У сучасному діловому світі вміння співпрацювати з іншими, демонструючи при цьому хороші манери та здатність створювати робочу обстановку, у якій кожен відчуває себе комфортно, а значить має можливість максимально сконцентруватися на справі, є надзвичайно важливим. Хороші, адекватні ділові манери дають співробітникам можливість відчувати себе впевнено з тим, щоб вони могли працювати з людьми (колегами, клієнтами, діловими партнерами і т.д.) та виконувати свою роботу ввічливо, професійно і ефективно.
Професійні вміння та навички дипломатичного співробітника не можуть підмінити собою знання норм і правил ділового етикету. Так, вміння вести переговори з конкретних питань міжнародного життя не означає автоматичного вміння даною особою вести неформальну бесіду, яка є надзвичайно важливим елементом у процесі встановлення особистих контактів між людьми у будь-якій ситуації. Якщо співробітник знає правила і закономірності підготовки дипломатичних документів (нот, меморандумів, угод і т.п.), це не обов'язково означає, що ця людина вміє написати лист-подяку, наприклад, за цікавий і приємний музичний вечір, неформальний обід і т.п., на який він був запрошений своїм діловим партнером - представником іншої країни. Вміння знаходити рішення складних питань двосторонніх відносин держав не завжди означає вміння залагоджувати конфліктні ситуації, які можуть виникнути у колективі. Саме тому кожний дипломат-професіонал повинен володіти правилами і нормами ділового етикету.
Дипломати-професіонали не можуть бути лише грамотними, але часто "сухими" спеціалістами, які мало чи недостатньо обізнані з правилами та принципами спілкування з іншими людьми, а тому не повністю використовують свої потенційні можливості під час різнобічних ділових контактів і, як результат, не завжди можуть діяти максимально ефективно. Щоб уникнути подібної ситуації, конче необхідно питанням ділового етикету приділяти особливу увагу як при підготовці молодих кадрів для дипломатичної служби, так і у щоденній роботі вже працюючих спеціалістів.
Часто ділова культура, ділові манери розуміються дуже вузько - як вміння відповідно одягатися, вести себе за столом, вітатися та представляти себе іншим. Рідше до цього переліку додається вміння спілкуватися з людьми, причому передусім мається на увазі усне спілкування. Письмовому спілкуванню та спілкуванню за допомогою різних технічних засобів - телефонів, факсів, мобільних телефонів, електронної пошти - увага при цьому практично не приділяється.
До того ж навіть при такому звуженому розумінні ділової культури, ділового етикету дипломатичні співробітники, на жаль, не рідко припускаються прикрих помилок у ході спілкування як з колегами, так і з діловими партнерами - представниками інших державних установ, зарубіжними дипломатами, акредитованими у країні. Як свідчить досвід, найпоширенішими з них є незнання правил і норм спілкування за допомогою телефонів, мобільних телефонів, електронної пошти; невміння вести бесіду - невміння слухати та говорити; відсутність навичок тайм-менеджменту. Згадаймо, як часто ділові зустрічі перериваються необов'язковими дзвінками; якою важкою може бути розмова з людиною, яка не намагається бути "активним слухачем" і бажає лише домінувати у спілкуванні; як заважають загальній справі невміння співробітників виділити пріоритетні завдання і, головне, сконцентруватися на їх виконанні. Цей перелік, на жаль, можна продовжувати[13, c. 87-90].
Ділова культура, діловий етикет є широкими і різнобічними поняттями. Володіти діловою культурою, знати норми та принципи ділового етикету означає, крім згаданих вище, також уміння:
- організовувати свою щоденну діяльність; матеріали та документи, з якими необхідно працювати; своє робоче місце;
- використовувати інформаційну техніку для підвищення ефективності своєї роботи;
- адекватно спілкуватися - вміти слухати і говорити, вести неформальну бесіду, переговори та ділові зустрічі;
- готувати та ефективно проводити ділові засідання та зустрічі;
- знати принципи підготовки ділових поїздок (по країні та за кордон) як власних, так і своїх ділових партнерів;
- знати принципи тайм-менеджменту;
- працювати, бути ефективним у будь-яких ситуаціях, як звичайних робочих, так і стресових;
- встановлювати, підтримувати і розвивати особисті та ділові контакти - знати закони нетворкінгу;
- вдосконалювати свої професійні навички та вміння, підвищувати свій загальний професійний рівень.
Кожне з названих положень у свою чергу містить низку відповідних конкретних, детальних знань та навичок.
Знання основних правил та принципів ділового етикету, безумовно, необхідне кожному дипломатичному співробітнику, незалежно від того, яке місце на службовій драбині він займає. Молодим співробітникам, які тільки починають свою кар'єру, діловий етикет необхідний для того, щоб полегшити процес входження у колектив, підвищувати майстерність і ефективність роботи; працівникам середнього рівня діловий етикет допоможе відшліфовувати набуті вміння та навички спілкування, взаємодії у колективі, вдосконалювати свій професійний імідж і готувати себе до подальшого просування в кар'єрі; дипломатичним співробітникам вищого рівня діловий етикет необхідний тому, що саме вони є діловим взірцем для інших працюючих, вони, по суті, закладають принципи і правила ділових стосунків у відомстві, саме вони є виразниками основних засад корпоративної культури дипломатичного відомства держави.
Очевидно також, що кожному дипломатичному співробітнику знання норм і правил ділового етикету необхідне, незалежно від місця його роботи: за кордоном чи у центральному апараті МЗС[8, c. 45-48].
Розглянемо це положення на прикладі вміння спілкуватися, яке, поряд із умінням встановлювати і підтримувати особисті та ділові контакти, є дуже важливим для дипломата.
Співробітникам центрального апарату МЗС вміння спілкуватися необхідне під час контактів із зарубіжними дипломатами, акредитованими в Україні, зустрічей із громадянами інших країн, які перебувають в Україні, візитів до України різного рівня зарубіжних делегацій, контактів із представниками інших державних установ країни, у щоденній роботі з колегами, а також під час відряджень за кордон.
Співробітникам державних установ за кордоном (посольств, консульських закладів, представництв при міжнародних організаціях) вміння спілкуватися також, безумовно, необхідне в щоденній роботі з колегами; під час контактів з представниками державних, громадських установ, різного роду організацій (добродійних, молодіжних і т.п.), а також з окремими громадянами країни перебування, під час контактів із діловими партнерами - представниками країни перебування та третіх країн, дипломатичні торговельні представництва яких відкриті у даній країні; в роботі з різного рівня українськими делегаціями, які прибувають з візитами у країну перебування.
У широкому контексті можна стверджувати, що вміти спілкуватися для дипломатичного співробітника означає вміння:
- вітатися, вибираючи адекватну, відповідну форму звертання до кожної конкретної особи, виходячи з її статусу та посади, яку вона обіймає;
- адекватно рекомендувати інших осіб, а також, за необхідності, представляти себе;
- вручати свою візитну картку та приймати чужу візитну картку;
- знати принципи ефективного спілкування: вміти слухати (бути активним слухачем) та вміти говорити (вміти контролювати розмову, а за необхідності, і домінувати у бесіді);
- спілкуватися з "проблемними" співрозмовниками (неуважними, агресивними, незадоволеними тощо);
- вести неформальну бесіду, яка є необхідним і надзвичайно важливим елементом встановлення та підтримання контактів з іншими людьми, а також є невід'ємним елементом ділових зустрічей;
- застосовувати принципи ефективного спілкування при веденні ділових засідань, бесід та переговорів;
- знати принципи та правила письмового спілкування (написання ділових листів, меморандумів для внутрішнього користування, листів-подяк тощо);
- спілкуватися за допомогою технічних засобів - знати норми та правила ділового етикету при використанні технічних засобів - телефонів, факсів, мобільних телефонів, електронної пошти.
Деякі з названих елементів уміння спілкуватися можуть, на перший погляд, здатися неважливими, такими, що не потребують уваги, та, на жаль, щоденна практика свідчить про прикрі помилки дипломатичних співробітників під час їхнього спілкування не лише між собою, але й з діловими партнерами. Це і неповажливе ставлення до своєї візитної картки, яка може бути неохайною або ж невідповідної якості; неповага до візитної картки іншої особи - складання її удвоє, неуважне ставлення до інформації, представленій на ній. Це і невміння представити присутніх та, за необхідності, себе; забування представити під час розмови по телефону й себе; невміння розмістити учасників ділової зустрічі у приміщенні найбільш ефективним способом - без створення додаткових бар'єрів між ними і з правильним планом розміщення їх за столом тощо.
Наявні помилки та недоліки у ділових манерах дипломатичних співробітників не лише завдають прикростей їх власному професійному іміджу, але можуть створити невигідне враження про відомство, яке вони представляють.
Вірогідність такого негативного ефекту зростає у тому разі, коли помилки у ділових манерах, етикеті допускаються дипломатичними співробітниками у країнах з так званими "знаковими культурами", де форма має не менше, а у деяких ситуаціях і більше значення, ніж зміст зробленого чи сказаного (прикладом таких знакових культур можуть бути Китай, Японія та Сінгапур)[3, c. 72-74].
Знання загальних принципів та правил ділової культури, розуміння їх важливості для досягнення успіхів у професійній діяльності очевидно і логічно призводять до усвідомлення своєрідності ділових культур різних регіонів та країн світу. При цьому дипломатичним співробітникам необхідно не лише визнавати наявність своєрідних, особливих рис у діловій культурі тієї чи іншої конкретної країни (того чи іншого регіону), але намагатися розуміти їх природу (традиції, звичаї, на які вони спираються, з яких вони "виросли"), знати існуючі своєрідні норми і правила та використовувати ці знання у щоденній роботі.
Може здатися, що порівняно із загальними завданнями зовнішньополітичного відомства держави питання ділової культури, ділового етикету мають невелике значення. Насправді ж ділова культура, адекватні ділові манери впливають на корпоративне життя будь-якої організації, у тому числі й зовнішньополітичного відомства країни, у таких аспектах:
- висока ділова культура, діловий етикет допомагають співпрацювати з діловими партнерами як у країні, так і за кордоном;
- у самій організації дотримання норм ділової культури, правил ділового етикету допоможуть поліпшити якість щоденної діяльності, підвищивши її ефективність;
- кожному окремому співробітнику адекватні ділові манери, висока ділова культура можуть допомогти посилити його імідж професіонала.
У сучасному світі значення ділової культури, ділових манер не тільки не зменшується, а, навпаки, зростає. Це пояснюється тим, що зі зміною навколишнього світу, як результат, змінюються і правила поведінки. Так, розвиток нових технологій, видів комунікації, які є безособовими знаряддями спілкування, привів до необхідності додаткових адекватних ділових манер при їх використанні. Зростання у різних сферах людської діяльності, у тому числі й таких, що традиційно вважалися "чоловічими", як наприклад дипломатія, кількості спів-робітників-жінок також привело, разом із певним переосмисленням відомих норм світського етикету, котрий досить часто "не працює" у ділових стосунках, до осучаснення існуючих та створення нових відповідних норм і правил ділового етикету. Необхідність у адекватних ділових манерах посилилась і тому, що нагальною потребою стало зменшення на робочих місцях стресів та небажаних проявів емоцій, які, на жаль, є вагомим елементом сучасного, швидкого та вимогливого, ділового світу, де все зорієнтоване на досягнення потрібних результатів, на досягнення успіху.
Висока ділова культура, діловий етикет сприяють підвищенню ефективності співробітників: працюємо краще не тому, що довше, а тому, що більш організовано, більш вміло та ефективно.
Зростання ролі ділової культури, ділового етикету у сучасному діловому світі, широке усвідомлення їх важливості для досягнення успіхів у будь-якій сфері людської діяльності зумовлюють розуміння необхідності відповідної підготовки сучасних дипломатичних співробітників. У зв'язку з цим представляється необхідним мати відповідні курси у програмах навчальних закладів, де є факультети міжнародного права, міжнародних відносин та міжнародної економіки. Подібні курси повинні не лише охоплювати традиційні питання ділового етикету (вітання, рекомендування, бізнес-картки, ділові обіди тощо), але й включати вивчення законів та правил ефективного спілкування, основ тайм-менеджменту, базових принципів нетворкінгу і т.д., відображаючи тим самим сучасний міжнародний рівень існуючих знань з даної тематики. Для дипломатів з певним досвідом роботи також можливе прослуховування спеціальних, з конкретною тематикою, курсів з питань ділового етикету з метою підвищення ефективності їх роботи.
Без широкої ділової культури, адекватних ділових манер ділова людина, у тому числі дипломатичний співробітник, не має можливості сповна використовувати свій потенціал, бути максимально організованим та ефективним. Ділова культура та етикет є тим додатковим ключем, який допомагає швидше і легше відчинити двері, що ведуть до успіху, як власного, так і загального[6, c. 62-65].
Висновки
Найпоширенішою формою ділового протоколу є прийоми, основи організації яких необхідно знати як бізнесменам, підприємцям, так і менеджерам будь-якого рівня.
Влаштовуються прийоми у зв'язку із завершенням якої-небудь видатної події, в честь прибулої на фірму іноземної делегації чи високого гостя, а також у запланованому порядку. Прийоми мають діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, презентації-своєї продукції, реклами тощо. Прийоми — це інструмент ділових стосунків.
Час і засоби для організації прийомів залежать від обставин і бувають різні, але в будь-якому випадку це питання потрібно вивчити завчасно і підготувати його якомога ретельніше, при цьому сторона (особа), що проводить прийом, заздалегідь повинна виконати таку підготовчу роботу:
- визначити вид прийому;
- скласти список запрошених осіб;
- підготувати і завчасно розіслати запрошення;
- підготувати зал чи приміщення;
- скласти, якщо необхідно, план розміщення;
- визначити (скласти) меню, продумати сервіровку столу і порядок обслуговування гостей;
- підготувати тости і промови (на прийомах з розміщенням);
- скласти схему і порядок проведення прийому, розподілити обов'язки між тими, хто готує прийом.
Щоб не порушувати встановлений порядок проведення прийомів і через незнання не образити як приймаючу сторону, так і гостей, необхідно знати особливості різних видів прийомів і правила їх проведення.
Великого поширення набули такі види прийомів: сніданок, обід, вечеря, «бокал шампанського» чи «бокал вина», «чай», «коктейль», «фуршет».
Після вибору виду прийому можна переходити до складання списку запрошених. Особливу увагу при цьому необхідно звернути на те, щоб серед гостей не опинилися особи, які ворожо ставляться один до одного або ж дотримуються протилежних політичних поглядів.
