Троллинг в частной стоматологии

Арсенал рекомендаций не знает пределов, они не имеют какого-либо научного обоснования, рождены якобы на основе личного опыта продаж услуг, игнорируют ориентацию на типы клиентов (что годится для одного, может оттолкнуть другого). Тролль об этом не задумывается и призывает в Интернете: «Просто берите конкретные фразы и в лоб говорите их пациентам». При ближайшем рассмотрении «полезные советы» - результат ориентации на примитивного получателя услуг и плод фантазий автора, отражающих его некомпетентность и стремление собрать аудиторию невдумчивых слушателей-зрителей. Приведем примеры.

… Автор образовательной системы агитирует в пользу своих занятий под девизом «Тренинг - это жизнь в концентрированном виде». Приманка блеснула, начала действовать, полагает тролль. Далее цитируем его по тексту в Интернете с некоторыми сокращениями, сохраняя, однако, грамматику, стиль и слова автора.

«Договорились или просто поговорили? Одним из последних этапов
при взаимодействии платного врача и пациента является этап достижения
договорённостей (завершение, заключение или закрытие «сделки»). Именно он превращает простой разговор о здоровье пациента в продажу дорогого плана лечения! Именно только тогда, когда вы с пациентом "ударили по рукам"». Потенциальный участник тренинга, наверное, настроился на получение продуманных советов специалиста-тренера, но вот что рекомендуется:
«Способ номер 1. Иногда "закрыть контракт" можно простым добрым доверительным вербальным посылом: " Иван Петрович, соглашайтесь. Вам-то уж это точно надо. Соглашайтесь " – голос без давления и без нажима, а демонстрирующий максимальную теплоту и доброжелательность.

Способ номер 2. Называется "Всё решено". Подразумевается, что лечить-то вы его начнёте по-любому, только, возможно, остались какие-то ещё пока нерешённые "условности". А вот что ещё...? Фраза врача-стоматолога в таком случае может так и звучать: " Игорь Петрович, что ещё нам предстоит обсудить, прежде чем начнём лечение? " Или немного альтернативный на словах, но тот же самый по смыслу всё-решено-вариант: " Раз уж мы с вами всё обсудили, то здорово, что мы договорились (и можно ещё добавить, мол, Когда мы теперь с вами вместе начнём заботиться о вашем здоровье?) ". Этот способ эффективен, как нож хирурга. В умелых устах врача он практически гарантированно приносит вам приличные деньги, коллега. В неумелых "руках" (или использованный не вовремя) этот способ "закрытия" может привести к срыву продажи даже очень доступного по цене лечебного плана. Кстати, мне известно ещё примерно с десяток других способов закрытия сделок. А вам?»

Как видим, чтобы убедить пациента начать лечение, нет необходимости доказывать ему свой профессионализм и честность, заинтересованность в качестве лечения и заботу о его кошельке. Вся тайна «договоренности», оказывается, в том, чтобы произнести с «максимальной теплотой» заключительную фразу сомнительного свойства. В арсенале тролля их с десяток!

Во многих случаях, действительно, стоматолог может произносить на консультации или в процессе лечения выверенные фразы убеждения или внушения, но в них необходимо сконцентрировать смысл, понятный пациенту, выразить совет, вытекающий из приведенных аргументов, или дать рекомендацию, отвечающую его потребностям. В противном случае, имеет место жонглирование ничего не значащим набором слов: «надо соглашаться», «здорово, что мы договорились». Почему пациент должен согласиться на лечение? На каком основании сделано заключение о договоренности? Может быть, на занятиях участникам встречи будет сказано что-то дельное, хотя бы намекните на это. Автор образовательной программы продолжает троллить: «Приходите на живой НАСТОЯЩИЙ тренинг, доктор».

…В Интернете тролль обращается к потенциальным участникам предлагаемого тренинга с вопросом:«Почему Ваш Пациент говорит: «Пойду, посоветуюсь с женой?». Действительно, подобное пациенты часто произносят после консультации, и потому докторам хочется получить содержательный ответ на поставленный вопрос. Читаем далее: «Одна из распространенных ошибок при продаже плана лечения это перегруз пациента информацией. По этой причине, пациент может сказать Вам: «Так хорошо, я понял. Пойду, посоветуюсь с женой». И вот вам, стоматологи, предлагается примитивная формула выхода из ситуации: «Старайтесь не говорить пациенту того, о чем он Вас не спрашивал. Избыток информации это не лучший способ быть убедительным». Правда, тролль тут же дает ход назад: «Безусловно, если человеку интересен какой-либо вопрос более подробно, в таком случае, молчать не стоит. Иначе это может быть воспринято, как будто Вы что-то недоговариваете».

Автор этих советов не имеет представления об Обязательном Профессиональном Общении при оказании платных услуг. Надо информировать о возможных вариантах устранения выявленных нарушений в полости рта, совместно обсудить снимки, обсудить данные анкеты об общем здоровье и показать связь общих заболеваний с состоянием полости рта, составить и аргументировать рекомендуемый план лечения и согласовать выполняемый, рассказать о стоимости услуг и согласовать ее до начала лечения, пояснить обстоятельства, руководствуясь которыми, доктор будет определять гарантии. Спросит или не спросит клиент, его надо об этом информировать – кратко или подробно, с упреждением вопросов, учитывая пожелания и состояние «здесь и сейчас».

Кроме того, стоматолог, оказывающий платные услуги, обязан следовать Закону РФ «О защите прав потребителей», один из пунктов которого гласит о том, что потребитель услуг должен получить полную и объективную информации о ней до ее оказания. Надо руководствоваться пунктами Договора на проведение лечения - здесь должны быть указаны обязательства Исполнителя провести тщательную диагностику и качественное лечение, сообщить о стоимости до начала лечения, определить гарантии, ознакомить с информированными добровольными согласиями.

По тем или иным причинам пациент может не спросить о том, о чем стоматолог частной клиники обязан его информировать. Часть таких причин указывает сам «тренер»: «пациент не понял ценности Вашего предложения, у него есть вопросы, но он не решается их задать, у него в голове все смешалось и он в растерянности, ему действительно нужно посоветоваться с близкими». Если все обстоит именно так, то почему стоматолог должен замалчивать обязательную информацию. Осознав ее дефицит, клиент отправится к другому специалисту. Так научите докторов умению сообщать необходимую и достаточную информацию, позволяющую принять осознанное решение остаться на лечение, не возвращайте их в лоно «совковой» стоматологии, когда врачи молча лечили и гордились своими мануальными навыками: «Я умею хорошо лечить! Общаться с пациентами мне не нужно». Тренер-тролль заслужит одобрение со стороны некоторых стоматологов, которые с облегчением станут цитировать его: «Молчи, коли тебя не спрашивают!». Дефект такой установки осознали многие доктора, работающие в коммерческих клиниках, зачем же с умным видом агитировать их за прошлое. Оно не учитывало правовое поле оказания платных услуг, не ставило вопрос о том, что каждому доктору нужны очки доверия от каждого пациента, в том числе за счет полноты, четкости и полезности информирования об услугах.

…А вот тролль-наставник, который от имени проекта «Маркетинг в стоматологии» делится советами под заголовком «Увольте своих пациентов». Ему не нравится «некачественный» пациент, и он предлагает избавляться от такого. «Некачественный», как можно понять из описаний автора рекомендаций, это пациент, который не удовлетворен консультацией, не остается на лечение, предъявляет претензии, имеет негативный опыт взаимодействия с клиниками.

Дается пример, который должен подкрепить позицию тролля: после консультации, где была озвучена предварительная стоимость лечения, у кассы администратору пациент говорит: «Да ладно, доктор посмотрел меня около пяти минут, а я за это должен платить как за полноценную консультацию». Далее следуют доводы врача, желающего иметь дело с «качественными» пациентами: «Вы объясняете, что стоимость консультации зависит не от времени, а от умений и навыков доктора. Что именно за это платит пациент деньги. Это первый звоночек, что пациент может быть не совсем адекватен».

По мнению того же тролля, «проблемный пациент» проявляет себя такими заявлениями: «Вы уже третья клиника, куда я обращаюсь. С первой я сужусь, потому что доктор неправильно меня лечил – на форуме было написано по-другому. А вторая никак не может вернуть мне деньги за лечение… Это уже не звоночек, а колокольный звон». Резюме «специалиста» по маркетингу: «Лучше сразу заметить таких пациентов и не браться за лечение. Можно порекомендовать обратиться в другую клинику и предложить её сайт». Для желающих просветиться более основательно указывается горячая телефонная линия проекта «Маркетинг в стоматологии».

Правильно ли советует тролль «увольнять пациентов», т.е. отказывать некоторым в приеме и лечении? В соответствиис « Федеральным законом «О правах пациентов» (ст. 14, 26) и «Этическим кодексом российского врача» (ст.7) стоматолог в ряде случаев имеет право отказать в лечении, в том числе когда он не в состоянии установить с пациентом терапевтическое сотрудничество. Но отказ надо строго обосновать, а не подчиняться «звону колокольчиков и удару колоколов». Публикация создает иллюзию правильной тактики «увольнения» «неадекватных» пациентов, и кто-то из стоматологов возьмет ее на вооружение. Разберем приведенные ситуации. Итак, пациент не стал оплачивать пятиминутную консультацию, которую доктор считает доказательством своего мастерства. У пациента были основания сомневаться в профессионализме и ответственности стоматолога.

Во-первых, доктор не принимает во внимание возросшую компетенцию среднестатистического получателя стоматологических услуг. Повысился уровень его взыскательности, требовательности, просвещенности в области стоматологии и законодательства. Типичный посетитель клиники сегодня не просто получатель стоматологической помощи, который хочет, чтобы доктор поскорее помог ему устранить проблему, избавил от боли и дискомфорта. Получатель помощи с острой болью, возможно, не придает особого значения тому, как доктор с ним общается, что поясняет и рекомендует. В соответствии с ожиданиями получателя помощи, стоматологи привыкли играть патерналистскую роль (от латинского pater – папа) – «я тебе говорю, советую, рекомендую – выполняй!»

Пациент в платной клинике в то же время - получатель услуг, т.е. клиент, который хочет выбрать врача и вариант лечения, хочет, чтобы доктор выявил его пожелания, объяснил и согласовал с ним свои намерения, учел бы стоматологический опыт (положительный или негативный). Вот почему получатель услуг ссылается на описание качества лечения на форуме, и это естественное проявление его возросшей требовательности и просвещенности. При оказании платных услуг доктор должен осуществить Обязательное Профессиональное Общение, о содержании которого было сказано выше. Получатель услуг не принимает врача-патерналиста, но многие стоматологи не могут выйти из этой роли.