Занятие 8. Установление и развитие отношений с клиентом

Вопросы:

1. Методика установления отношений с клиентом.

2. Иерархия потребностей клиента и их диагностика.

Цель: сформировать эталонный образ установления отноше­ний с клиентом, а также чувственный образ закономерностей коммуникации в ходе практической отработки учебных вопросов.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос делится на три фазы.

Первая фаза — формирование умений выделять (видеть, пони­мать) составляющие коммуникации во взаимодействии с клиентом.

1. Упражнение «Испорченный телефон» (проводится с дикто­фоном или видеокамерой) предназначено для выявления комму­никативных закономерностей во взаимоотношениях с клиентом.

Порядок проведения: всем членам группы разъясняется, что они выступают в роли представителя фирмы и по телефону полу­чают информацию, которую необходимо на словах передать «шефу». С учебной целью студенты передают информацию поочередно друг другу. Все выходят из аудитории и входят по одному. Первому во­шедшему руководитель дает сообщение: «Иван Петрович уехал в банк и сказал, что вернется к 12-ти часам. Если он к этому време­ни не вернется, то совещание работников фирмы будет прово­диться в 13 ч в кабинете 328. Если же он вернется в 12 ч, то сове­щание состоится в 12 ч в его кабинете. Всем работникам быть в готовности к обсуждению вопросов рентабельности фирмы».

Полученное сообщение студенты воспринимают на слух и по­очередно передают друг другу по памяти, а руководитель фикси­рует передачу сообщения на диктофон.

По завершении упражнения руководитель демонстрирует пер­вую и последнюю запись на диктофоне. По результатам организу­ется обсуждение. Затем демонстрируется вся запись передачи со­общений, параллельно каждый участник имеет возможность за­фиксировать собственное коммуникативное умение.

При необходимости упражнение можно повторить, используя следующий текст: «Владимир Николаевич позвонил и сказал, что если туры будут предложены за 2525 долл., то он возьмет сразу всю партию, а если больше по цене, то только 50 %. Если же цена будет менее 2 тыс. долл., то он готов взять и больше».

В ходе отработки упражнения руководитель обращает внима­ние студентов на закономерности коммуникации. Если мысль при­нять за 100%, то из общего объема задуманного принимает сло­весные формы 80%; будет услышано из сказанного 60%; будет понято 40%; будет принято 20%; останется в памяти 5—10%.

Кроме этого, руководитель обращает внимание на коммуника­тивные умения, которые проявляются во взаимоотношении с клиентом: говорить, слушать, слышать, понимать, обеспечивать принятие передаваемой информации, коммуникативный конт­роль, рефлексия, гибкость стиля общения.

Комментарий преподавателя. Умение говорить включает в себя:

свободное владение языком;

умение точно сформулировать свои мысли;

изложение доступным языком;

плавность, размеренность, ненапряженность речи;

отсутствие повышенного тона голоса;

ориентировка на реакцию слушателей.

Умение слушать предполагает овладение приемами эффектив­ного нерефлексивного слушания — умения внимательно молчать, не вмешиваясь в речь клиента своими замечаниями; применяется в случаях, когда клиент проявляет глубокие чувства, эмоционально возбужден и горит желанием высказать свою точку зрения, свои проблемы. Основной прием нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы не комментировать высказываний клиента, не давать советов, а лишь подтверждать свою заинтересованность коротки­ми репликами типа: «Да!», «Продолжайте», «Интересно».

Различают умение слушать и слышать. Слушать означает со­блюдение формы поведения собеседника, демонстрирующего вни­мательное отношение к говорящему; слышать — воспринимать и понимать передаваемую информацию. Однако хорошо известно, что можно слушать, но не слышать. По данным статистики, уме­нием слушать и слышать обладает не более 10% людей.

Типичные ошибки слушания:

правильное восприятие, но ложная интерпретация;

поспешные возражения; перебивание;

восприятие намеков как конкретных высказываний и дополне­ние их домыслами;

поспешные выводы;

отсутствие внимания.

Умение понимать означает способность постигать содержание, смысл и значение передаваемой информации. Основные принци­пы взаимопонимания в общении:

владение профессиональным языком, понятным для клиента; связь уровня общения с уровнем интеллектуального развития клиента;

зависимость уровня взаимопонимания от полноты информации; логичность изложения и последовательность обоснования; сконцентрированность внимания.

Чтобы обеспечить принятие передаваемой информации, надо иметь в виду следующее:

сформулированное турагентом сообщение не должно противо­речить взглядам и установкам клиентов;

клиенты легче принимают позицию того турагента, к которо­му испытывают эмоциональное положительное отношение (сим­патию, привязанность, доверие, чувствуют его авторитет);

если противоречия обнаруживаются, то их необходимо устра­нить путем разъяснения, пояснения позиции, сделать сообщение более полным, непротиворечивым;

важное условие принятия информации, позиции турагента — личный интерес клиента.

2. Упражнение «Рисуем фигуру» предназначено для формиро­вания коммуникативных умений студентов и оценки собственных недостатков.

Порядок выполнения: руководитель приглашает одного же­лающего и предлагает ему словами передать содержание графи­ческого рисунка, не демонстрируя его визуально всем остальным.

Задача остальных — со слов на листе бумаги зафиксировать рисунок. По окончании все сличают эталонный графический ри­сунок со своими рисунками. На основе сличения обнаруживается разница, а затем путем группового обсуждения определяются ее причины. В ходе группового обсуждения и формирования индиви­дуальных выводов каждый член группы фиксирует для себя ранее установленные коммуникативные закономерности.

3. Упражнение на формирование умений рефлексивного слу­шания. Руководитель разъясняет, что предыдущие упражнения вы­полнялись с помощью нерефлексивного слушания. А теперь мож­но повторить любое из отработанных упражнений, но уже с по­мощью рефлексивного слушания.

По окончании упражнения организуется обсуждение.

Вторая фаза — формирование умений по организации первой встречи клиента.

1. Ситуационная задача «Первая встреча клиента». Руководи­тель задает постановочный вопрос: «Какие шаги следует предпри­нять, чтобы правильно встретить перспективного клиента?» Орга­низуется обсуждение и фиксация поступающих предложений.

По окончании обсуждения формулируется примерный поря­док первой встречи клиента.

Улыбка. Она излучает тепло. Для того, чтобы встретить людей с теплотой, улыбайтесь им так, будто через мгновение Вы готовы рассмеяться, но не перестарайтесь. Для этого улыбка должна быть естественной, выражением внутреннего состояния.

Смотрите прямо в глаза. Если избегать прямого взгляда — унич­тожаются все шансы что-либо продать. Люди с бегающими глаза­ми, блуждающим взглядом не внушают доверия, более того, от­торгают от себя, вызывают недоверие, заставляют усомниться в истинности намерений.

Приветствие. Следует отработать и иметь на вооружении по меньшей мере 3 варианта приветствий: официальное, дружеское, нейтральное.

Рукопожатие. Ориентироваться здесь следует не на собствен­ные чувства, а на чувства клиента. Множество людей не любят, когда к ним прикасаются. Есть простой способ решить проблему с рукопожатием: если встреча с клиентом без рекомендации — не ожидайте рукопожатия. Но если протянут руку — пожмите ее. Если же встреча повторная или по рекомендации, руку можно пожать, а можно и нет — пусть это определит сам клиент.

2. Упражнение «Встреча и приветствие клиента». Группа раз­бивается на две части. В каждой части члены группы поочередно выступают в роли турагента и клиента, меняясь ролями и обме­ниваясь впечатлениями. Моделируется ситуация первой встре­чи входящего клиента. По окончании — общий обмен впечатле­ниями.

Комментарий руководителя. Наибольшую сложность может вы­звать форма приветствия и обращения. Для этого можно предло­жить членам группы различные варианты приветствия.

3. Ситуационно-ролевая игра «Встреча по рекомендации». Груп­па разбивается на тройки так, чтобы в них была смешанная (по половому признаку) пара. Один из состава тройки выступает в роли турагента, а смешанная пара играет роль супругов, прибыв­ших в фирму по предварительной (по телефону) договоренности. Задача турагента — встретить клиентов.

Члены группы отрабатывают упражнение, меняясь пооче­редно. По окончании — обмен впечатлениями в составе всей группы.

Третья фаза — формирование привлекательности и доверия в ходе установления отношений с клиентом.

Комментарий руководителя: если турагент пытается демонст­рировать свои достоинства, то его внимание сосредоточено на самом себе. Действовать надо наоборот: он должен направить свое внимание на клиента. Уже одним этим приятный человек отлича­ется от неприятного.

Существует правило: «Приятному человеку отказать труднее, чем неприятному».

Взаимодействуя с другими людьми, мы совершаем ценностный обмен: платим окружающим некие ценности, получая взамен не­кий товар. Он (этот товар) и есть тот статус в глазах окружающих,

Как быть приятным, как правиться окружающим и, следова­тельно, преуспевать, добиваться своих целей? В качестве реко­мендаций можно использовать рекомендации Д. Карнеги [20].

1. Упражнение «Комплимент» предназначено для формирова­ния умений устанавливать доверительные отношения с клиентом.

Порядок выполнения: сидя в кругу, каждый участник должен посмотреть на партнера слева, подумать о том, какая черта харак­тера, привычка того ему нравится и сказать об этом, т.е. сделать комплимент. Тот, кому сделан комплимент, должен как минимум поблагодарить. Если кто-то не готов, он может пропустить ход и сделать комплимент после других. По окончании — обмен мнени­ями, впечатлениями.

Комментарий руководителя. Комплимент — это элемент рече­вого этикета, в котором содержится некоторое преувеличение положительных качеств человека. Суть комплимента состоит в том, что он задействует психологический механизм внушения, созда­ния аттракции (межличностной привлекательности). Механизм комплимента включает:

произнесение приятных слов, тактично преувеличивающий качества собеседника;

создание расположения к себе или обсуждаемому вопросу;

вызывание у собеседника чувства удовлетворения, образова­ние положительных эмоций.

Технология комплимента включает: отсутствие многозначнос­ти; опору на собственное мнение; отсутствие менторства; искрен­ность.

Второй вопрос рассматривается методом «мозгового штурма».