Управление изменениями это часть управления услугами IT. Целью управления изменениями в этом контексте является обеспечение использования стандартизированных методов и процедур для эффективного и оперативного обслуживания всех изменений в управлении ИТ-инфраструктурой, чтобы свести к минимуму количество и влияние любых связанных инцидентов на службу. Изменения в ИТ инфраструктуре могут возникнуть либо как ответная реакция на проблемы или требования, навязанные извне, например, изменения в законодательстве, либо как активность в процессе повышения эффективности и действенности, либо как деятельность по включению или отражению бизнес-инициатив, либо от программ, проектов или инициатив по повышению качества обслуживания. Управление изменениями может обеспечить стандартные методы, процессы и процедуры, используемые для всех изменений, содействующие эффективному и оперативному обслуживанию всех изменений и поддержке надлежащего баланса между необходимостью изменений и их потенциальным вредным воздействием.
Управление изменениями в ITSM (в отличие от инженерии программного обеспечения или управления проектами) часто ассоциируется с ITIL, но возникновение изменений как процесса управления в ИТ значительно предшествовали ITIL, по крайней мере согласно публикации IBM Система управления информационным бизнесом.
В рамках ITIL управление изменениями отвечает за контроль изменений во всех элементах конфигурации базы данных управления конфигурацией (или "ЭУ" в CMDB) в реальной среде, средах тестирования и обучения (все среды под управлением "Операции ИКТ». Обычно оно не отвечает за изменения в проектах разработки.
Управление изменениями ITSM обычно не отвечает за контроль изменений, происходящих в проектах развертывания или разработки. Эти изменения, как правило, контролируются процессом управления изменениями, установленным методологией управления проектами, принятой для данного проекта. Однако, тесная связь между руководителями проектов разработки и менеджером по изменениям необходима, и менеджеру проекта может потребоваться использование управления изменениями элементов рабочей или тестовой среды, необходимых для тестирования или выпуска продукта.
Целью процесса управления изменениями является обеспечение стандартизированных методов и процедур, используемых для эффективного и оперативного обслуживания всех изменений с целью минимизации воздействия инцидентов, вызванных изменениями, на качество обслуживания, и последовательного улучшения деятельности организации день ото дня.
ISO 20000 определяет цели Управления изменениями следующим образом: убедиться в том, что все изменения были оценены, утверждены, реализованы и рассмотрены в управляемом режиме;
Управление изменениями отвечает за управление процессом изменений, связанных с: оборудованием; коммуникационным оборудованием и программным обеспечением; системным программным обеспечением; всеми документами и процедурами, связанными с эксплуатацией, поддержкой и сопровождением работающих систем.
Любые предлагаемые изменения должны быть утверждены в процессе управления изменениями. Хотя управление изменениями запускает процесс, органом решения является Консультативный совет по изменениям (Change Advisory Board - CAB), в состав которого входят по большей части люди из других подразделений организации. Основными направлениями деятельности по управлению изменениями являются: фильтрация изменений; управление изменениями и процесс изменений; председательство в CAB и комитет по чрезвычайным ситуациям CAB; обзор и закрытие запросов на изменения (Requests for Change - RFC); управленческая отчетность и предоставление управленческой информации
