Коротко остановимся на трудностях, вызванных несовершенством понятий общения, т. е. разговорного языка, с позиции теории коммуникации. Часто мы считаем, что точность передачи информации в устной форме является самой высокой. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой массу негативных последствий. На практике не всегда имеет место идеальный случай; любое сообщение в ходе передачи теряет ясность, полноту и форму. И каждый из собеседников должен учитывать это во время беседы.
А теперь рассмотрим модель коммуникаций в деловой беседе. Представим себе двух человек, сидящих друг против друга, пытающихся о чем-то договориться. Информация, передаваемая ими друг другу, различается по интерпретации как у передающего, так и у принимающего. Почему это происходит?
В ходе передачи и приема информации имеют место дисперсионные потери (рис.). Потери возникают у передающего при перекодировании мыслей в слова и предложения. Причину этого явления следует искать в несовершенстве разговорной речи, в невозможности полностью и точно «перелить» мысли в, форму разговорного языка. Величина этих потерь определяется «порогом воображения» передающего.
Значительныепотери в самом процессе передачи совокупности символов-слов, которые пред-ставляют данную информацию. Здесь речь идет об «активном языковом фильтре», который в боль-шей или меньшей мере в зависимости от имеющегося в распоряжении у передающего словарного запаса позволяет высказать собеседнику то, что уже приобрело языковую, словесную форму.
Имеются потери информации у принимающего при «приеме» (слушании) этой совокупности слов. Размер этих потерь зависит от умения собеседника слушать и концентрироваться на этом процессе и не позволять себе отвлекаться на посторонние мысли или временно «отключаться». У принимающего имеются потери при переводе совокупности символов-слов в мысли. Они зависят от «пассивного воображаемого фильтра», т. е. от способности принимающего понимать значения передаваемых слов.
Потери информации возникают из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий. Эти потери определяются «языковым барьером», разделяющим двух собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. от степени совпадения объема словарного запаса каждого из участвующих в беседе.
Рис.Потери информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении)
Источник: Панкратов В.Н. Искусство управлять людьми: Практические рекомендации. – М.: Изд-во Института психотерапии, 1999., С. 111.
И наконец, следует учитывать потери у принимающего информацию из-за его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов. Часть передаваемой информации задерживается «волевым фильтром».
В соответствии с этим суммарные потери, возникшие в результате сложения величин отдель-ных видов потерь, могут достигать более 50% объема исходной информации в зависимости от ее ко-личества и сложности логической и смысловой взаимосвязи в информации. А это означает, что в экс-тремальных случаях собеседник запомнит от силы 20-25% материала, с которым мы его собирались ознакомить. Это нужно иметь в виду при проведении беседы, особенно если информация является важной.
4. Как правильно посыпать сообщения
Что нужно, чтобы обеспечить хорошую передачу ваших мыслей и чувств? Ответ на этот воп-рос будет обсуждаться в следующих трех главах. Однако имеется ряд способов, с помощью которых говорящие могут увеличить вероятность правильного понимания сообщений. Для этого следует обра-тить внимание на три условия: насколько говорящему доверяют, насколько понятны его сообщения, насколько у говорящего обеспечена наилучшая обратная связь с тем, чтобы определить, как повлияло сообщение на получателя.
Посылатель сообщения может сделать многое, чтобы его сообщение было принято правильно. Он может:
1. Увеличить избыточность сообщения (этим уменьшить шумы), используя более чем один канал коммуникации - рисунки, письменные сообщения вместе с устным, а также повторяя сообщение не один раз.
2. Увеличить полноту сообщения, давая все детали, всю информацию, оставшуюся «за кадром». Получатель нуждается в ней, чтобы понять вашу позицию и взгляды.
3. Отнести сообщение к себе, используя личные местоимения я, мой, таким образом взяв на себя ответственность за те мысли и чувства, которые высказываются.
4. Обеспечить соответствие вербальных и невербальных средств общения, а также поведения.
Вероятно, в межличностной коммуникации единственный и наиболее важный элемент - это доверие к отправителю сообщения. Доверие к отправителю означает, что получатель считает сообщение отправителя заслуживающим доверия. На доверительное отношение влияет следующее:
1. Говорящий должен хорошо знать обсуждаемую тему.
2. На него можно полагаться как на источник информации. Для этого он должен обладать такими качествами, как предсказуемость, последовательность и надежность поведения.
3. Обычно важно, чтобы получатель знал, не являются ли намерения отправителя полностью эгоистичными. Какое бы влияние мы ни хотели оказать своим сообщением на получателя, мы должны открыто высказаться о своих намерениях.
4. Выражение говорящим теплоты, дружелюбия.
5. Говорящий должен иметь активность, связанную с жизненной энергией, силой, выразительностью, напористостью. Активный говорящий воспринимается как более заслуживающий доверия по сравнению с пассивным.
6. Говорящий должен воспринимать, в какой мере другие люди доверяют отправителю сообщения. Если все наши друзья считают говорящего заслуживающим доверия, мы обычно верим ему.
Исследования доверия к говорящему не выявили, какое из этих качеств более важное. Однако кажется, что у наиболее доверяемого отправителя все эти качества воспринимаются положительно. С другой стороны, чтобы стать малодоверяемым источником информации, достаточно отрицательно воспринимать любое одно из этих качеств. Поэтому отправителю информации можно посоветовать повышать доверие к себе во всех этих направлениях. До тех пор пока мы не будем заслуживать доверия, наши сообщения не будут приниматься в расчет и общение не будет эффективным. Доверие к отправителю сообщения часто сводится к восприятию того, заслуживаешь ли ты доверия.
