ПП 10.5.11. Ділові контакти, переговори, телефонні розмови

ПП 10.5.11.1. У чому полягає зміст підготовки до ділової бесіди?

1. Визначення теми та терміну зустрічі, ліміту часу, попереднє вивчення питання, запит та отримання необхідної інформації, підготовка тез виступу, переліку основних питань, попереднє формулювання заключних пропозицій.

2. Усунення від незаявлених відвідувачів, вимкнення телефону, визначення переліку питань.

3. Підготовка непотрібна, досить знати тему та час.

4. Збір необхідних даних та матеріалів щодо співрозмовника та предмету розмови.

ПП 10.5.11.2. Якими мають бути дії менеджера після досягнення мети ділової бесіди?

1. Сформулювати результати бесіди в присутності співроз­мовника, зафіксувати всі пункти щодо яких досягнено домовленості, подякувати.

2. Провести відвідувача, висловити подяку, попрощатися.

3. Почати читати документи у той час, коли відвідувач продовжує розмову.

4. Підвестися, подивитися на годинник, попрощатися.

ПП 10.5.11.3. Яким має бути взаємне знайомство співрозмовників під час телефонної бесіди?

1. Інформативним: "Фірма, підрозділ, посада, прізвище".

2. Ввічливим нейтральним:"Алло", "Слухаю".

3. Запрошенням до розмови "День добрий, пане Н., як Ваші справи?".

4. Краще взагалі обійтися без знайомства, а зразу вводити співбесідника у курс справи.

ПП 10.5.11.4. У чому полягає метод зворотного дзвінка?

1.У перетворенні вхідних незапланованих дзвінків у перед­бачувані. Наприклад: "Я зателефоную Вам пізніше, о...." або "Будь ласка, передзвоніть мені о..."

2. Інструктаж секретаря стосовно сортування Пасивних (вхідних) телефонних дзвінків.

3. У ввімкненні автовідповідача.

4. У дотриманні правил телефонного мовлення, які враховують технічні особливості апаратури.

ПП 10.5.11.5. Як менеджеру треба поводитися з незаявленими відвідувачами?

1. Використовувати стратегію усунення - з'ясувати мету від­відування, і, залежно від пріоритетності, - прийняти негайно, делегувати приймання, узгодити час приймання на майбутнє.

2. Приймати всіх негайно, адже можна втратити важливу інформацію, якщо їх не вислухати.

3. Використовувати стратегію усунення - ніколи нікого не приймати, якщо немає попередньої домовленості.

4. Використовувати стратегію усунення - делегувати приймання всіх незаявлених відвідувачів заступникам.

ПП 10.5.11.6. Якій формі питань слід віддати перевагу менеджерові під час проведення ділової бесіди?

1. Формулюванням, які спонукають до відвертого і аргументованого висловлення думки, а не зводять відповідь до "так" або "ні".

2. Чітким однозначним формулюванням, які вимагають короткої відповіді "так" або "ні".

3. Альтернативним питанням.

4. Форма питання не має значення.

10.5.11.7. Як повинен поводитися менеджер у випадку неможливості задовольнити прохання відвідувача?

1. Необхідно пояснити причини відмови, але не давати зайвих обіцянок.

2. Обов'язково пообіцяти подальше виконання прохання, щоб підтримати свій авторитет.

3. Швидше прийняти остаточне рішення.

4. Делегувати вирішення питання або перенести зустріч.

 

 

ПП 10.5.11.8. Якими телефонними дзвінками легше управляти?

1. Активними (вихідними). їх краще зводити у блоки, а для "дрібних" телефонних дзвінків слід використовувати паузи між окремими справами.

2. Вихідними непередбаченими. їх можна передоручити секретареві.

3. Пасивними (вхідними). їх неважко перевести у розряд активних.

4. Важливими та терміновими.

ПП 10.5.11.9. Яких правил треба дотримуватися під час телефонної розмови (з урахуванням технічних особливостей апаратури)?

1. Говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища та цифри. Слухаючий повинен підтверджувати участь у бесіді короткими нейтральними репліками, інакше у співбесідника виникне враження, що розмову роз'єднано.

2. Узгодити по можливості час для щоденних активних (вихідних) дзвінків з можливими абонентами.

3. Таких правил не існує.

4. Якщо розмову роз'єднано, то передзвонює той, хто був ініці­атором розмови, а той, кому телефонували, терпляче очікує.

ПП 10.5.11.10. Чи існують особливості приймання відвідувачів з особистих питань?

1. Це приймання здійснюється у чітко визначені і заздалегідь оголошені дні і години, на випадок відсутності керівника доручається першому заступнику, ініціатива належить найчастіше відвідувачу.

2. Ні, таких особливостей немає.

3. Це приймання здійснюється лише за попереднім записом, дата і час визначається менеджером особисто після того, як буде записано певну кількість відвідувачів, ініціатива належить відвідувачу.

4. Це приймання здійснюється завжди зранку, перед вирішенням оперативних питань та розглядом пошти.

ПП 10.5.11.11. У чому полягає "парадокс телефону"?

1. Телефон є одним з найефективніших засобів заощадження часу, і, у той же час, одним з найрозповсюдженіших поглиначів часу.

2. Телефон посилює недоліки та вади мови.

3. Використовуються тільки мовні засоби спілкування у формі монологу.

4. Менеджер перетворюється на секретарку у власних підлеглих.

ПП 10.5.11.12. У чому полягає стратегія ефективного усунення від пасивних (вхідних) дзвінків?

1. Використання автовідповідача, послуг секретаря або вимкнення апарату, метод зворотного дзвінка.

2. Використання автовідповідача, групування у "телефонні блоки".

3. Говорити зі своєю звичайною гучністю, вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко, чітко вимовляти прізвища і цифри.

4. Суворо дотримуватися раціональної композиції та регламенту

бесіди.

 

 

ПП 10.11. 13. У чому полягає підведення підсумків телефонної розмови?

1. Запис розмови (реєстрація). Розшифровування нотаток, які було розроблено під час розмови.

ділової бесіди).

2. Висловлення подяки, прощання.

3. Розшифровування нотаток, які було зроблено під час розмови.

4. Фіксування телефонограми.

2.

3.