Служба клиентского сервиса

Philosopher: Есть довольно большое количество моментов, которые отличают хорошую службу поддержки от плохой. Я расскажу о нескольких.

Вам необходимы люди, с которыми легко связаться с помощью электронной почты, телефона, чата или того способа, который вам удобен. Долгое ожидание на линии, неотвеченные письма - все это негативные моменты, которые нельзя недооценивать.

Владение вашим языком - важное качество для службы поддержки. Большинство контор предлагает ограниченный языковой набор, поэтому вам придется научиться разговаривать как минимум на английском. Сложно объяснить суть своей проблемы человеку, который не понимает вас, а разговор с помощью переводчика порой похож на игру в «испорченный телефон».

Идеальным вариантом является наличие в службе поддержки клерков, которые напрямую общаются с клиентами, а не с помощью операторов-посредников, поскольку близость именно к беттингу и опыт позволяют таким сотрудникам более квалифицированно отвечать на вопросы и принимать решения. Почти идеально, если тот человек, к которому вы обратились, помогает вам связаться с более подкованным сотрудником в кратчайшие сроки. Однако большей частью приходится иметь дело с посредниками, которые перефразируют ваши просьбы, искажают их смысл, а потом передают их кому-нибудь другому.

Вопрос отношения также важен. Стоит просто связаться со службой поддержки, даже если у вас нет конкретных проблем - всегда полезно узнать, что к вам отнесутся доброжелательно и скажут спасибо за ваш выбор. Если же вам откажут даже в разговоре без серьезных на то причин, стоит задуматься, а нужна ли вам контора, в которой вас не ценят.

Конечно, иногда проблема состоит в том, что вы не можете узнать о службе поддержки заранее, еще не став клиентом. Но у вас есть возможность опередить события. Вы можете обратиться в клиентский сервис по электронной почте с расспросами относительно компании, и, если вам ответят обстоятельно и в полной мере, то у вас есть неплохие предпосылки для ставок у этого букмекера. В то же время, обратившись по телефону дважды с одним и тем же вопросом и получив противоречащие друг другу ответы, вы можете понять, что в компании работают не специалисты или просто безответственные люди, и это должно предостеречь вас. Огромное количество контор ставит на первое место приоритет клиента перед интересом компании, но на деле такое случается достаточно редко.

Buckeye: Моей самой больной мозолью в том, что касается клиентских сервисов, является проблема связи. Очень часто, пытаясь решить какой-нибудь вопрос, я звоню в контору, а там начинают переадресовывать мой звонок (причем иногда я звоню за свой счет) несчетное количество раз, и каждый раз приходится заново объяснять суть проблемы, а в итоге тебя просят обратиться позже. Хорошие букмекеры обучают своих операторов, как нужно отвечать правильно на заданные вопросы и в каких случаях решение можно принять самостоятельно, а в каких - обратиться к руководству.

Turkoman1963: На мой взгляд, главной проблемой является то, что вы не сможете узнать о возможностях службы поддержки букмекера, пока не столкнетесь с какой-либо серьезной проблемой. По большей части, я обращаюсь в службу поддержки в случае нового депозита или снятия денег со счета, потому что все операции я провожу через Интернет. Однако если у меня возникает вопрос относительно линии, например, очевидная ошибка, то будет лучше, если мне помогут, а не оставят в неведении.

У меня есть два простых требования, которыми я проверяю службы клиентского сервиса. Во-первых, постоянно ли на связи оператор, или он всегда находится «на совещании»? Если у меня есть жалоба или просьба, я хочу общаться с человеком, который способен ответить мне компетентно и вовремя, в любой момент, когда я к нему обратился, а не тогда, когда он нашел свободную минуту. Часто вам говорят «Да, я вас слушаю», но в то же время пролистывают раздел объявлений с предложениями работы и не обращают на вас внимания.

Во-вторых, если я обращаюсь в контору для того, чтобы проинформировать ее работников об ошибке в линии или с предложением какого-либо улучшения, то я хочу, чтобы ко мне отнеслись с максимальной серьезностью, а не восприняли как телефонного коммивояжера, который предлагает купить грелку для ног по низкой цене. В конце концов, я желаю конторе добра, и за это меня можно хотя бы поблагодарить.

Хорошие отношения с букмекером должны быть двусторонними. Несомненно, всем нам нужны быстрее выплаты, линии, которые можно побить, низкая комиссия и прочее, но в ответ от нас должно идти желание сотрудничать.

Buckeye: Что касается меня, то большинство всех своих ставок я делаю ночью, порой очень поздно. Меня расстраивает тот факт, что очень часто я наблюдаю огромное количество ошибок в линии, но попытка предупредить контору об этом часто оказывается безуспешной из-за того, что их клиентский отдел не отвечает на звонки и не выходит в чат. Это может создать ощущение, что они нарочно выкладывают линию, которую очень легко побить. Я же, в свою очередь, пытаюсь спасти их от разорения, а они даже не имеют персонала, чтобы он мог ответить мне в любое время суток. К моменту, когда они прочитают мое письмо в своей электронной почте, событие уже может закончиться, и они окажутся в проигрыше.

В следующий раз мы рассмотрим мнение специалистов относительно ограничений, которые существуют в букмекерских конторах, и об интернет-сайтах букмекеров.