Формы делового общения и их традиционное оформление

 

Это прием групп и делегаций партнеров, организация совещаний и конференций, выставок и ярмарок. Прием групп и делегаций предполагает встречи для обсуждения конкретных вопросов совместной деятельности.

Проведение конференций открывает пути к многообразному контакту с различными традиционными и перспективными деловыми партнерами, широкому обмену информацией и рекламе своей продукции.

Выставки позволяют значительно расширить подобные контакты и создают условия для широкого круга делового общения и более эффективной рекламы своей продукции, а также для заключения различных соглашений.

Протокольные вопросы приема делегации. Целью визита может быть выяснение возможностей установления контактов, проведение переговоров, подписание документов, организация конференций, выставок и т. п.

Форма приема делегации зависит от цели ее приезда и ранга ее главы.

До приезда делегации принимающая сторона должна разработать общую программу, предназначенную для гостей, и подробную программу, включающую технические детали, необходимые для принимающей стороны, других заинтересованных лиц и организаций.

Общая программа включает информацию о

1) встрече делегации;

2) деловой части программы (переговоры, встречи, беседы);

3) приемах (завтраки, обеды и т. п.);

4) культурной программе;

5) поездках по стране (по предприятиям);

6) проводах делегации.

Подробная программа отражает все организационные моменты, связанные с приемом делегации. Так, например, встреча делегации требует проработки таких вопросов, как:

• персональный состав встречающих;

• участие в случае необходимости представителей средств массовой информации;

• преподнесение цветов;

• приветственные речи;

• обеспечение транспортом;

• размещение в гостинице и т. п.

Каждый пункт требует детальной проработки и обязательного определения ответственных исполнителей, следует также предусмотреть определенный резерв, гарантирующий выполнение каждого пункта в случае каких-либо недоразумений.

Если глава делегации и ее члены прибывают с супругами или иными сопровождающими, необходимо разработать специальную программу для сопровождающих.

Во время пребывания делегации принято организовывать неофициальные, неформальные встречи по инициативе как хозяев, так и гостей. Первая такая встреча организуется хозяевами, но в общей программе должен планироваться свободный вечер, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу. В программе каждого дня принято оставлять свободное время для второго завтрака и личных дел.

При встрече зарубежной делегации ранг встречающего главы делегации должен соответствовать рангу и должности главы приезжающих. Существуют определенные сложившиеся правила взаимных приветствий, включая и их последовательность, размещение в автомашинах, доставление в гостиницу. Правила хорошего тона рекомендуют распрощаться с гостями в вестибюле гостиницы (вы убедились, что у них все в порядке с поселением и не вынуждаете пригласить вас на чашечку кофе, что напрашивалось бы, если бы вы их проводили до номера). При расставании договариваются о визите вежливости или так называемом протокольном визите, которым начинаются официальные деловые контакты.

Цель краткого протокольного визита (20–30 минут) – своеобразный ответ на встречу гостя при приезде и одновременно уточнение программы пребывания. Обычно во время этого визита подаётся угощение (но без спиртного). Инициатива ведения беседы – у принимающей стороны, а инициатива ухода – за гостями.

Рассмотрим некоторые дополнительные положения, касающиеся проведения бесед. После окончания каждого раздела переговоров заранее назначенный сотрудник или руководитель делегации составляет подробную запись беседы, включающую информацию об участниках переговоров, перечень основных обсуждавшихся вопросов, мнения сторон по этим вопросам, достигнутые договоренности или изложение позиций сторон по разногласиям, записи о вручении документов или их копий.

Памятные записки используются для подтверждения сделанного во время беседы устного заявления, чтобы не допустить его неправильного истолкования, а также для подтверждения достигнутой устной договоренности, чтобы привлечь внимание к затронутому вопросу, может быть, связать собеседника необходимостью отвечать на определенные вопросы, поднятые в ходе беседы. Если участник переговоров хочет, чтобы к вопросам, которые он поднимает при обсуждении, было привлечено внимание, он должен заранее подготовить памятную записку и передать ее после устного заявления.

Проведение конференций требует более детальной подготовки, включая и рассылку с разрывом в полтора-два месяца информационных писем. В них сообщается: в первом письме – о вероятной тематике, месте, структуре и сроках конференции, а также об условии представления материалов на конференцию, о вероятном представительском взносе, стоимости проезда и пребывания на конференции, второе информационное письмо содержит подробную программу конференции, включая ее деловую, неофициальную и культурную части, сведения о приемах, а также информацию о программе поездок, программе для сопровождающих и т. п. В этом письме детально рассмотрены все вопросы, касающиеся приезда, размещения, затрат во время конференции. Обычно к информационным письмам прилагаются опросные листы, заполняемые будущими участниками и включающие как информацию об участниках, так и сведения об их предполагаемой деятельности на конференции, а также о способах оплаты представительского взноса.

Оргкомитет конференции детально готовит все организационные мероприятия по приему участников, проведению конференции и всех мероприятий, включенных в ее программу.

Проведение выставок может быть связано и с проведением конференций или семинаров. Часто выставка может быть их составным элементом. При этом возникает ряд задач, связанных с организацией выставочного зала, подбором и размещением экспонатов, а также с затратами участников на оформление стендов. Оптимальный блок для размещения фирмы на выставке включает три или четыре помещения: помещение для размещения основных экспонатов, где находятся представители фирмы, общающиеся с основной массой посетителей; помещение для отдыха работников фирмы; кладовая для рекламной документации, сувениров, деталей, экспонатов; желательно также помещение, где представители фирмы могут за чашечкой кофе побеседовать с посетителями – потенциальными деловыми партнерами, проявившими особый интерес к деятельности фирмы.

Как к конференции, так особенно к выставкам и ярмаркам должно быть подготовлено большое количество информационных материалов: общеинформационные сведения об организации, ее возможностях, потенциале, репутации; рекламная информация первого уровня о продукции и возможных услугах, предлагаемых организацией; детальная информация о продукции, рассчитанная на специалистов и квалифицированных потребителей. Все эти материалы должны быть подготовлены с определенным запасом и должны отличаться высоким уровнем полиграфического исполнения.

Представители фирмы, работающие на выставках, должны быть хорошо подготовлены и способны ответить на любой вопрос, касающийся качества продукции и предлагаемых услуг. Неквалифицированный ответ или оговорка неблагоприятно влияют на репутацию организации и ее продукции.

Представители должны обладать достаточно высокими полномочиями, так как ряд контрактов заключается непосредственно во время выставок.

Визитные карточки – важное средство, облегчающее деловое общение. На визитных карточках указываются фамилия, имя, отчество, место работы, адрес, должность, номер служебного телефона, факса, электронной почты, возможно, номер в Интернете. Текст визитной карточки печатается на родном языке, на английском языке, на языке страны, в которой приходится часто бывать. Лучше иметь наборы карточек с текстами на разных языках (желательно, чтобы оборот карточки был чистым – для возможных записей). Визитными карточками обмениваются при взаимном представлении. Они могут быть широко и разнообразно использованы, заменяя подчас длинные формальные письма. В этом случае карточка может быть послана партнеру, а в ее нижнем левом углу предпочтительно карандашом пишут первые буквы французских слов, например:

P. F. (pour Fete) – поздравление (с праздником).

P. F. N. А. – поздравление с Новым Годом.

Р. С. – выражение соболезнования

P. R. – выражение благодарности.

Р. Р. – представление

Р. Р. С. – прощание и т. п.

Подарки и сувениры. Цветы дарят деловым партнерам в знак приветствия, по поводу знаменательного события, благодарности за участие в мероприятии и т. п. В принципе можно дарить любые цветы и в любом количестве (четном или нечетном). Совсем не обязательно дарить огромные букеты.

Можно обойтись и маленьким букетиком, и одним красивым цветком. Но следует помнить, что в России, например, четное число цветков ассоциируется с грустными событиями, в Германии огненно-красные розы воспринимаются как символ страстной любви и вряд ли могут рассматриваться как деловой подарок. В Латинской Америке красный цвет – символ крови и смерти, поэтому мексиканскому партнеру лучше дарить белые цветы, а в Китае и Турции популярны букеты из цветов красного оттенка в сочетании с декоративной зеленью.

Выбор сувениров и подарков зависит от характера взаимоотношений. Хороший подарок – изделия народных промыслов, художественные альбомы. Личные вещи (духи, галстуки, рубашки) дарят только очень близким людям.

Подарки не должны быть слишком дорогими, чтобы гости не чувствовали себя обязанными. Существуют определенные правила хорошего тона при приеме подарка: надо поблагодарить дарящего, затем развернуть пакет, посмотреть, что в нем, и еще раз поблагодарить за внимание.

Приемы играют важную роль в развитии деловых контактов. Главное назначение их – не прием пищи и дегустация напитков, а углубление и расширение контактов, получение нужной информации и обмен мнениями в неофициальной обстановке. Участие в приемах – обязательный вид служебной деятельности. К приему надо тщательно готовиться, решая заранее, с кем и о чем переговорить, с кем познакомиться, кого представить. Надо быть готовым и к любым вопросам потенциальных собеседников.

Приемы существуют дневные и вечерние, с рассаживанием за столом и без него.

Кроме того, в перерывах в ходе совещания (кофейные перерывы) также возможен неформальный обмен мнениями в кулуарах.

Дневные приемы: "Бокал шампанского" или "Бокал вина" начинаются в 11 ч и заканчиваются в 13 ч. Во время такого приема подаются только шампанское, вина, соки, а в качестве закуски – маленькие пирожные, орешки, бутерброды. Эти приемы проводятся стоя.

Стоя же проводится и вечерний прием "Коктейль". Он начинается в 17 или 18 ч и длится два часа. Нормальная продолжительность пребывания на этом приеме – около 1,5 ч. Грубое нарушение этикета – прибытие сотрудников позже руководителя делегации (фирмы). "Коктейль" предполагает подачу коктейлей, вина в бокалах. Закуской служат разнообразные маленькие бутерброды – канапэ, орехи, фрукты, мини-пирожные.

Прием "а ля фуршет" проводится в те же часы, что и "Коктейль". Его отличие в том, что подается значительно больше закусок, включая и горячие (сосиски, жульены, маленькие котлеты). Они расставляются на столах. После подаются десерт, кофе. Гости берут закуску вилкой (отсюда и название приема, по-французски fourchette – вилка). Приходя на такой прием, прежде всего надо найти хозяина приема и поздороваться с ним. Уходить можно, не прощаясь. Признак хорошего тона – оставить в передней на особом подносе визитную карточку, загнув у нее уголок.

Ланч. Завтрак устраивается между 12 и 15 ч. Продолжительность его 1–1,5 ч, из коих 45–60 мин – за столом, а 15– 30 мин – за кофе в гостиной или за тем же столом. Подают одну-две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо, десерт и напитки, соответствующие блюдам. Наиболее почетный вид приема – "Обед-Диннер"– обычно начинается между 19 и 21 ч.

Разновидностью обеда, а иногда ланча является шведский стол. Он не связан с обязательным размещением гостей за столами. Участники сами наполняют тарелки и рассаживаются за маленькими столами, стараясь сесть с теми людьми, с которыми необходимо поговорить.

Правилам пользования столовыми приборами и правилам, касающимся того, как брать и есть разные блюда, посвящены многочисленные пособия по этикету. Ими надо владеть на уровне условных рефлексов. Во многих странах дети осваивают эти правила в младших классах школ. Поэтому в глазах представителей цивилизованных стран человек, не умеющий вести себя за столом, выглядит дикарем, и это формирует к нему пренебрежительное отношение, в известной мере влияющее на ход деловых переговоров. Естественно, что человек, не знающий, что ему делать с несколькими лежащими перед ним вилками и ножами, испытывает чувство стеснения и неполноценности, которые затрудняют для него контакты с людьми.

Достаточно важно представить себе тематику бесед за столом и вообще во время неформальных бесед. Во многих странах считается неприличным вести разговор о доходах семьи, не принято вести разговор о семейной жизни, о неудачах, болезнях, политике, религии. Это глубоко личные вопросы, и люди не любят открывать свою личную жизнь и личные заботы другим.

Не следует говорить в обществе о делах, касающихся только тебя и твоего собеседника, не стоит затрагивать и вопросов, понятных только вам двоим. И естественно, что при любых неформальных разговорах следует внимательно выслушивать собеседника и не прерывать его.

Ответьте на вопросы

1. От чего зависит эффективность делового общения?

2. Охарактеризуйте функции переговоров

3. Как разрешаются противоречия при переговорах?

4. Каковы особенности поведения представителей разных стран на переговорах?

5. Назовите формы убеждения при переговорах.