Сутність,цілі та завдання корпоративних комунікацій

Пресинг на робочому місці, що став звичайним для багатьох підприємств у кризові 1990-і роки, не може бути постійним фоном діяльності колективу. Відчуття співробітника, що він «під мікроскопом» в начальства, знижує творчу активність людини і приводить в кращому випадку до мінімізації помилок (а в гіршому - шаблонної роботі і втрати якості).

Саме тому сучасна організація не може нормально функціонувати в умовах внутрішнього інформаційного вакууму. За даними дослідження, проведеного серед працівників британських компаній, 60% з тих, хто вважає комунікації в своїх організаціях неефективними, збираються в найближчі два роки змінити роботу. У Росії далеко не в кожній компанії існує осмислений підхід до управління комунікаціями. Відомості губляться, не доходячи до персоналу, якому вони дійсно необхідні.

«Нерідка ситуація, коли співробітники великої компанії мають лише смутні уявлення про специфіку діяльності інших підрозділів, - говорить Ольга Зіборова, HR-директор фірми«Мікротест», - тому добре налагоджені процеси внутрішньої комунікації сприяють підвищенню ефективності підприємства». А іноді навіть допомагають співробітникам зрозуміти, яку саме продукцію виробляє їх рідна компанія.

Часто працівники просто в силу своєї соромливості не можуть спілкуватися повноцінно. А вже відчуття єдності колективу для компанії з розгалуженою філіальною мережею по всій країні досягається зовсім не просто. «У великих вертикально інтегрованих компаніях взаємодії між дивізіонами потрібно приділяти особливу увагу, - говорить Наталія Панфьорова, керівник департаменту організаційної культури та внутрішніх комунікацій ЦКТ«PRопаганда». - Наприклад, працівники видобувного підприємства промислового холдингу схильні виходити з інтересів свого заводу, а не компанії». Тому запорукою успішної комунікації між суміжними підрозділами стає чітке інформування як про цілі компанії в цілому, так і про завдання підрозділів та сфери їх взаємодії.

Але і для невеликих фірм питання про комунікації працівників різних відділів стає часом дуже значущим. «Через недостатню інформованість часто виходить так, що працівники роблять одне і те ж двічі, - розповідає PR-менеджер компанії Begin Group Лідія Трейвіш. - Наприклад, новим сейлз-менеджерам не завжди приходить в голову, що клієнтові можуть бути цікаві будь-які послуги інших проектів. Спільними зусиллями можна скласти і найбільш привабливе для клієнта, і вигідне для компанії пропозицію». [12]

Інформація в корпоративній спільноті поширюється не просто так. Провідні фахівці менеджменту навіть виділили своєрідну геометрію комунікацій. По горизонтальній площині передається інформація на одному і тому ж організаційному рівні. За вертикальної - спілкуються «верхи» з «низами». При цьому швидкість руху комунікаційних потоків залежить від способу передачі інформації.

У поточному режимі співробітники зазвичай використовують телефонний зв'язок. Але те, що оптимально для міжособистісного спілкування, не завжди підходить для масових комунікацій. У рідкісних випадках на допомогу приходить корпоративне радіо чи телебачення. Якщо перший спосіб злегка застарів, то другий ще мало кому доступний. Тому комп'ютерні мережі Інтернет та Інтранет (внутрішня корпоративна мережа, побудована на інтернет-технологіях) все ще поза конкуренцією.

Частина компаній, особливо великі, встановлюють цілі платформи для спільної роботи, які забезпечують комплексну взаємодію між співробітниками. Найбільш яскраве тут рішення - це Lotus від IBM Lotus Software. Але для успішної організації колективної роботи та підвищення продуктивності праці персоналу можна цілком обійтися сайтом, корпоративною поштою і інтернет-пейджером. Внутрішній сайт не тільки забезпечує простоту комунікації між різними працівниками та групами всередині компанії, але і може стати джерелом корисних відомостей про роботу різних підрозділів.

«У нашому банку основними інструментами внутрішніх комунікацій є внутрішньокорпоративний сайт і мережевий журнал«Альфа-Навігатор», який оперативно інформує співробітників про події, зміни, нововведення, що відбуваються в банку», - говорить Катерина Горобина, начальник відділу внутрішніх комунікацій «Альфа-банку». З точки зору контенту, можливості сайту практично не обмежені. «Гаряча лінія» на внутрішньому сайті або так звані ящики пропозицій можуть стати джерелом цінних ідей з боку співробітників щодо поліпшення окремих аспектів діяльності компанії, - розповідає Ольга Зіборова. - Публікуючи на внутрішньому сайті інформацію про успіхи і досягнення компанії на ринку, організація формує у співробітника почуття гордості за фірму, причетності до спільної справи».

«Для оперативного інформування керівництво банку робить розсилки по e-mail: общеінформаціонние або персональні кожному співробітнику», - ділиться досвідом Катерина Горобина. Звичайно, корпоративною поштою користуватися потрібно обережно. Якщо всім без винятку щодня насилати валютні курси або біржові котирування, то через деякий час повідомлення будуть видаляти, не читаючи, як звичайний спам.

Ще більш швидкісним каналом комунікації можна вважати інтернет-пейджер ICQ і його аналоги (AIM, MSN, Yahoo і т.д.). Цими програмами щодня користуються мільйони людей. З їх допомогою можна спілкуватися в режимі он-лайн, обмінюватися файлами і навіть грати в багатокористувацькі ігри. Мабуть, тому у ICQ є не тільки затяті прихильники, але і супротивники. «Я користуюся ICQ сама, і мені дуже подобається цей спосіб спілкування. Безшумно, миттєво і не відриваючись від комп'ютера - супер! Чому я повинна заважати моїм співробітникам користуватися цими можливостями?»- Дивується засновник групи LifeStyle Communications Ганна Федорова. «Кілька років тому, коли ICQ знайшла популярність, питання, працювати з нею чи ні, неодноразово піднімався співробітниками APC, в тому числі російськими, - згадує Андрій Воробйов, керівник інформаційно-технічної служби компанії APC в Росії і країнах СНД. - Він був вирішений централізовано на рівні штаб-квартири - там прийшли до висновку, що в даний момент використання ICQ не є доцільним». Немає єдності і у виборі самої програми. «У нас в HP активно використовується корпоративна система швидкого обміну повідомленнями Jabber. На відміну від ICQ, Jabber підтримує захищені з'єднання, може використовувати базу даних співробітників (імена, е-mail, аккаунти), в ній можна відсилати відформотований (різні шрифти, розміри тексту, таблиці - як у Word), а також організовувати конференції», - розповідає Вадим Плесскій, директор департаменту мережевого обладнання ProCurve Hewlett-Packard.

Звичайно, спілкування вибудовується не тільки з допомогою двійкового коду. Як канали внутрішньої комунікації як і раніше використовують корпоративні інформаційні стенди і дошки оголошень. По-перше, далеко не у всіх компаніях співробітники мають доступ до ПК. По-друге, не всі вміють ним користуватися. «База лояльності - інформованість», - вважає Наталя Мандрова, президент агентства інвестиційних комунікацій «Прімум-мобіле». - Не можна бути лояльним по відношенню до об'єкта, про який ти нічого не знаєш. Головне, за рахунок чого вигравала радянська ідеологічна система (і що, до речі, пильно вивчався в Америці), - це гранична ясність і чіткість мотивуючого «месиджі». Експерт, безумовно, прав, проте авторові неодноразово доводилося стикатися з курйозними випадками. В одному з регіональних філій НК "ЮКОС", де значний штат співробітників, дошка оголошень була розміщена в адміністративному корпусі. Зрозуміло, що простий працівник, не обтяжений ходінням «на уклін» до генерального директора, її в очі ні разу не бачив.

Зрозуміла «паперова» технологія також знаходить відображення в корпоративних друкованих виданнях. Це може бути брошура, буклет, газета або навіть журнал. У друкованій версії корпоративного журналу «Альфа-банку», яка з'являється чотири рази на рік, керівники проектів розповідають про подробиці цих змін, підводять підсумки, діляться історіями успіху, вітають переможців конкурсів і т.д. [12]

Друкована публікація, на відміну від формалізованих документів, може транслювати необхідну інформацію. Напевно, саме тому у Begin Group виявилися дані, згідно з якими більше половини співробітників російських компаній схвалюють створення корпоративних ЗМІ. Важливо тільки, щоб «самвидав» був написаний доступною мовою й містив конкретну інформацію. Звід гасел, гімнів, місій та інших «піднімають бойовий дух колективу» коштів тільки дратує. «Ми більше, ми сильніше з кожним днем ​​... перемоги наші - кожного заслуга», - звучить у корпоративному гімні «Евросети». Що з цього випливає і що з цим робити простому співробітнику?

У невеликих компаніях барвистий буклет взагалі скидатиметься на дивацтво генерального директора.

Часто інформаційні технології існують як би самі по собі, а реальна щоденне життя організації - сама по собі. «Зрозуміло, що сьогодні висококваліфікований персонал - це і є активи компанії, які з часом лише зростають», - зауважує Оксана Притика, керівник прес-служби АКБ «Росевробанк». - Але дуже часто буває, що робота відділу внутрішнього PR зводиться до випуску корпоративної газети». «Не можна недооцінювати важливість корпоративних заходів для успішних внутрішніх комунікацій, - вважає Катерина Горобина. - Це може бути і тім-білдінг, і спільне професійне навчання, і участь у турнірах з футболу між різними компаніями, і свята, такі як Новий рік». «Позитивне сприйняття своїх підприємств і професії досягається за допомогою проведення конкурсів професійної майстерності, спартакіад, корпоративних свят, соціально значущих заходів (відкриття дитячих майданчиків, підтримка освіти, медицини)», - розповідає Олена Абрамова, директор зі зв'язків з громадськістю консалтингової компанії «Евроменеджмент».

«Просунуті керівники проводять не тільки регулярні летючки з керівним складом організації, але й особисто зустрічаються з«простими смертними». Так, президент «САН Інтербрю» Джо Стрелла щомісячно запрошує на обід 25 співробітників зі всієї країни (по два працівники з кожного заводу та по одному службовцю від кожного бізнес-юніта продажів). «Під час обіду у наших співробітників є можливість задати будь-яке питання президентові. Через деякий час питання - відповіді публікуються в інформаційному бюлетені та вивішуються на інформаційні дошки в кожному підрозділі компанії. Зустрічі проводяться в п'ятницю, щоб дати працівникам можливість залишитися в Москві на вихідні. Природно, ми оплачуємо і проживання, і дорогу», - розповідає Любов Єлісєєва, менеджер з внутрішніх комунікацій«САН Інтербрю».

Не варто недооцінювати вплив чуток і міфів про підприємство на настрій його співробітників. Наприклад, при злитті ТНК і BP через відсутність інформації робітники почали говорити про недружнє поглинання. Нібито підприємства скуповують задешево, щоб краще продати. Але налагоджених каналів зв'язку (єдиних ЗМІ) на підприємстві не було, а до Інтернету прості нафтовики не мали доступу.

Можливості - в тому числі і творчі - для налагодження комунікацій насправді невичерпна. Хтось створює офіс за принципом відкритого поля. Всі співробітники, включаючи керівництво, фактично сидять в одному кабінеті. Хтось вводить корпоративний сленг. Щоправда, згідно з даними Begin Group, використання «внутрішнього мови компанії» (спеціальні, зрозумілі тільки співробітникам фірми слова або назви відділів) підтримують лише 19% опитаних. А ось розробник комп'ютерних ігор Nival Interactive вечорами перетворює свою переговорну в корпоративний кінозал, де співробітники дивляться улюблені фільми.