Основы передачи информации

Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и по­желаниям собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности ее отдельных узловых пунктов, создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем использо­вать в следующей фазе беседы;

• анализ и проверка позиции собеседника;

• по возможности предварительное определение (в общих чер­тах) направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решений.

Передача информации — это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы — аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов, слуша-ние собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии.

Передача информации (сведений, с которыми мы хотим оз­накомить собеседника), а тем более постановка вопросов тре­буют подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции тре­буют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и со­средоточенности, а главное — нельзя допустить «давления» на­шего авторитета. Именно подобное влияние авторитета часто является главной причиной того, что наши собеседники или коллеги информируют нас не полностью или неточно или вообще не сообщают нам о важных событиях и проблемах. Они просто считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет значения и их сообщения неуместны. Или даже, признавая наш авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почув­ствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Фаза передачи информации состоит из:

- информирования со­беседника (общего и целенаправленного);

- постановки вопросов (об этом речь шла выше);

- слушания собеседника;

- наблюдения за реакциями собеседника, их психологического анализа и учета в деловой беседе.

Для успешной передачи информации целесообразно ис­пользовать "Вы-подход". К тому, что было сказано о слуша­нии выше, необходимо добавить следующее.

В ходе слушаниянельзяобдумывать следующий вопрос, а тем более готовить контраргументы. Не должно быть побоч­ных мыслей, критического анализа того, что нам говорят, в тот момент, когда мы слушаем. В противном случае это отри­цательная установка, которая, как мы уже выяснили, непро­дуктивна и ни к чему хорошему не приводит.

Нельзя с нетерпением ожидать паузы в разговоре, чтобы вставить свое авторитетное мнение. Это нарушает логику мысли партнера, раздражает его, создает впечатление, будто его лишили права высказаться до конца. Он все равно выскажет свои мысли и чувства и сделает это неожиданно, создав таким образом про­блемы. Но по большому счету источником этих проблем являем­ся мы сами. Сэкономленные пять-десять минут обернутся про­тив нас же, ибо потом мы все равно будем вынуждены провести еще две-три беседы по тому же вопросу. Слушать вполуха — это то же самое, что давать полный газ на холостом ходу: бензин расходуется, а движения вперед нет.

Научиться слушать можно, попытавшись каждый день по меньшей мере два раза по десять-пятнадцать минут слушать кого-нибудь, полностью отключившись от других мыслей: жену, расска­зывающую о своих повседневных заботах; ребенка, который хочет что-то Вам показать; коллегу, у которого неприятности с шефом и т.п. (при этом, кстати, Вы решаете массу других проблем — разде­ляете проблемы жены, не забываете своего ребенка, заслуживаете благодарность коллеги). Необходимо концентрироваться только на той теме, о которой идет речь, и только на сущности предмета, вытеснив из головы все второстепенное.

Внимательный, тренированный слушатель получает воз­можность узнать мнение и позицию партнера, его проблемы, что значительно облегчает ведение деловой беседы. Это зада­ет направление собственной аргументации, а собеседнику предоставляется возможность проявить себя. В результате позже, в фазе принятия решений, существенно снижается или притупляется вовсе острота его возражений. И наконец, в награду за внимательное слушание мы чаще всего получаем "открытое сердце", доброжелательность партнера, что облег­чает взаимопонимание и приближает нас к достижению ре­зультата.

При передаче информации необходимы самоконтроль и определенная мера такта и дипломатичности, что означает следующее: не вторгаться в деликатные сферы; неприятные известия сообщать ровно настолько, насколько это вызвано необходимостью; всей информации придавать корректный вид; уметь сдерживать отрицательные эмоции и держать кон­троль над ситуацией.

По ходу деловой беседы и переговоров важны сдержанность и выдержка — оборотная сторона стремительности. Слишком многословные уменьшают собственные шансы на успех, что подтверждает древнюю мудрость "Молчание — золото". Не считайте необходимостью заполнять каждую паузу при обсужде­нии сделки с потенциальным партнером. Во многих случаях лучше помолчать, чем добавлять к уже сказанному какие-то пояснения, в которых, по сути, нет надобности.

Молчание как пауза в разумных пределах может работать на Вас: нередко Ваше молчание подталкивает говорить дру­гую сторону, и Ваши шансы услышать нечто ценное возрас­тают; молчание усиливает впечатление о Вашей уверенности, что может подтолкнуть партнера на уступки; меняется ритм беседы, а это можно использовать для стратегического пари­рования; молчание оставляет собеседнику простор для самых худших предположений.

Если же партнер решил сыграть с Вами в молчанку — спокойно переждите или просто смените акценты в разговоре. Излишняя словоохотливость может принести тройной вред: либо Вы выскажете мысль, которая приведет к напряженно­сти в отношениях с потенциальным партнером; либо Вы про­говоритесь, и партнер поймет, в чем слабость Вашей позиции по тому или иному аспекту сделки; либо Ваш пыл обнаружит, насколько важна для Вас сделка. Чем это виднее, тем легче оппоненту противостоять Вам. Пауза позволит сосредото­читься на главном — на целях встречи, а не на ее участниках или Вашей признательности за дорогой обед, которым Вас только что угостили.

Придерживайтесь формулы "60-40": 60 % времени слу­шайте и лишь 40 — говорите. Высказы-вайтесь неторопливо, делая глубокий вдох каждые несколько секунд. Это даст оп­поненту множество возможностей заговорить самому. Уме­ние делать паузы продемонстрирует Вашу уверенность в собственной правоте. Если ничего подходящего в голову не приходит — не делайте ничего, выждите и посмотрите, что будет дальше. Помните: в деловой жизни ценится не ско­рость, а результат.

Мудрость "Повторение — мать учения" не всегда годится для деловых бесед и переговоров. Президент СССР М. Гор­бачев во время переговоров с Р. Рейганом постоянно и со страстью поднимал вопрос о программе "звездных войн". По мнению некоторых специалистов, именно поэтому Рейгану пришла в голову мысль о том, что такая программа действи­тельно имеет огромную важность для двусторонних отноше­ний, и он занял еще более несговорчивую позицию.

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точ­ной, ясной, содержательной, наглядной, профессионально убедительной. Особое внимание следует уделить краткости изложения. Существует притча о спартанцах, которые, как известно, придерживались лаконичного, краткого стиля из­ложения и общения. Однажды к ним прибыли посланцы из маленького греческого города-государства, в котором сви­репствовал голод, и один из них обратился к спартанцам с длинной речью, в конце которой содержалась просьба дать ему мешок пшеницы. Спартанцы отказали ему со следующим наставлением: "Мы забыли начало твоей речи, а потому не поняли и конец". Тогда подошел второй посланец, показал пустую суму и сказал: "Видите, сума пуста, прошу, наполните ее чем-нибудь". Спартанцы исполнили просьбу, но заметили: "В следующий раз будь кратким. То, что сума пуста, мы ви­дим. А то, что ты хотел, чтобы ее наполнили, не нужно было объяснять".

Используйте знакомые и доступные партнеру понятия. Люди будут слушать Вас, когда Вы говорите на их языке: если собеседник заядлый болельщик, используйте спортив­ные аналогии; если он видит мир сквозь цифры, предоставьте ему множество отчетов и статистической информации. В Ваших интересах сделать так, чтобы Ваше предложение не вызывало опасений.

Всегда, если это возможно, сообщайте собеседнику ис­точники Вашей информации, кто еще ею обычно пользуется, подчеркивайте надежность источников. Важно также демон­стрировать партнеру, как Ваши сведения соотносятся с дру­гой информацией.