ед. Повышение цены на товар привело к сокращению объема продаж на 20%. На сколько при этом уменьшился годовой доход, если принять, что сокращение спроса на товар обратно пропорционально росту его цены?

адача № 10

Женщина в ателье просит совета продавца (приемщика), какого цвета ткань выбрать ей для платья. Прежде чем посоветовать, какие вопросы он должен ей задать?

адача № 11

В каких случаях клиент может заменить физическое посещение места оказания услуги удаленным способом обслуживания? Проанализируйте и опишите средства оказания услуги удаленным способом.

адача № 12

Для какого рода услуг можно использовать средства всемирной сети Интернет? Опишите услуги и способ их оказания посредством сети Интернет.

Вопросы для подготовки к зачету по дисциплине

1. Виды и задачи профессиональной деятельности специалиста сервиса.

2. Квалификационная характеристика выпускника специальности «Сервис».

3. Область профессиональной деятельности специалиста сервиса.

4. Объекты профессиональной деятельности специалиста сервиса.

5. Сервисная деятельность как составная часть экономики. Экономическая сущность сервисной деятельности.

6. Сервис и сервисная деятельность: современные представления, проблемы и перспективы развития.

7. Услуга как экономическая категория; ее жизненный цикл, качество и безопасность.

8. Функции сферы услуг.

9. Структура сферы услуг.

10. Классификация услуг и сервисной деятельности. Общероссийские классификаторы услуг населению

11. Предприятия сервиса. Система управления сервисным предприятием, основные функции и задачи.

12. Характеристика процесса оказания услуги. Обслуживание потребителя.

13. Правила оказания услуг.Правовое обеспечение сервисной деятельности. Защита прав потребителей.

14. Формы обслуживания потребителей.

15. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

16. Развитие сферы услуг в РФ.

17. Рынок информационных продуктов и услуг.

18. Рынок автосервисных услуг. Подсистемы.

19. Предпринимательство в сфере услуг. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов.

20. Менеджмент сферы услуг.

Заключение

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей.

В результате освоения данной дисциплины студент должен иметь представление: об истории развития сервиса, о видах сервисной деятельности, о разновидностях услуг и их характеристиках, знать основные направления развития сервиса в стране и за рубежом, уметь соблюдать требования современного этикета,самостоятельно изучать научную литературу по сервису.

Список рекомендуемой литературы

Основная литература

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г. А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с.

2. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М. В. Виноградова, З. П. Панина. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2007. - 464 с.

3. Введение в специальность: история сервиса/ Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. – М.: Альфа-М, 2007. – 384 с.

4. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: учебник для вузов / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев. - М.: Дашков и К, 2008. - 268 с.

5. Сервисная деятельность: учебное пособие/ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др.// под общ. ред. В. К. Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.

Дополнительная литература

1. Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю. П. Свириденко. В 4 т. М., 2000.

2. Болгов И. В. Инфраструктура предприятий сервиса: учебник для вузов / И. В. Болгов, А. П. Агарков. — М.: Издательский центр «Академия», 2008. — 288 с.

3. Брежнева В. В. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий / В. В. Брежнева, В. А. Минкина: СПбГУКИ. – СПб.: Профессиия, 2004. – 304 с.

4. Буйденко В. Ф. Сервисная деятельность организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие. – Ростов н/д, Феникс, 2008 - 156 с.

5. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко; под ред. Т. Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.

6. Волгин В. В. Автосервис: структура и персонал: практическое пособие. 3-е изд. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – 712 с.

7. Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.97 г. «Правила бытового обслуживания населения».

8. Смирнова Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е. Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с.

Учебно - методическое издание

Специальность 100101 Сервис

Направление 230700 Сервис

Петрунина

Ольга Евгеньевна

ВВЕДЕНИЕ В СПЕЦИАЛЬНОСТЬ

Компьютерный набор	О.Е.Петрунина
Редактор

Подписано в печать ….

Формат 60×84/16. Бумага офсетная.

Объем в печ.л –. Объем в уч.-изд.печ.л - ….

Тираж экз. Заказ №

Отпечатано в типографии

НОУ ВПО «Волгоградский институт бизнеса».

400010, г. Волгоград, ул. Качинцев, 63.