Приемы убеждения в деловом общении

Одна из важнейших задач участника любых переговоров – убедить партнера в целесообразности принятия его предложений. Для хорошего специалиста важно выбрать правильное решение, и плох тот деловой человек, который идет на переговоры, сомневаясь в том, что им продуман и избран наилучший вариант решения. Но решение выполняется людьми, и оно будет выполнено наилучшим образом только в том случае, если партнер видит вашу идею вашими глазами, воспринимает ее как свою собственную. В этом случае он будет ее реализовать так же, как выдвинутую им лично, – с использованием своих способностей и творческого потенциала, личного делового опыта. Партнера можно заставить проводить устраивающую вас политику при использовании давления, угроз, но в этом случае он внутренне сопротивляется навязываемым ему решениям. Партнера можно уговорить, предлагая уступки и компромиссные решения, но и в этом случае позиции сторон все же различны, и работа не будет выполняться с максимальной отдачей. Если же партнера удалось убедить, то в этом случае может быть получена максимальная отдача от совместной деятельности, так как позиции сторон действительно становятся едиными.

Психологическая сложность убеждения состоит в том, что тот, кого убеждают, вынужден в определенной степени изменить привычный образ мышления, сложившиеся установки и стереотипы, что связано для любого человека с определенным расходом нервной энергии и времени. Поэтому, убеждая в чем-то человека, надо как-то компенсировать эти затраты: человек должен почувствовать, что предлагаемые идеи сулят ему моральную и/или материальную выгоду, увеличивают его возможности и перспективы, уровень информированности. Это обстоятельство необходимо учитывать при любых контактах с деловыми партнерами.

Формы убеждения весьма разнообразны: устное выступление на совещании или диалог, пояснительная записка или деловое письмо, статья или рекламный проспект и т. п. Выбор оптимального варианта в любой ситуации требует от убеждающего четкого ответа на три вопроса: "В чем убеждаю?", "Кого убеждаю?", "Кто убеждает?"

Отвечая на вопрос "В чем убеждаю?", необходимо:

1. Точно определить цель конкретного мероприятия (Что должно явиться результатом убеждения? Как можно оценить, достигнут ли желаемый результат?).

2. Выработать план осуществления убеждения, обеспечивающий достижение" намеченной цели.

3. Быть глубоко уверенным в правильности позиции, которую вы стремитесь сделать достоянием партнера.

4. В устном выступлении и письменном тексте быть предельно целенаправленным. Любое изложение мыслей ни в коем случае не должно отступать от достижения намеченной цели.

5. Ни в коем случае не следует искать какие-то особые, нестандартные формы изложения. Главная цель убеждения – довести идею до собеседника. Любое искусственное усложнение изложения может отвлечь от достижения этой главной цели. Изложение следует вести обычным разговорным языком, полностью понятным слушателю или читателю.

6. Текст должен быть свободен от двусмысленностей, от положений, которые могут быть восприняты неоднозначно. Слушатель или читатель не должны искать особый подтекст в ваших предложениях, их скрытый смысл.

7. Оптимальная структура убеждающего сообщения:

• четкая формулировка основной мысли с самого начала;

• доказательство важности и полезности предложения, его ценности для собеседника или партнера;

• доказательство реальности и достижимости предложения, сведения о возможных средствах его реализации;

• снова (как резюме) формулировка основной мысли.

8. Убеждать следует в одном оптимальном варианте, если в конкретных ситуациях возможны различные альтернативные решения, то следует определить, какой вариант и в каких условиях будет оптимальным. Но ни в коем случае у слушателя или читателя не должно создаться впечатления, что убеждающий не имеет законченного мнения об оптимальном варианте.

Вопрос "Кого убеждаю?" должен найти ответ на стадии подготовки к убеждению.

1. Любая аудитория, любые деловые партнеры обладают своими взглядами, представлениями, стереотипами, системой ценностей, предрассудками. Они могут быть спорными, ошибочными, но они существуют и определяют позицию и поведение партнера. Чем лучше вы представляете себе образ мышления партнера, чем легче сможете построить мост между его существующими и новыми взглядами, которые вы предлагаете, тем эффективнее будет убеждение.

2. Убеждение тем эффективнее, чем в большей мере ваши идеи подаются с позиций интересов партнера. Поэтому важно хорошо представить себе, что именно интересует партнера и соответственно строить аргументацию и изложение предложений. Для любого человека, как и для любой организации, собственные интересы имеют наибольшее значение.

3. Опасения и предубеждения не снимаются опровержениями. Более того, опровержение возможных или предполагаемых опасений собеседников может дать обратный эффект и самим упоминанием предполагаемых опасностей может насторожить и обеспокоить и тех, у кого не было таких опасений. Поэтому убеждение должно быть построено так, чтобы возможные опасения собеседников естественно снимались при прочтении или прослушивании сообщения.

4. Наибольший эффект достигается при использовании личной формы обращения: не "Это делают вот так:...", а "Вы делаете это следующим образом:...". При этом слушатель или читатель получает возможность "примерить к себе" предложение партнера, подсознательно проигрывает те или иные действия, оценивает, как именно он может реально использовать эти предложения в своих личных целях.

Ответ на вопрос: "Кто убеждает?" – объективная оценка того, как относятся к вам и вашей организации потенциальные слушатели или читатели, какова в их глазах репутация ваша и вашей организации. Надо определить сильные и слабые стороны вашей позиции, стиля убеждения. Чем лучше это удается сделать, тем легче выбрать аргументы и подготовить и представить сообщение, которое сможет убедить вашего делового партнера.

Как сделать, чтобы партнеру захотелось принять ваши идеи. Независимо от прочности и обоснованности вашей позиции на эффективность убеждения влияют эмоциональное состояние партнера и его реакция на ваше поведение. Когда человеку предлагается новая идея, то в определенных условиях это воспринимается им как удар по самолюбию, коль скоро оказывается, что его прежние представления были неверными. Кроме того, принятие любых новых взглядов требует перестройки мышления, что всегда требует расхода времени и нервной энергии. Поэтому существует такое явление, как неизбежное сопротивление новому, преодоление которого достаточно сложно. Поэтому убеждение следует вести так, чтобы оно не было воспринято как ущемление чувства собственного достоинства партнера. Фраза "Вы совершенно неправы, и я вам это сейчас докажу" воспринимается, как "Я умнее вас!". Она вынуждает собеседника искать слабые места в вашей позиции и в вас лично, чтобы опровергнуть это неприятное для его самолюбия утверждение. Ведь никто не хочет чувствовать себя глупее других!

Следующие условия создают у партнера эмоциональное состояние, способствующее принятию ваших предложений:

1. Отметьте с самого начала ценность контактов с собеседником. В этом нет лицемерия. Любые деловые контакты, даже если они не приводят к соглашению, представляют ценность как источник получения информации, как школа делового общения.

2. Признавая существование разных мнений, можно заметить, что вы тоже можете ошибаться. "Давайте проанализируем факты." Лучший способ обсуждения спорного вопроса – путь от фактов к выводам совместно с собеседником. Формулируя ранее свои предложения, вы уже прошли этот логический путь. Теперь вы вновь проходите его вместе с собеседником, обсуждая известные обоим факты. Полученные при этом выводы окажутся теперь и выводами вашего делового партнера. И чем искуснее будет идти обсуждение фактов, тем большей будет уверенность партнера в том, что он полностью самостоятельно пришел к этим выводам. Тем самым и будет достигнута главная задача убеждения.

3. У вашего собеседника могут быть глубоко ошибочные представления. Лучше всего избавить его от них, если вы расскажете, что такие же взгляды были и у вас, но вы убедились в их ошибочности. При этом не следует говорить ни слова о суждениях собеседника. Вы рассказываете о своих уже исправленных заблуждениях и иронизируете над ними.

4. Всегда полезнее подчеркивать общность, а не различия взглядов и начинать анализ ситуаций с тех вопросов, по которым мнения единые. В этом случае проще и доброжелательнее обсуждаются разногласия.

5. В Ваших сообщениях (устных или письменных) не должно быть ошибок, очевидных для слушателей или читателей. В противном случае под сомнение будет поставлено все сообщение. Логика оппонента "Я не могу проверить все утверждения, но там, где проверка возможна, видна явная неправда. Какие гарантии, что достоверно все остальное?".

6. Не должно быть "кажущихся" ошибок. В разных сферах деятельности возможно разное понимание сходных терминов и понятий, а иногда одни и те же вещи могут быть названы по-разному. Поэтому необходима осторожность при изложении материала," а с партнером следует заранее определить смысл терминов и понятий. Это же относится и к переводам при переговорах с иностранцами, так как неточный перевод может, привести к кажущимся ошибкам в изложении материала.

7. Случайно допущенные ошибки следует немедленно признать. Упорное отрицание явных ошибок и оговорок порождает настороженность и недоверие у партнеров.

8. В серьезных деловых переговорах недопустима крикливая реклама своих позиций. Она порождает "эффект бумеранга", т. е. формирует у собеседников настороженное и даже отрицательное отношение к тому, что предлагается.

9. И совершенно естественно, что с большим желанием принимаются предложения, в которых наглядно демонстрируется их полезность для убеждаемых, и показано, как можно добиться обещаемого результата.