Фактори, що впливають на споживачів.
Все різноманіття чинників, що впливають на споживачів готельних послуг, можна розбити на дві групи:
· Зовнішні спонукальні фактори;
· Особистісні фактори.
Зовнішні спонукальні чинники включають:
· Фактори маркетингу;
· Фактори середовища.
Готель має безпосередній вплив на клієнта через фактори маркетингу. До них відносяться:
· Готельний продукт;
· Ціна;
· Збут;
· Комунікації;
· Персонал;
· Процес споживання послуг;
· Оточення.
Завдання полягає в максимально ефективному використанні цих факторів для досягнення цілей готелю.
Фактори середовища не піддаються безпосередньому контролю з боку готелю. Проте вони роблять досить істотний вплив на поведінку клієнтів. Тому їх слід постійно враховувати не тільки приймаючи будь-яке серйозне маркетингове рішення, але і в повсякденній діяльності.
Серед факторів середовища виділяються такі, як:
· Економічні;
· Політичні;
· Культурні;
· Соціальні.
Економічні та політичні чинники більшою мірою впливають на всі інші фактори (соціальні, культурні), ніж на поведінку конкретної людини. Але разом з тим не можна ігнорувати тог факт, що загальна ситуація з розвитком продуктивних сил і виробничих відносин у суспільстві впливає на поведінку споживача на ринку.
Серед найбільш істотних економічних чинників виділяють такі, як: динаміка інфляційних процесів, стан ринку товарів і послуг, що складаються валютні курси, процентні ставки і т.д. Наприклад, інфляція робить прямий вплив на поведінку покупців. Це виражається в тому, що вони постійно порівнюють і оцінюють свої дії з точки зору раціонального використання їх грошових коштів. Причому ступінь такого порівняння знаходиться в прямій залежності від темпів і характеру інфляційних процесів. Отже, знання підприємством механізму впливу економічних чинників на купівельну поведінку дозволяє йому не тільки прогнозувати ймовірні дії клієнтів, але і використовувати цей вплив у своїх інтересах.
Серед чинників політичного характеру, що істотно впливають на поведінку клієнтів закони та нормативні акти, прийняті державою.
Фактори культурного порядку надають на клієнтуру найбезпосередніший вплив. Це багато в чому викликано тим, що всі клієнти живуть і діють в суспільстві, яке вносить певні поправки в їх поведінку. Культурне середовище, в якій ми існуємо, значно впливає на основні цінності, що складаються в суспільстві, такі, як ставлення до ризику, особиста свобода, гонитва за успіхом, індивідуалізм і пр.
Оскільки культура визначає цінності суспільства, а культурні норми впливають на життя людей і їх поведінка, цілком ясно, що це має важливе значення і для маркетингу. Необхідно враховувати найменші зрушення в розвитку культури, пропонуючи нові туристські послуги. Так, наприклад, що спостерігається в більшості країн тенденція у людей приділяти все більше уваги занять спортом та відпочинку відкриває хороші перспективи для розвитку туристичної сфери.
Поведінка споживачів завжди знаходиться під впливом соціальних факторів, основні з яких:
· Соціальне становище;
· Референтні групи;
· Сім'я;
· Соціальні ролі і статуси.
Соціальний стан людини - його приналежність до того чи іншого соціального класу. Соціальні класи - відносно постійні і однорідні підрозділи усередині суспільства, в яких індивідууми володіють однаковими інтересами, цінностями, поведінкою і ведуть однаковий спосіб життя. На відміну від культурних цінностей, для зміни яких потрібні роки, якщо не десятиліття, класові цінності можуть змінюватися швидше.
Природно, що для маркетингу мало що дає традиційне поділ всього суспільства на два класи: робітників і селян, і прошарок - інтелігенцію. Такий підхід не відображає всього різноманіття соціального становища людей у суспільстві. Соціальний клас відрізняє ряд ознак: заняття, дохід, освіта, роль у громадській організації праці, ставлення до засобів виробництва, добробут та ін Зрозуміло, що таке використання терміну "клас" для нас поки незвично. Проте практично безперечно, що в Росії існують і все більше відокремлюються один від одного окремі соціальні класи споживачів. Проведення спеціальних маркетингових досліджень дозволить виявити диференціацію населення за соціальним станом, що дозволить краще оцінювати вплив цього фактора на поведінку клієнтів готелів.
Особливо сильний вплив на поведінку людини роблять численні референтні групи.
Референтна група - це будь-яка сукупність людей, що впливає на позицію, зайняту людиною, і його поведінка.
Таких груп, формальних і неформальних, налічується велика кількість. Деякі, звані первинними, невеликі і однорідні, щоб всі їх члени спілкувалися один з одним (наприклад, сім'я, індивідуальний коло спілкування, товариші по службі).
Більшими і менш однорідними є вторинні групи. Вони більш формальні. Так, наприклад, люди об'єднуються в суспільно-політичні організації, спілки, релігійні рухи. Менш великими, але впливають на поведінку споживачів, є різні об'єднання - клуби але інтересам, спортивні клуби, організації але місцем проживання та ін
Членам референтних груп властиве прагнення до уніфікації свого способу життя, в тому числі і в придбанні туристичних послуг. Зрозуміло, у молоді це прагнення виражено більш яскраво, ніж у людей з певним життєвим досвідом. Вона схильна швидко реагувати на «думку лідера» у своїй неформальній групі, як, втім, і швидко «скидати» його з п'єдесталу. Однак це не означає, що люди більш старшого віку не знаходяться під впливом свого оточення. Проведені дослідження свідчать про досить тісного кореляційного зв'язку між приналежністю покупця до якої-небудь групи і його поведінкою на ринку.
Найважливішою референтною групою є сім'я. Можна виділити два типи сімей: ориентирующую і спрямовуючу.
У першій людина набуває орієнтацію щодо релігії, політики, економіки, а також у відношенні особистих амбіцій, власної гідності та любові. Навіть якщо покупець недовго взаємодіє з батьками, останні мають значний вплив на неусвідомлене поведінку. У сім'ях, де батьки продовжують жити зі своїми дорослими дітьми, їх вплив може бути вирішальним.
У сім'ї направляє типу подружжя та їх діти піддаються більш прямому впливу в їх купівельній поведінці.
Сім'я є найбільш важливою споживацько-купівельної організацією суспільства. Вона вимагає ретельного вивчення. У першу чергу - роль і відносний вплив чоловіка, дружини і дітей, який чиниться на придбання готельних послуг.
Інтерес представляє також визначення ролі у прийнятті рішень кожного члена сім'ї. Це згодом допомагає в розробці характеристик готельного продукту, здійсненні рекламної діяльності та заходів щодо стимулювання збуту.
Людина належить до багатьох референтним групам. Його позиція в кожній з них може бути визначена роллю і статусом.
Роль полягає в діяльності особистості, очікуваної і виконуваної по відношенню до оточуючих людей.
Статус супроводжує кожну роль людини і визначає ступінь його поваги з боку суспільства.
Таким чином, під впливом соціальних факторів придбання готельних послуг часто відбувається не тому, що потреба в них реально існує, а тому, що вони підтверджують соціальний статус людини.
Після того, як ми з'ясували характер впливу на поведінку споживачів готельних послуг основних зовнішніх спонукальних чинників, перейдемо до розгляду порядку впливу на клієнта особистісних чинників.
Знання особистісних чинників має виключне значення для готельної діяльності. Це пов'язано з тим, що вони впливають на:
· Вид послуг, що пропонуються;
· Вибір місць їх придбання;
· Можливий розмір ціни, яку споживач готовий сплатити за надані послуги;
· Способи, за допомогою яких можна вплинути на клієнта і схилити його на свій бік.
Серед найбільш значущих особистісних чинників зазвичай виділяють наступні:
· Вік та етап життєвого циклу;
· Рід діяльності;
· Освіта;
· Економічне становище;
· Тип особистості і зарозумілість;
· Спосіб життя.
Протягом свого життя один і той же людина змінює свої смаки, бажання, цінності і загальна поведінка. Природно, що ці зміни відбиваються на купівельному поводженні. Оскільки людину оточує сім'я, доцільно весь його життєвий цикл розділити на етапи, з урахуванням змін у сімейному колі..
Люди з плином життя змінюють купуються товари. Віком і етапом життєвого циклу також обумовлені потреби людини у відпочинку і розвагах. На цій основі фірми часто визначають сегменти ринку, на які орієнтуються, і намічають відповідні програми маркетингу.
Рід діяльності, природно, також є чинником, що впливає на попит клієнтів та їх поведінка на ринку. Воно буде відрізнятися у робітника та інженера, економіста й філолога, і т.д. Тому фахівцям з маркетингу необхідно ретельно дослідити взаємозв'язок між професійного групами людей і їх інтересами на придбання тих чи інших готельних продуктів. Фірма також може орієнтувати свої послуги в розрахунку на конкретні професійні групи.
Освіта тісно пов'язане з професією, але в той же час це не тотожні поняття. Маючи в принципі однакову освіту, люди можуть мати різні професії. Можна також підвищувати рівень освіти, не змінюючи професію. Як би там не було, виявлено, що в міру зміни в рівні освіти як окремої особистості, так і в соціальних групах, регіонах слід очікувати переорієнтації попиту на ринку.
Економічний стан (рівень доходу, стабільність, наявність заощаджень) людини в значній мірі визначає його споживання і, отже, поведінка на ринку. Споживач, що володіє великими матеріальними засобами, має більше можливостей вибирати запропоновані товари. У випадку з придбанням багатьох видів послуг готелю економічне становище визначає суму, яку окремий споживач може виділити для цієї мети.
Таким чином, фахівці з маркетингу повинні приділяти багато уваги прогнозуванню тенденцій у зміні рівня доходів, заощаджень, податків. Особливо це актуально для нинішньої ситуації. При цьому необхідно досить гнучке ціноутворення, зміна структури та змісту пропонованих готелем послуг.
В аналізі купівельного поведінки може стати в нагоді знання відмінних властивостей особистості - тип особистості. Адже кожна людина володіє тільки йому властивим характером, тобто певними психологічними якостями, які він виявляє в навколишньому оточенні. Так, люди класифікуються за типами характеру на холериків, сангвініків, флегматиків і меланхоліків. Є дослідження, які пропонують інші типи: домінантний, автономний, оборонний, пристосовується, різноманітний, самовпевнений, суспільний. Як би там не було, в маркетингу доцільно класифікувати типи особистості, а потім виявити кореляцію між ними і надаваними перевагами тих чи інших послуг готелю. Далі в практичній діяльності вже можна буде врахувати характери людей при підготовці та проведенні комплексу рекламно-комунікаційних заходів.
Зарозумілість (самопредставлення) - риса характеру людини. Дійсне самопредставлення (як він себе бачить) відрізняється від ідеального (яким би хотів себе бачити). Яке із цих зарозумілість (або все відразу) людина спробує реалізувати на ринку. Ось тут-то готель і повинна попередити його бажання, допомогти йому, а заодно і собі. Завдяки досить важливу роль цієї риси характеру для поведінки на ринку, вона має важливе і недвозначне значення для маркетингу. Частиною сукупності споживчих властивостей готельного продукту є його здатність приносити психологічне задоволення, надавати допомогу в створенні певного іміджу. Фахівці з маркетингу повинні домагатися відповідності іміджу продукту самооцінці покупців на даному ринку. Перевага однієї послуги готелю інший часто грунтується на тому, наскільки точно той або інший з них відповідає реальної та ідеальної самооцінці споживача.
Помічено, що люди одного і того ж социальною класу, рівня культури, професійної приналежності ведуть, тим не менш, різний спосіб життя. Останній являє собою по суті справи стиль життя особистості, який виражається в її активності, інтересах, думках, вчинках і захоплення. Спосіб життя - це щось більше, ніж соціальний клас чи індивідуальність. Якщо ми знаємо, до якого соціального класу належить особистість, ми можемо говорити про багатьох рисах її поведінки, але не можемо представити її як цілісну індивідуальність. Якщо ми знаємо щось про індивідуальність, ми отримуємо уявлення про деякі риси психіки людини, але майже нічого не можемо сказати про його активність, думках і інтересах. Образ життя малює всебічний «портрет» людини в її взаємодії з навколишнім середовищем. Техніка виміру способу життя відома як психографія.
У деяких дослідженнях будується піраміда стилів життя. У самому низу її знаходяться люди з невеликими доходами, які відчувають себе невпевнено. Потім слідують три групи досить впевнених у собі людей. Це - «зразкові громадяни», «молоді вовки» і «переможці». Наступну групу складають інтроверти, зокрема егоцентричні люди, творчі працівники. На вершині піраміди знаходяться «мудрі», які поєднують у собі, з одного боку, силу і рішучість для досягнення поставлених цілей, а з іншого - чутливість, притаманну інтровертам.
Готуючи ту чи іншу маркетингову програму, необхідно знайти взаємозв'язку між запропонованими послугами готелю і групами споживачів, для яких характерний той чи інший спосіб життя. Зазвичай дані дослідження супроводжуються збиранням величезної кількості інформації про захоплення, інтереси, думках людей, демографічної ситуації. Потім ця інформація піддається обробці з метою пошуку специфічних груп в даній місцевості, регіоні, республіці. Зокрема, такий аналіз дозволяє готелю побудувати рекламні звернення, орієнтуючись на групи зі специфічним способом життя. Крім того, можна більш чітко визначити розмір різних сегментів ринку і тим самим оптимізувати свої маркетингові зусилля.
Таким чином, вивчення характеру і механізму впливу різноманітних факторів на поведінку споживачів послуг готелю дає можливість визначити ймовірну реакцію клієнтів на ті чи інші її пропозиції.
Поведінка споживачів неможливо зрозуміти, не з'ясувавши джерела, спонукальні сили, мотиви цього явища. Активність особистості сягає вищої ефективності, коли оптимально організована і цілеспрямована, що забезпечується принципом домінанти, ієрархією мотивів. Будучи системоутворюючим якістю, визначальним психічний склад людини, спрямованість детермінує його стиль, характер, особливості поведінки.
Мотиви (фр. motif) - це спонукання, мрії, бажання або міркування, які ініціюють деяку послідовність дій, що представляють собою поведінку.
Відмітною ознакою мотивів є їх цілеспрямованість. А для того, щоб дія була цілеспрямованим, людина повинна усвідомлювати, в чому він саме потребує, чого йому не вистачає.
Поведінка людини визначається безліччю мотивів. В даний час інтерес до їх вивчення зріс, мотиви поведінки стали ототожнюватися з потребами людей.
Потреба - це потреба в чому-небудь, об'єктивно необхідному для підтримки життєдіяльності і розвитку організму, людської особистості, соціальної групи або суспільства в цілому. На ринку потреби проявляються у вигляді платоспроможного попиту.
Як тільки стають відомими потреби сегментів і ті переваги, які вони хочуть отримати, так відразу ж з'являється можливість пояснити їхню поведінку в сьогоденні і майбутньому. Наприклад, при позиціонуванні оновленої послуги готелю, спеціаліст з маркетингу повинен ставити перед собою ряд питань, найбільш важливими з яких є наступні:
Які характеристики послуги повинні бути змінені?
Які необхідні нові рекламні та збутові заходи?
Які переваги даної послуги слід відображати в рекламі і в якій, послідовності?
Людина прагне задовольнити найрізноманітніші потреби. Окремі з них стають настільки актуальними, що мотивують (спонукають) людину шукати шляхи і способи їх задоволення. Отже, мотив - це інтенсивний тиск потреби на особистість. Задоволення потреби знімає у особистості напруга, але потім виникають нові потреби - і так без кінця. Спрощено цей процес може бути представлений у вигляді п'яти наступних один за одним стадій. Природно, що такий розгляд має досить умовний характер, тому що в реальному житті немає настільки чіткого розмежування стадій і немає відособлених процесів мотивації. Однак для з'ясування логіки процесу мотивації такий підхід видається цілком прийнятним і корисним.
Перша стадія - виникнення потреби. Вона проявляється у вигляді того, що людина в певний час починає відчувати, що йому чогось не вистачає. Потреба починає "вимагати" від людини, щоб він знайшов можливість і зробив якісь кроки для її задоволення.
Якщо потреба виникла і створить проблеми для людини, то він починає пошук шляхів її задоволення. Виникає необхідність щось зробити, зробити.
На третій стадії відбувається визначення напрямів дії. Людина фіксує, що і якими засобами він повинен зробити, щоб задовольнити потребу.
На стадії здійснення дій людина витрачає зусилля для того, щоб реально вчинити дії, які в кінцевому рахунку повинні задовольнити потребу.
Остання стадія - задоволення потреби. Залежно від ступеня зняття напруги, що викликається потребою, а також від того, викликає задоволення потреби ослаблення або посилення мотивації, відбувається виникнення нової потреби або людина продовжує шукати можливості і здійснювати дії по задоволенню колишньої потреби.
Знання логіки процесу мотивації недостатньо, щоб керувати ним. Справа в тому, що конкретне поведінку людини на ринку визначають різноманітні, різноспрямовані і не співпадаючі в часі мотиви. Навіть при дефіциті товарів ми рідко діємо під впливом тільки одного спонукального мотиву. Наші дії завжди є підсумком кількох мотивів, кожен з яких надає дію на інші. Як у годинниковому механізмі, де одне коліщатко, стикаючись з іншим, приводить в дію весь годинниковий механізм. Так, в дослідженнях гостинності, наприклад, зусилля можуть бути спрямовані на визначення тієї цінності, яку несе в собі послуга готелю. Людина ж (клієнт), у свою чергу, може орієнтуватися і на об'єктивну цінність, і на різного роду символічні переваги, пов'язані з придбанням тієї чи іншої послуги готелю. Звідси випливають і складності для готелю - необхідно не тільки передбачити головні спонукальні мотиви ринкових дій споживача, але й визначити вагомість кожного з мотивів. Це надзвичайно важливо для того, щоб за допомогою маркетингових заходів викликати бажання у клієнта зробити ту або іншу покупку. Для цього необхідно знати наступні моменти:
· Як сприймається послуга готелю;
· Які потреби вона задовольняє;
· Які чинники стимулюють або, навпаки, гальмують розвиток попиту;
· Яке поведінка клієнтів з точки зору купівлі тих чи інших послуг;
Отже, проблема мотивів поведінки споживачів повинна досліджуватися з великою ретельністю, тим більше, що такого роду дослідження дозволяють виявити послуги готелю, найбільш адекватно відповідають вимогам ринку. У той же час необхідно враховувати, що процес мотивації дуже складний і неоднозначний.
В першу чергу людина буде намагатися задовольнити найбільш важливу для себе в даний момент часу потреба. Коли вона буде задоволена, її мотивуюча дія припиняється, і людина відчуває мотив до задоволення наступної але значимості потреби.
Звідси випливає, що зазвичай наступна, більш висока потреба задовольняється лише тоді, коли задоволені попередні. Це означає, що товар, який би самовираження, буде придбаний лише тоді, коли вже є товари, орієнтовані на елементарні потреби. Однак необхідно враховувати конкретні обставини. Нерідко складається ситуація, коли нагальна потреба людини входить у протиріччя з престижністю, модою. У даному випадку не виключено, що верх візьмуть престижність і мода, а не більш важливу благо.
На основі мотивації А. Маслоу здійснюються численні програми пропозиції послуг готелів, що демонструють статус, престиж, повагу, визнання, сприяють самореалізації і самовираження особистості. Крім того, застосування цієї теорії дозволяє не тільки встановити мотивацію попиту на готелі, але і підсилити дію тих чи інших спонукальних мотивів. Так, практично всі клієнти готелів відчувають занепокоєння з приводу своєї безпеки (загроза тероризму, кримінальні злочини, здоров'я). У зв'язку з цим готель повинен врахувати цю стурбованість, пообіцявши клієнтам особисту безпеку. Гарантії уважного, дружнього ставлення до туриста з боку персоналу готелів і місцевого населення орієнтовані на задоволення потреб у повазі.
Для ефективної організації маркетингової діяльності необхідно враховувати не тільки чому (мотиви), але і як (процес покупки) споживач приймає рішення щодо послуг готелів.
Процес купівлі - це просування послуг готелю до споживача з моменту, коли потреба в ньому виникає у свідомості, до того моменту, коли проводиться аналіз зробленої покупки.
І в процесі, і після споживання послуги готелю клієнт буде задоволений чи незадоволений (розчарований) своїм вибором. Це залежить від того, наскільки дійсність (споживчі властивості послуги) відповідає його очікуванням. Результати даного зіставлення зумовлюють поведінку клієнта в майбутньому. Задоволений споживач у разі нової необхідності напевно знову звернеться до послуг готелю. Крім того, задоволений споживач - відмінна реклама як окремим послуг, так і готелі в цілому. Про кожному ж разі невдоволення одного споживача, як свідчать німецькі експерти, дізнаються 9-10 потенційних клієнтів! Отже, кожен випадок незадоволеності клієнта викликає куди більш негативний результат, ніж можна було спочатку припустити.
Незадоволеність споживача виникає в результаті розбіжності його очікувань, що з'явилися на етапі збору інформації про послугу, і її реальною споживною вартістю. Чи не це обставина об'єктивно обгрунтовує принцип правдивості в рекламі? Для послуг готелю, що користуються стійким попитом, підприємство може навмисно створювати споживче очікування нижче дійсної їх цінності. Тим самим може бути отриманий бажаний ефект задоволеності.
У процесі споживання послуг готелю може виникнути так званий усвідомлений дисонанс, коли клієнт, пізнавши властивості послуг, шкодує про те, що відхилив один з альтернативних варіантів. Тому персоналу необхідно шукати шляхи зменшення або усунення відчуття дисонансу, знаходити способи підтвердження високої якості пропонованих послуг, методи переконання клієнтів у правильності їх вибору.
Таким чином, задоволення вимог є основою успішної діяльності в сфері гостинності. Ніщо не зможе допомогти підприємству, якщо невідомо, чого хоче споживач і що впливає на його вибір. Тільки через розуміння поведінки споживача і задоволення його потреб готелі можуть розраховувати на свою популярність, оскільки центральною фігурою, головною дійовою особою в сфері гостинності завжди був і залишається його величність споживач, клієнт, турист.
Збираючись скористатися послугами фірми індустрії гостинності, споживач покладається більшою мірою на інформацію, почерпнуту з особистих джерел. Вибираючи ресторан у незнайомому місті, люди зазвичай користуються порадами друзів, які бували в цьому місті, чи службовців і консьєржів в готелі, де вони зупинилися, тому ресторанам слід звертати особливу увагу на цих людей, найчастіше контактують з приїжджими, і залучати їх до співпраці через асоціації готельних працівників, які є в усіх великих містах, а також організовувати для членів асоціації безкоштовні обіди.
Дуже важливою стадією є поведінка клієнта після покупки. Нематеріальний характер послуг індустрії гостинності робить неможливим судження про їх якість до того, як вони надані. Тому споживачі, користуючись порадами друзів у виборі готелю, оцінюють роботу цього закладу на підставі особистого досвіду. Клієнт, вперше зупинився у вас, лише апробує ваш заклад. Освоїть він чи ні, буде залежати від того, як ви задовольните його запити.
«Купуючи» послуги фірми індустрії гостинності, клієнт розглядає ціну, яку він платить, як показник якості послуг. Ділова жінка, напружено працювала протягом тривалого часу; бере по завершенні проекту триденну відпустку. Вона хоче відпочити і готова платити $ 175 на день, але тільки щоб їжа була відмінна і обслуговування якісне. Вона дзвонить в готель і дізнається, що їй готові зробити спеціальну знижку: задовольнити всі її запити всього за $ 85, оскільки вони заохочують жіночий бізнес. Здається, що жінка навряд чи скористається послугами цього готелю, оскільки вони дуже вже занизили ціну, а це завжди підозріло. Висока ціна - завжди в якійсь мірі гарантія якості, але готель, призначаючи високу ціну, не повинна обдурити очікувань клієнта, інакше вона втратить його назавжди.
Купуючи послуги готелю чи ресторану, людина завжди ризикує. І тому, коли ми хочемо запросити друзів або важливих ділових партнерів, запрошуємо їх в той ресторан, в якому ми особисто бували не раз, і завжди залишалися задоволені. Від добра добра не шукають, і тому відвідувачі зазвичай зберігають лояльність до улюбленого ресторану і перевіреної готелі.
Майже всі великі покупки супроводжуються так званим когнітивним дисонансом, т. е. дискомфортом, викликаним послепокупочное конфліктом з самим собою: споживачі шкодують, що купили товар, в якому опинилися недоліки, і не купили інший, в якому було стільки достоїнств. Когнітивний дисонанс закономірний, тому що ідеальних товарів і послуг не буває, і в основі будь-якої покупки лежить компроміс. Тим не менш, багато покупців не хочуть миритися з дисонансом і роблять кроки, щоб зменшити його. Досить часто вони повертають куплений товар, вимагаючи, щоб фірма повернула гроші або обміняла цей товар на інший. Вони можуть навіть подати до суду на фірму. Або вони можуть просто припинити робити покупки в цій фірмі і відмовляти всіх родичів і знайомих мати з нею будь-які відносини. У будь-якому з цих випадків фірма несе збитки.
Займаючись маркетингом, необхідно вживати заходів для зниження когнітивного дисонансу клієнтів і допомагати їм отримувати задоволення від покупок. Після завершення конференції, організованої в готелі, його керівництво може послати листа до організаторів конференції, дякуючи їм за вибір іменного цього готелю для свого заходу і запрошуючи до подальшої співпраці. Будь-які пропозиції гостей щодо поліпшення роботи готелю повинні прийматися з вдячністю.
Ми розглянули загальні питання покупки як процесу. Деякі клієнти проходять стадії цього процесу швидше, інші - повільніше, а деякі стадії можуть бути навіть пропущені. Багато чого залежить від характеру покупця, від типу товару і від особливостей ситуації, в якій відбувається покупка.
Розглянемо один з приватних аспектів процесу прийняття рішення про купівлю: як покупець підходить до покупки нового товару. Новим товаром ми називаємо продукт, послугу чи ідею, що сприймаються потенційним покупцем як нові. Нас цікавить, як споживачі вперше дізнаються про новий товар і як вони з ним освоюються, вирішуючи, набувати його, чи не купувати. Таким чином, під процесом освоєння товару ми розуміємо розумовий процес, у результаті якого індивідуум, що вперше почула про новинку, дізнається про неї досить, щоб придбати, і коли ми говоримо, що він освоївся з товаром, ми маємо на увазі, що він став регулярним користувачем цього товару.
На кінець 2014 року у Луцьку, за даними органів статистики, налічувалося 24 засоби розміщення. Основними видами діяльності готельних комплексів є:
- надання послуг готельного сервісу.
Для дослідження клієнтів і потенційних клієнтів та виявлення необхідності будь-яких змін у наданні послуг готельного комплексу 4* мною було проведено анкетування 20 осіб потенційних клієнтів готелю. Вік респондентів варіюється від 18 до 45 років, більшість (28 осіб) віком від 21до 35 років. Освіта - вища, або незакінчена вища мають 14 чоловік (тобто 36% опитаних). Анкетування проводилось анонімно, при цьому респондентам повідомлялася мета досліджень: з’ясувати доцільність розміщення готельного комплексу по вул. Л. Українки у місті Луцьку, враховуючи потреби, власне, лучан та гостей міста.
1. Мета Вашого візиту до Луцька?
- Культурний відпочинок і туризм 34%;
- Робота, відрядження 49%;
2. Для Вас найбільш значимим фактором є:
- Вартість послуги 3%;
- Якість послуги 51%;
- Облік Ваших особистих, індивідуальних особливостей 7%;
- Рівень обслуговування 28%;
3. Час Вашого перебування в місті?
- 1 день / ніч 17%;
- Від 1 го до 3-х днів 19%;
- Від 3-х днів до тижня 31%;
- Від 1 тижня до 2-х тижнів 20%;
- Понад двох тижнів 13%.
4. Ви приїхали в готель:
- Один 26%;
- З сім'єю 29%;
- З колегами по роботі 45%.
5. Ваша стать:
- Чоловік 59%;
- Жіночий 41%;
6. Ваш вік:
- Від 18 до 23 років 12%;
- Від 24 до 28 років 24%;
- Від 29 до 35 років 29%;
- Від 36 до 45 років 30%;
- Понад 45 років 5%.
У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються новий ресторан чи готель. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити й вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю. Важливим відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг, що надаються.
1.4 Обґрунтування переліку рекомендованих послуг
Готельна послуга - це продукт готельної індустрії, що виробляється діяльністю готельного підприємства для задоволення особистих потреб споживачів. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі.
У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додатковий.
