Глава 6. ПОДГОТОВКА К ОБСЛУЖИВАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Обязанности метрдотеля
Основная задача метрдотеля — доброжелательно принять посетителей, своевременно предоставить им все, чем располагает ресторан: вкусный обед или ужин, хорошую музыку, возможность потанцевать. Причем сделать все это надо так, чтобы люди чувствовали себя как дома.
Должность метрдотеля в словаре иностранных слов трактуется как «заведующий столом и кухней, распорядитель в ресторане».
Распорядительство — главная обязанность метрдотеля. В ресторане метрдотель выполняет функцию хозяина, создающего атмосферу гостеприимства.
Утром, приходя на работу, метрдотель проверяет техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращает внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещение и т.д. Тут же он принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.
После осмотра торговых помещений метрдотель знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он лично контролирует правильность накрытия столов скатертями, чистоту предметов сервировки на столах и в сервантах. В его обязанность входит сличение меню с наличием блюд и продуктов на производстве и в буфете, в случае несоответствия он вносит поправки в меню.
На ежедневных «пятиминутках» метрдотель выслушивает доклад бригадира официантов о том, сколько членов бригады находятся в зале, какие столы закреплены за каждым, проверяет внешний вид официантов и других работников, их готовность к обслуживанию. Затем он разбирает ошибки в работе официантов, допущенные за предыдущий день, а также полученные замечания или благодарности, рассказывает об особенностях работы на данный день, об условиях реализации некоторых блюд и изделий. Метрдотель обязан информировать официантов, буфетчиков, кастелянш, швейцара, уборщиц, об изменениях в работе, приказах и распоряжениях по ресторану, тресту, системе. Для проведения «пятиминуток» он имеет право привлечь начальников цехов, отделов и служб ресторана. На этих собраниях обязан присутствовать директор или его заместитель.
Метрдотелю должно быть присуще чувство заботы, товарищества, внимания к душевному состоянию коллег по работе.
Распределив вместе с бригадирами (в зависимости от их знаний и практических навыков) официантов по рабочим местам в залах ресторана, метрдотель назначает бригадиров на обслуживание приемов и банкетов.
Только после этих распоряжений он приступает к исполнению своих основных обязанностей — встрече посетителей. В течение рабочего дня он должен держать в памяти много всякой информации, и в первую очередь — число свободных мест. В некоторых ресторанах для облегчения этой работы в вестибюле установлены светящиеся табло. Благодаря системе электронной связи такую информацию посетитель может получить сам, достаточно ему взглянуть на табло. Метрдотель, встречая посетителей, приветствует их, провожает в зал, вместе с официантом помогает разместиться за столом, знакомит с ассортиментом блюд.
В течение рабочего дня метрдотель следит за соблюдением правил подачи блюд, использованием посуды и быстротой обслуживания, правильностью расчетов с посетителями. Одновременно он рассматривает заявления и пожелания посетителей, предоставляя им по первому требованию «Книгу отзывов и предложений». Тут же он принимает необходимые меры по каждой из сделанных записей и докладывает об этом директору ресторана.
После закрытия ресторана метрдотель должен проследить за сдачей официантами в кассу авансовых сумм и выручки за день, сдачей в сервизную посуды и приборов, своевременным уходом всего обслуживающего персонала.
Большая ответственность возлагается на метрдотеля при подготовке и проведении в ресторане приемов и банкетов. Метрдотель ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты и непосредственно руководит обслуживанием.
Прежде всего он согласовывает с лицами, устраивающими банкет, или лицами, ответственными за его проведение, все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, метрдотель обязан заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность приема или банкета оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма.
11. Метрдотель участвует в составлении меню для групп иностранных туристов, питающихся в ресторане, с учетом их национальных вкусов и привычек. Он же организует изучение официантами документов, относящихся к обслуживанию туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания.
12. В обязанности метрдотеля входит контроль за своевременностью и правильностью составления официантами реестров счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в ликвидации их. Он, в частности, выборочно, но систематически контролирует правильность оформления счетов и расчетов официантов с посетителями, полноту и правильность отпуска продукции с кухни и из буфетов, чистоту посуды в сервизной.
13. Однако большую часть времени метрдотель отводит встрече посетителей. Ведь порядок в зале во многом зависит от того, кто и как встречает гостей, как они размещены за столами. Поэтому встретить посетителей и пригласить их к столу — обязанность метрдотеля. Он провожает клиентов в зал к столу, помогает дамам занять место, подает меню (подать меню может бригадир официантов или официант). При этом учитываются пожелания гостей: предпочитают ли они тихий уголок или желают находиться рядом с оркестром, любят сидеть у окна и т.д. Опытный метрдотель не станет предлагать места за столом, где уже сидят посетители, поскольку это можно делать только с согласия последних. Он не предложит места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: не убрана использованная посуда, не выполнена предварительная сервировка. Постоянным клиентом он предложит их любимые места. Если посетители пришли с цветами, он принесет вазу с водой. На заранее заказанный стол метрдотель обязательно поставит пиктограмму. Во время пребывания в ресторане посетители нередко обращаются с различными вопросами. Метрдотель обязан выслушать и дать краткий, но исчерпывающий ответ.
14. В процессе обслуживания возникают ситуации, которые требуют от метрдотеля выдержки и знаний профессиональной этики. В качестве примера рассмотрим следующую ситуацию.
15. Двое посетителей (он и она), которых метрдотель в самом начале вечернего обслуживания привел к четырехместному столу, просят никого к ним не подсаживать, а у дверей ресторана тем временем стоит длинная очередь. Что должен делать метрдотель в этой ситуации?
16. В ресторанах и барах класса люкс доля двухместных столов должна составлять 50% мест, в ресторанах высшего класса — 20%, первого класса — 15 %. Поэтому первое, что должен сделать метрдотель, — предложить двухместный стол. Если же в зале свободных двухместных столов нет, то можно убрать два стула от четырехместного и, чтобы не пропадали места, организовать шестиместный стол.
17. Не важно, что такое решение для ресторана экономически невыгодно, ведь ресторан работает прежде всего на посетителей. Если выполнить их просьбу, они придут сюда еще не раз.
18. Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы работы в организации обслуживания. К проведению занятий метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников.
19. Во многих ресторанах созданы постоянно действующие школы гостеприимства, где молодые официанты приобретают прочные профессиональные навыки, приучаются выполнять свои обязанности добросовестно. Здесь они усваивают основные «заповеди», идущие от опытных мастеров: официант всегда должен иметь безукоризненный вид; у него постоянно под рукой должен быть запас посуды, салфеток, скатертей; никогда не следует докучать посетителю: официант, как хороший шахматист, все свои действия должен продумывать заранее. И еще он должен уметь психологически ориентироваться в людях, т. е. уметь определять, пришел человек просто поесть или отдохнуть, знает он здешнюю кухню или в ресторане впервые, нужна ему помощь в выборе блюд или нет. Это и есть азы науки о гостеприимстве.
20. Метрдотель несет ответственность за выполнение посетителями правил поведения в ресторане и в случае необходимости принимает необходимые меры, может дать указание о прекращении обслуживания нарушителей порядка.
21. Метрдотель разрешает и возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками производства, буфетов, сервизной и т.п. Рассмотрим такой случай.
22. У одного из посетителей ресторана возникла претензия из-за того, что официант отказывается принять заказ на мусс, который значиться в меню. До закрытия ресторана остается четыре часа.
23. Метрдотель, к которому официант обратился за советом, мог бы сказать посетителю, что приготовление этого десерта займет много времени и он, конечно, не согласится ждать. А ему предложить другой десерт.
24. Однако профессиональная этика требует от метрдотеля другого решения. Он обязан прежде всего извиниться перед посетителем. Затем принять все меры, чтобы удовлетворить его требование: дать указание повару приготовить свежую порцию мусса, даже если этот посетитель ждать не может. В дальнейшем на одном из производственных совещаний необходимо обсудить вопрос об ответственности повара за то, что он вовремя не приготовил свежую порцию мусса.
Метрдотель имеет право: в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их до работы или отстранять от нее, сообщив об этом руководству ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство; требовать замены заказанного блюда, даже в том случае, если посетителю оно понравилось; выделять квалифицированных официантов для индивидуального и бригадного обу чения учеников и контролировать выполнение учебной программы; принимать непосредственное участие в подборе официантов, определяя вместе с другими членами комиссии их квалификацию и давая заключение о пригодности к работе на данном предприятии; вносить предложения о повышении разряда официантам и предоставлении работникам очередного отпуска.
Требования, предъявляемые к официанту
При подборе персонала основное внимание обращается на две черты характера претендента на роль официанта — искренность и любовь к людям. С одной стороны, нужно искать людей со стандартным набором качеств: расторопность, хорошая реакция, аккуратность. С другой — они должны быть знатоками изысканной кухни, алкогольных напитков, а также гурманами по части кофейных и чайных напитков. Разумеется, речь не идет о тех претендентах, которые специально в предверии предстоящего собеседования в отделе кадров выучат наизусть какую-то книгу о ресторанном бизнесе, о премудростях японской чайной церемонии, о происхождении популярных алкогольных напитков. Официант по призванию — это человек, заинтересованный в ресторанном сервисе как в некоем виде искуства. Пусть на первых порах он знает о ресторанном искустве не так уж много — важны не знания, а любознательность. Официант должен с видимым удовольствием рассказывать клиентам о том или ином блюде, вкусовой гамме, получаемой от его употребления, сочетании с напитками. Тогда у посетителей возникает интерес к конкретному заведению еще и потому, что здесь они могут почерпнуть для себя что-нибудь новенькое, занимательное в области гастрономии.
Официант наряду с метрдотелем — полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми, поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и основы этики и псилогогии.
Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию — таков портрет современного официанта. В создаваемой им нравственно- этической атмосфере зала вежливость не подменяется угодничеством и лакейством. Напротив, официант должен быть преисполнен чувства собственного достоинства, профессиональной гордости за свой нелегкий, но такой нужный людям труд. В основе взаимоотношений официанта и посетителя лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Именно от офици антов в большой мере зависит создание в ресторане обстановки радушия и гостеприимства.
Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.
Подготовка официанта к обслуживанию начинается с получения необходимых ему во время работы предметов. Один из них — ручник. Он необходим для того, Чтобы уберечь руки от ожога при переноске горячих блюд.
Официант готовит к работе бланки счетов. Они должны быть пронумерованы и сброшюрованы, так как служат документом строгой отчетности. Ключ от счетчика кассовой машины, который официант получает от кассира под расписку, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучка для заполнения счетов, носовой платок, спички или зажигалка, используемые лишь в том случае, если в зале разрешено курить, кошелек для денег — таков набор нужных в работе вещей.
В своей работе официант должен руководствоваться принципами, в основу которых положены высокое сознание профессионального долга, творческое отношение к труду, товарищеская взаимопомощь. С осуществлением этих принципов на практике связаны права и обязанности официанта современного ресторана.
Официант обязан:
• приходить на работу в строго установленное графиком время;
• выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей;
• соблюдать правила обслуживания посетителей и правила поведения в ресторане, быть вежливым, предупредительным, внимательным;
• знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления;
• рекомендовать клиентам фирменные блюда и напитки;
• находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной;
• соблюдать правила личной гигиены;
• тщательно подготавливать к приему посетителей столы и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приемы;
содержать в чистоте подсобные столы и серванты;
• доброжелательно встречать приглашенных метрдотелем посетителей, приветствовать их, помогать разместиться за столом, предлагать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания;
• не допускать пользования столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (шербины, трещины, пятна, дырочки и др.);
• знать порядок и технику обслуживания приемов, банкетов; своевременно информировать метрдотеля о всех замечаниях и пожеланиях посетителей.
Официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны владеть иностранным языком в необходимых пределах.
Официант должен помнить, что обязательным условием правильной, четкой работы является строгое соблюдение правил заполнения кассовых документов, счетов, реестров.
В процессе работы официант не должен:
• использовать бланки незарегистрированных счетов, а также передавать свои бланки другому официанту;
• заполнять бланки счетов без указания наименования блюд или буфетной продукции;
• делать любые исправления или подсчеты на счетах, копиях или корешках.
Официанту категорически запрещается:
• приглашать без ведома метрдотеля посетителей к столу и самовольно пересаживать их;
• рассаживать посетителей за неподготовленные столы;
• разбирать жалобы и претензии посетителей без метрдотеля или дирекции;
• курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант, колонны, стены и т.д.;
• ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей ресторана или метрдотеля;
• получать от повара блюда, неудовлетворительные по качеству или оформлению;
• подавать спиртные напитки сверх установленных норм;
• принимать предварительные заказы на банкеты, свадьбы и другие мероприятия и производить расчет без ведома метрдотеля;
• отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения бригадира или метрдотеля;
• получать от потребителей деньги, помимо представленного счета.
Техника работы официанта включает его знание в области организации обслуживания посетителей и умение сервировать стол, подавать блюда и напитки и др.
В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: V, IV и III.
В тарифно-квалификационном справочнике содержатся характеристики работ, которые являются основанием для присвоения квалификации официанту.
Квалификационная характеристика состоит из двух разделов: «Характеристика работ» и «Должен знать».
Официант V разряда. Характеристика работ. Различные виды сервировки стола, в том числе термические; композиции из цветов для оформления столов, зала, аванзала; составление меню завтрака, обеда, ужина, банкета и расчет необходимого количества посуды, приборов, столового белья; подача блюд и напитков различными методами; частичное приготовление, оформление и порционирование блюд в присутствии потребителей; организация и проведение различных видов банкетов; организация обслуживания иностранных (групп и индивидуально) туристов; организация работы «шведского стола» и других прогрессивных форм обслуживания посетителей; создание максимальных удобств для посетителей.
Должен знать. Различные виды посуды, приборов, столового белья, порядок их учета, хранения; правила и виды сервировки стола; правила составления букетов; назначение, виды и принципы составления меню; краткие сведения о продовольственных товарах; кулинарную характеристику, правила и особенности подачи блюд и напитков; основы физиологии и санитарии; основы психологии и профессиональная этика; организацию процесса обслуживания посетителей; ассортимент и особенности подачи напитков; порядок обслуживания торжеств и виды банкетов; прогрессивные формы обслуживания посетителей; показатели и методы оценки культуры обслуживания; организацию обслуживания иностранных туристов.
Официант IV разряда. Характеристика работ. Различные виды сервировки стола; композиции из цветов для оформления столов; составление меню завтрака, обеда, ужина, банкета и расчет необходимого количества посуды, приборов, столового белья; подача блюд и напитков различными методами; обслуживание различных видов банкетов; обслуживание иностранных туристов; установление необходимого контакта с потребителями; уборка использованной посуды и приборов.
Должен знать. Различные виды посуды, приборов, столового белья, порядок их учета и хранения; правила и виды сервировки стола; правила составления букетов; назначение, виды и принципы составления меню; краткие сведения о продовольственных товарах; кулинарную характеристику, правила и особенности подачи блюд и напитков; основы физиологии и санитарии; профессиональную этику; организацию рабочего места официанта; краткую характеристику и особенности подачи напитков; порядок обслуживания торжеств и виды банкетов; прогрессивные формы обслуживания.
Официант III разряда. Характеристика работ. Полировка посуды, приборов, складывание салфеток различными способами, сервировка стола; прием заказа, получение блюд на раздаче и в буфете; подача блюд и напитков, кроме подачи в обнос; уборка использованных посуды и приборов; обслуживание групп иностранных туристов, обслуживание нео фициальных банкетов, установление контакта с потребителями; работа на контрольно-кассовой машине.
Должен знать. Различные виды посуды, приборов, столового белья и способы их хранения; принципы и виды сервировки стола цветами; виды меню, порядок записи блюд и напитков в меню; требования, предъявляемые к организации рабочего места официанта; краткие сведения о продовольственных товарах, напитках; кулинарную характеристику, правила и особенности подачи блюд и напитков; профессиональную этику; виды банкетов, прогрессивные формы обслуживания; требования, предъявляемые к внешнему виду официанта; правила поведения за столом.
Официант должен обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным. Профессиональная пригодность к работе официанта определяется следующими психологическими качествами:
• доброжелательность;
• умение общаться с людьми;
• выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;
• наблюдательность и хорошая память;
• способность чувствовать настроение другого человека;
• эрудиция, выразительная речь, правильное произношение;
• чувство формы, цвета, размера;
• умение распределять и переключать внимание;
• быстрота и точность подсчетах;
• умение разбираться в людях.
Официант должен быть хорошим психологом, что позволяет ему:
понимать поведение посетителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;
хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;
хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.
По отношению к любому посетителю официант должен быть гостеприимным, предупредительным и корректным.
Если клиент обратился с просьбой к официанту, который его не обслуживает, официант обязан выслушать и исполнить просьбу, а если это невозможно сделать самому, сообщить об этом другому официанту, обслуживающему данного клиента. Если посетитель чем-то недоволен, возмущен и высказывает это в резком тоне, официант должен проявить особую сдержанность и тактичность.
Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать громко товарища по работе.
В случае, когда работающий рядом товарищ взял подготовленную и нужную в данный момент посуду, официант не вступает с ним в пререкания, а, не теряя времени, приносит другую посуду и обслуживает посетителя.
Официант должен воспитывать в себе вежливость в обращении с клиентам: подавая что-либо, говорить «пожалуйста», при необходимости побеспокоить сидящего за столом — «извините».
Если посетитель уронил салфетку или прибор, следует сначала подать чистый прибор или салфетку, а затем поднять то, что упало. Подавать чистые предметы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подают ручками, обращенными к посетителю.
Личная гигиена официанта. Работа официанта в чем-то напоминает профессию артиста. Так же, как и артист, он находится в непрерывном контакте с посетителями. Официант как бы создает психологическую атмосферу в зале, от которой у посетителей складывается впечатление о данном заведении.
Многое зависит от внешних данных официанта, его манеры держаться. Хорошо, если у официанта приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правильная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция, залог положительного отношения к нему посетителей.
Особенность работы официанта заключается в том, что он подает к столу блюда, а иногда и сам раскладывает их. И здесь, конечно, необходимо соблюдать правила санитарии и гигиены:
прическа официанта не должна быть экстравагантной; волосы не должны падать на глаза; пользоваться расческой во время работы или поправлять прическу не рекомендуется, так как волосы могут попасть на блюдо;
для устранения неприятного запаха изо рта необходимо ежедневно дезинфицировать полость рта антисептической пастой и прополаскивать жидкостью; каждый вечер после еды и каждое утро перед началом работы надо чистить зубы;
перед работой следует принимать душ, мужчинам ежедневно бриться;
женщинам-официанткам не рекомендуется злоупотреблять на работе косметическими средствами, пользоваться крепкими духами, носить крупные украшения на руках (кольца, перстни и т.п.);
приходить на работу следует в чистой одежде; прежде чем приступать к обслуживанию, необходимо принять душ, тщательно вымыть руки с мылом и щеткой;
руки следует мыть после перерыва в работе по мере необходимости, для вытирания рук лучше всего пользоваться электрополотенцем, а при отсутствии его — индивидуальными салфетками разового пользования;
нельзя выходить в форменной одежде, в которой официант обслуживает посетителей, из рабочих помещений или выполнять в ней какую-то другую работу по ресторану (участвовать в разгрузке транспорта и т.д.).
Руки официанта должны быть объектом его внимания. Официант имеет дело с пищей: получает блюдо на раздаче, перекладывает его на глазах посетителей из одной посуды в другую. Люди невольно обращают внимание на его руки, ногти (они не должны быть чрезмерно длинными).
Все работники общественного питания в обязательном порядке должны проходить регулярный медицинский осмотр. Цель этих осмотров — не допустить к работе лиц с заболеваниями, которые могут передавать посетителям через продукты питания и быть опасными как для здоровья самих работников, так и для здоровья посетителей.
Форменная одежда обслуживающего персонала
Престиж профессии зачастую зависит от того, какая спецодежда у работников: красивая и удобная или нет. Чеховская фраза о том, что в человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли, — имеет самое непосредственное отношение к людям, чей труд всегда на виду, — официантам, метрдотелям. Любому человеку хочется одеваться красиво, выглядеть элегантно и дома, и на улице, и на работе.
Когда человек приходит в гости, ему приятно, если его встречают празднично одетые хозяева. Официанту как хозяину зала, нужна не только нарядная, но и удобная форма. Ведь ему работать на людях целый день, и при этом надо двигаться красиво, выглядеть элегантно.
К тому же форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана. На каждом предприятии форма должна быть единого образца. Исключение составляет лишь метрдотель, одежда которого отличается каким-либо элементом от формы официанта.
В некоторых ресторанах, для того чтобы посетитель мог отличить метрдотеля от официанта, а также чтобы он знал фамилию того, кто его обслуживает, вводят специальные визитные карточки.
Такая карточка дает посетителю необходимую информацию, ликвидирует «обезличку» обслуживающего персонала, подтягивает дисциплину, повышает ответственность.
Конфигурация и изобретательное решение визитки могут быть весьма разнообразными, но во всех случаях она должна гармонировать с форменной одеждой работника.
Для повышения культуры обслуживания посетителей в ресторанах определенным категориям работников введена единая форменная одежда, на изготовление которой определены виды тканей для каждого сезона года (зима и лето). Для зимней форменной одежды — шерстяные и полушерстяные ткани (можно с добавлением лавсана и другого сырья), для летней — джинсовые, льняные, искусственный шелк, а также ткани, не поддающиеся деформации, легко подвергающиеся чистке, стирке, глажке и, самое важное, отвечающие санитарно-гигиеническим требованиям.
Одежда работников ресторанов зависит от класса предприятия: для ресторанов класса люкс и высшего класса ее шьют из тканей лучшего качества, для других — из более дешевых материалов.
В соответствии с утвержденными нормами работникам ресторанов класса люкс и высшего класса выдают:
метрдотелям', мужчинам — костюм шерстяной (фрак и брюки), сорочки белые хлопчатобумажные, галстук; женщинам — костюм шерстяной, блузки белые хлопчатобумажные, галстук;
официантам: мужчинам — костюм шерстяной (смокинг и брюки), сорочки белые хлопчатобумажные, галстук-бабочку; женщинам — платье полушерстяное, платье летнее.
Работникам ресторанов других классов:
метрдотелям', мужчинам — костюм полушерстяной (фрак и брюки), сорочки белые хлопчатобумажные, галстук; женщинам — костюм полушерстяной, блузки белые хлопчатобумажные, галстук;
официантам: мужчинам — костюм полушерстяной, сорочки белые хлопчатобумажные, галстук-бабочку; женщинам — платье полушерстяное, платье летнее.
Кроме того, в летнее время метрдотелю-мужчине выдают один летний костюм, официантам — два, метрдотелю-женщине и официантам — дополнительно по летнему платью.
В ресторанах высшего класса и ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, для метрдотелей и официантов введена форменная обувь. Обеспечивают ею бесплатно согласно нормам (табл. 6.1).
Как исключение, допускается ношение метрдотелями и официантами в национальных ресторанах форменной одежды с учетом их национальных вкусов в пределах указанных сроков ношения одежды и ее стоимости.
Форменную одежду выдают метрдотелям, официантам, буфетчикам, работающим в зале, швейцарам, гардеробщикам, уборщикам, дежурящим в зале и обслуживающим туалетные комнаты ресторанов и кафе.
Форменную одежду шьют различной по моделям, цвету и фактуре тканей, но она должна соответствовать размерам, быть со-
Таблица 6.1
Нормы выдачи форменной одежды и обуви официантам ресторанов и кафе
|
временной, красивой, удобной для работы, легко поддаваться чистке или стирке. Удобной должна быть и обувь.
Работники ресторанов обязаны содержать в чистоте одежду и обувь. Костюмы и платья должны быть без пятен, отглаженными; обувь нестоптанной и начищенной.
Форменная одежда и обувь выдаются официанту для ношения только при исполнении служебных обязанностей. Использовать их за пределами ресторана не разрешается.
За пропажу форменной одежды и обуви в местах ее хранения не по вине официанта ответственность несет администрация предприятия. В этом случае официанту должны быть выданы новые форменная одежда и обувь.
За пропажу или порчу форменной одежды по вине официанта с него взыскивается ее стоимость (по себестоимости) за вычетом износа и выдается новая форменная одежда.
Если форменная одежда пришла в негодность до истечения установленного срока носки, составляют акт с указанием причины преждевременного износа. В дальнейшем новую форменную одежду выдают официанту за счет предприятия (если его вина в преждевременном износе не установлена) или за его счет. Срок носки исчисляется с момента вторичной выдачи форменной одежды.
При увольнении официантов в связи с уходом на пенсию, на инвалидность по болезни, призывом в армию, сокращением штатов, а также при переводе на другую работу на том же предприятии по решению администрации остаточная стоимость полученной ими форменной одежды и обуви не взыскивается.
При увольнении официантов за нарушение трудовой дисциплины, по собственному желанию или в связи с переходом (переводом) на работу на предприятия других систем с них взыскивают определенную стоимость форменной одежды и обуви.
Форменная одежда и обувь по истечении срока носки переходит в личное пользование официанта.
Во многих ресторанах с национальной кухней идут поиски моделей форменной одежды, отвечающей особенностям интерьера, а также чтобы она была не очень дорогой, практичной, красивой и удобной.
Методы организации труда официантов, графики выхода на работу
В ресторанах применяют два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевой.
Индивидуальный метод. Суть этого метода сводиться к тому, что за каждым официантом закрепляют определенный участок зала с двумя-тремя четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.
Официант помогает посетителю разместиться за сервированным столом, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, передает его на производство и в буфет, досервировывает в случае необходимости стол, получает, доставляет и подает на стол буфетную и кухонную продукцию, своевременно убирает использованную посуду и приборы, выписывает счет, рассчитывается с посетителем, а после ухода последнего убирает использованную посуду и приборы. Далее он сервирует стол и подготавливается к обслуживанию нового посетителя.
Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной и т.д. В результате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким-то своим делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Следует иметь в виду, что в ходе обслуживания посетители могут сделать дополнительный заказ, нуждаться в консультации со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств попросить быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.
Звеньевой, или бригадный, метод. Это метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграни чены, возглавляет метрдотель (или бригадир). Наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают и доставляют в зал заказные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т.д.
Звено, как правило, состоит из трех-четырех официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта V разряда. В звено входят два официанта IV разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант III разряда.
Процесс обслуживания в ресторане можно условно разделить на две части. Первая часть — операции, связанные с непосредственным общением с посетителем, которые должны выполнять самые квалифицированные официанты. Вторая часть — операции, связанные с подготовкой к обслуживанию. Это позволяет технически нормировать отдельные операции, планировать структуру бригад в зависимости от потока потребителей. Таким образом, сервировку стола, доставку продукции в зал, подготовку посуды можно поручать отдельным официантам. В это время другие официанты будут принимать заказы, подавать блюда и напитки. Однако их деятельность будет строго ограничена и определена метрдотелем.
Структура бригад официантов определяется в зависимости от потока посетителей. Можно рационально организовать труд официантов, углубляя разделение труда при интенсивном потоке и совмещая профессии, если посетителей мало.
При организации работы звена принимается во внимание то, что бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета и холодные закуски, другой — горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола и другие обязанности по усмотрению бригадира) поручают официанту III разряда или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с посетителями.
Вот как складывается процесс обслуживания посетителей бригадой официантов, состоящей из трех человек.
Первый официант пробивает чек, получает на раздаче холодные закуски, доставляет их в зал и вместе с бригадиром участвует в обслуживании посетителей (в обнос). Он же убирает использованную посуду, сдает ее в моечную.
Второй официант пробивает чек, получает первые блюда и подогретые тарелки, затем доставляет их в зал, помогает бригадиру разливать суп в тарелки или чашки и подает их посетителям. Он же убирает со столов использованную посуду и сдает ее в моечную, после чего готовится к получению десертных блюд.
Далее процесс обслуживания продолжается в следующем порядке.
Первый официант пробивает чек, получает второе горячее блюдо и подогретые тарелки, доставляет их в зал и помогает бригадиру расставлять тарелки перед клиентами. Он же обслуживает клиентов в обнос, после чего собирает со стола использованную посуду и сдает ее в моечную; только после этого он начинает готовиться к подаче горячих напитков.
Второй официант пробивает чек, получает десерт, доставляет его в зал и расставляет перед каждым посетителем; затем он собирает использованную посуду и доставляет ее в моечную.
Первый официант пробивает чек, получает кофе или чай, доставляет в зал, разливает в чашки и подает каждому клиенту, после чего убирает использованную посуду и доставляет ее в моечную.
Ежедневно каждое звено в среднем обслуживает 8—10 четырехместных столов. При этом методе организации труда зал делят на участки с равным количеством мест, которые метрдотель распределяет по звеньям. Необходимо учитывать особенности обслуживания каждого из участков (удаленность от раздачи и т. п.).
Звенья периодически меняются участками.
При индивидуальном методе, когда каждый официант осуществляет весь процесс обслуживания, время непосредственного обслуживания клиентов примерно в 2,5—3 раза больше, чем при бригадной форме работы.
Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокращает время обслуживания посетителей, повышает культуру обслуживания в целом.
Одновременно звеньевой метод обслуживания позволяет улучшать условия труда официантов, использовать удобный график выхода на работу, при котором продолжительность рабочего дня составляет 7 ч, а в праздничные и предвыходные дни — 6 ч.
Использование звеньевого метода организации труда повышает ответственность работников за сохранность материальных ценностей: столовых приборов, белья, за правильность расчетов с посетителями.
Режим работы официантов устанавливают с учетом производственно торговой деятельности ресторана. В зависимости от условий его работы применяют двухбригадный, ступенчатый графики, а также график суммированного учета рабочего времени.
При двухбригадном графике выхода на работу штат официантов делят на две бригады, равные по числу и квалификации работников. Каждая бригада работает через день по две смены общей продолжительностью 11 ч 30 мин при условии предоставления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабочего дня приводит к утомляемости официантов, а иногда к ухудшению качества обслуживания, но положительной стороной этого вида графика является постоянный состав работников бригад.
При обслуживании большого количества посетителей в определенные часы (например, участников различных конференций), а также с учетом часов «пик» применяют ступенчатый график. Официанты выходят на работу в разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия можно было сосредоточить в зале максимальное число работников.
Во всех случаях при выборе какого-либо вида графика выхода на работу исходят из того, что продолжительность рабочей недели должна составлять: для взрослых — 41ч, для подростков от 16 до 18 лет — 36 ч, а для лиц не достигших 16-летнего возраста — 24 ч.
Для обеспечения бесперебойного быстрого обслуживания посетителей и правильного расчета необходимого числа официантов пользуются примерными, выработанными практикой, нормами.
Переработка сверх установленной месячной нормы часов является сверхурочной и подлежит повышенной оплате.
Перерыв для отдыха и принятия пищи продолжительностью не более двух часов не включают в рабочее время. Время начала и окончания перерыва определяется правилами внутреннего трудового распорядка и графиком работы.
В ресторанах на речных и морских судах, в вагонах-ресторанах применяют график работы суммированного учета рабочего времени. Количество отработанных официантами за месяц часов не должно превышать установленной нормы, но в отдельные дни в течение рейса официанты могут быть загружены неравномерно; за переработанное время им предоставляют дни отдыха.
При суммированном учете рабочего времени обычные выходные дни не предусматриваются, дни отдыха устанавливаются по графику работы.
Графики работы (рис. 6.1) составляют на месяц и доводят до сведения работников, как правило, не позднее чем за две недели до введения их в действие, а в последующем (при сохранении прежнего режима работы предприятия) — за три дня до начала месяца.
Утверждаю: директор (заведующий)
(подпись) «»>_ 200 г.
Предприятие общественного питания____________________________________
График работы
на ______________________________ месяц 200 г.
Режим работы предприятия с до ч.
Перерыв с до ч.
Выходной день
Норма рабочих часов на___________________________ месяц
|
| Рис. 6.1. Форма графика работы |
В графике для каждого работника обязательно указывают время начала и окончания работы, а также время перерыва.
При составлении графиков работы учитывают кроме основного времени в качестве рабочего и подготовительно-заключительное время (вспомогательное).
Применительно к труду официантов основное время подразделяют так:
время приема заказа и расчета с посетителями (встреча посетителя, советы при выборе блюд, запись заказа, выписывание счета и расчет);
время, затрачиваемое на кассовые операции;
время, затрачиваемое на заказ и получение продукции из буфета и раздачи;
время непосредственного обслуживания, подача посетителю буфетной и кухонной продукции с момента получения ее в буфете и на раздаче, включая перекладывание блюд и закусок на тарелки, наполнение бокалов и т.д.
Подготовительно-заключительное (вспомогательное) время охватывает время, затраченное на сервировку стола в процессе обслуживания посетителей, уборку использованной и получение чистой посуды из моечной или сервизной и др.
Потери времени, не зависящие от официанта, связаны с неравномерностью загрузки зала, нерациональной организации работы раздачи, буфета, кассы, сервизной. Потери времени, зависящие от официанта, происходят по его вине и не связаны с обслуживанием посетителей.
Уборка помещений ресторана.
Расстановка мебели в зале
Ежедневно, по утрам или в конце рабочего дня, в помещениях ресторанов проводят санитарно-гигиеническую уборку. Основную уборку выполняют в утренние часы и заканчивают за 1—2 ч до открытия ресторана. Она заключается в том, что бригада уборщиков с помощью пылесосов и других машин, а также ветоши удаляет пыль с карнизов, панелей, оборудования, мебели, подоконников, светильников, решеток, закрывающих отопительные батареи. Паркетные полы, покрытые мастикой, а также ковровые покрытия полов убирают сухим способом, полы, покрытые лаком, а также полы из синтетических материалов типа линолеума — влажным.
Как правило, уборку залов выполняют следующим образом: сначала удаляют пыль с мебели, подоконников, оборудования, а затем делают влажную уборку пола. При сухой уборке сначала убирают пол с помощью пылесосов, электрополотеров, а затем удаляют пыль с мебели.
Натирают паркетные и линолеумные полы электрополотерами, выпускаемыми с одной или двумя легко снимаемыми щетками. Импортными уборочными машинами можно одновременно натирать и высушивать любые виды полов.
Чистят мебель, в том числе серванты, ежедневно. Стулья, обтянутые искусственной кожей, моют горячей водой с мылом, стулья, покрытые тканью, очищают от крошек и пыли пылесосом, ножки стульев и кресел протирают. В сервантах протирают влажной тряпкой все внутренние полки и ящики.
Предметом особого ухода должны быть холодильники. Во избежание появления нежелательного запаха их протирают изнутри не реже двух раз в неделю сначала тряпкой, смоченной в специальном растворе (100 г питьевой соды или 0,1 г уксуса на 1 л воды), затем сухой тряпкой. Обращают внимание на то, чтобы дверца холодильника имела хорошее уплотнение.
В помещениях ресторана необходимо применять установки для кондиционирования воздуха. В холодное время года воздух, проходя через специальные устройства, очищается от пыли, нагревается до температуры 16—18 "С и подается в залы. Зачастую воздух не только подогревают, но и увлажняют. В жаркие дни очищенный от пыли наружный воздух, наоборот, охлаждается до температуры 10—11 °С, несколько осушается и в таком виде поступает в помещения ресторана.
Поддерживает чистоту и порядок в помещениях ресторана технический персонал — уборщики (в отдельных случаях к выполнению этой работы привлекают других работников — швейцаров, гардеробщиков). Администрация ресторана имеет право в случае необходимости привлекать для уборки залов и их оборудования официантов. В течение дня уборщики выполняют в зале лишь мелкую уборку с помощью совка и ручной щетки.
После окончания уборки дежурный метрдотель или бригадир официантов осматривает помещение и только затем дает распоряжения о расстановке и сервировке столов. Мебель зала — важный элемент интерьера ресторана. Ее конструкция, цвет отделочного материала должны гармонировать с архитектурным и декоративным оформлением зала. К самой мебели, используемой в ресторанах, предъявляются высокие эстетические требования: она должна быть легкой, прочной, красивой, удобной, хорошо поддаваться санитарной обработке.
Расстановка мебели в зале ресторана — это своего рода искусство. Ведь от удачно расставленной мебели зависит удобство обслуживания посетителей, а также рациональное использование площади зала. Зрительное восприятие пространства зала формируется за счет формы и цветового решения мебели. Мебель может подчеркивать свободное пространство зала, разделять интерьер или объединять отдельные помещения, зрительно изменять пропорции зала. Так, например, создание с помощью мебели центрального прохода подчеркивает протяженность помещения. В то же время можно проход несколько сместить относительно оси симметрии, и тогда расширяется пространство зала.
Рекомендуемое соотношение мест за столами различной вместимости приведено в табл. 6.2.
В случае размещения барной стойки в зале ресторана места за ней составляют не менее 10% от числа мест за столами в зале ресторана.
Способ расстановки столов зависит от общей конфигурации зала, расположения окон, дверей, колонн, местонахождения эст рады, вида обслуживания. Не следует размещать столы на одной линии с входной дверью. Каждый ряд столов должен быть расположен точно по прямой линии (рис. 6.2).
В зале, помещение которого имеет форму прямоугольника или квадрата, должен быть один или два прохода шириной не менее 2 м. Если помещение ресторана имеет сферическую форму, то главный проход может быть оставлен по окружности, а в центре и у стен расставляют столы. Наиболее сложно использовать пространство у стен и колонн: столы лучше располагать по диагонали, чтобы все четыре стороны были свободными и доступными для использования.
|
|
| Рис. 6.2. Варианты размещения обеденных столов в зале: а — вдоль стены; 6 — в нишах; в — линейное; г — островное |
| Вместимость стола | Удельный вес мест за столами, %, в ресторане наценочной категории классов | ||
| люкс | высший | первый | |
| Двухместный | |||
| Четырехместный | |||
| Шестиместный |
| Таблица 6.2 Примерное соотношение мест за столами различной вместимости |
В ресторанах применяют два основных приема расстановки мебели: геометрический и свободный (рис. 6.3).
При геометрической расстановке проходы между столами должны быть параллельными по отношению к стенам. Возможны следующие варианты: выделение центральных зон с широким проходом, группировка столов с выделением осевых проходов, а также более равномерная планировка. Для геометрической расстановки характерно также четкое выделение подсобных столов для обслуживания или сервантов, которые размещают в зоне расположения обеденных столов, в проходах или по периметру зала.
При свободной расстановке мебель не подчеркивает ограничивающего периметра стен. В этом случае отсутствуют и планировочные зоны. Подсобные столы размещают как островки в проходах, у колонн, у входа на раздачу.
Квадратные столы расставляют обычно в шахматном порядке, что создает удобства при обслуживании посетителей. Из квадратных столов можно составить большие банкетные столы.
| оо | оо | о о | о о | |||||
| оо | оо | о о | о о | |||||
| оо | оо | о о | о о | |||||
| оо | оо | п п | □ о | |||||
4 5
| ZH | о | о | nz |
| =□ | о | о | 1== |
| о | о | d | |
| и | о | о | [Z |
Рис. 6.3. Основные приемы расстановки столов в зале:
1,3 — рядами; 2 — по диагонали; 4— в шахматном порядке; 5 — использование
| ООО | ООО |
| оо | оо |
| ООО | ООО |
| оо | оо |
столов разной формы
Круглые столы устанавливают чаще всего в сочетании с квадратными. Они придают залу особенно нарядный вид.
Прямоугольные шестиместные столы ставят обычно вдоль стен или посередине зала в сочетании с круглыми и квадратными столами.
При расстановке мебели в залах учитываются основные потоки посетителей и маршруты движения официантов. В зале выделяются главные и второстепенные проходы (табл. 6.3). Ширина главного прохода, начинающегося от входной двери, должна быть не менее 2 м; ширина второстепенного, оставляемого через каждые два-три ряда столов, — не менее 1,5 м. Расстояние между отдельными столами должно быть не менее 0,75 м.
Таблица 6.3
Ширина прохода в залах
|
| Примечание. Ширина проходов определяется между сиденьями стульев, между свободными сторонами столов или между спинками стульев и свободными сторонами столов. |
Нередко в зале ресторана используют стулья или кресла двух- трех видов. В одном ряду (или зоне) рекомендуется расставлять одинаковые стулья или кресла. Кресла обычно ставят к многоместным столам. Если стулья или кресла имеют одинаковую конструкцию, но оббиты материалом разных цветов, то их подбирают по цвету, расставляют группами или чередуя различные цвета.
Подсобные столы устанавливают в местах, наиболее удобных для работы официанта. Их накрывают специально сшитыми скатертями небольшого размера. Число подсобных столов, используемых в зале, зависит от количества работающих в смену официантов: у каждого из них должен быть свой стол, и, кроме того, необходимо иметь несколько запасных.
К конструкции подсобных столов предъявляются следующие требования: они должны быть устойчивыми, легкими и удобными для переноски. Под крышкой стола устраивают полку, а для облегчения перемещения столы устанавливают на колесах.
На подсобных столах официанты откупоривают бутылки, ставят посуду, порционируют блюда. Ширина этих столов соответствует ширине обеденных столов (800—900 мм), высота также равна высоте обеденных столов (730 мм), длина 600 мм. Как правило, подсобный стол ставят вплотную к обеденному, чтобы официант мог раскладывать блюда на виду у посетителей.
Кроме столов и стульев в зале ресторанов устанавливают серванты (шкаф официанта), где хранят небольшое количество столовой посуды, приборов, белья. Для быстрого дополнения и изменения сервировки, а также для замены посуды во время обслуживания серванты располагают недалеко от обеденных столов.
В зале могут быть установлены также холодильники (один на трех- четырех официантов) и другое холодильное оборудование, обычно их располагают в зоне обслуживаемых столов.
Холодильные шкафы-витрины относятся к тому типу холодильного оборудования, которое позволяет акцентировать внимание посетителей на выгодных для ресторана или кафе продуктах, блюдах и напитках.
Холодильные шкафы-витрины (с одной, двумя и более прозрачными дверцами) устанавливают непосредственно в залах ресторанов и кафе или на линиях раздач кафе и бистро наряду с холодильными витринами, прилавками, салат-барами, сериями «буфет», «ванны» открытого и закрытого типа, ларями. Особенно необходимы они в тех случаях, когда кухня вынесена в зал, чтобы клиенты могли видеть, как и из каких продуктов готовят заказанные ими блюда.
Холодильные шкафы-витрины выпускаются двух типов:
среднетемпературные (от 0 до + 10 °С), предназначенные для охлаждения продуктов;
низкотемпературные (от —18 до — 30 °С), предназначенные для замораживания продуктов.
Промышленность изготавливает одно- и разнотемпературные шкафы, т.е. один шкаф может обеспечивать различные температурные режимы, оптимальные для различных блюд и продуктов: кондитерских изделий, напитков, вин, полуфабрикатов. Например, в винном холодильном шкафу на каждой полке может поддерживаться температура от +4 до +18 °С, в зависимости от сорта вина.
Шкафы-витрины имеют несколько моделей, отличающихся друг от друга размерами: макси (напольные) и мини (настольные, наприлавочные). Шкаф также может быть статичным, вращающимся вокруг своей оси или на колесиках.
Шкафы некоторых моделей могут быть установлены вдоль стен и соединены в одну цепь, что дает возможность выкладывать широкий ассортимент блюд, продуктов и напитков.
Порядок подготовки зала заключается в том, что одна группа официантов расставляет столы и накрывает их скатертями, расставляет стулья, кресла, а другая группа в это время получает из сервизной столовую посуду и приборы в нужном ассортименте и количестве. Она же протирает и наполняет солонки, перечницы и горчичницы, складывает льняные салфетки, раскладывает в подставки бумажные салфетки (если их используют при обслуживании), заменяет цветы и воду в вазах.
Получение и подготовка столового белья, посуды, приборов к обслуживанию
После окончания уборки помещений и расстановки столов, за два часа до открытия ресторана, бригадир официантов получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки столовую посуду, приборы и столовое белье. Он учитывает число обеденных столов, а также вид предстоящего обслуживания (банкет или другое мероприятие). В некоторых ресторанах столовое белье получает дежурный по залу официант. При получении столового белья, приборов обращают внимание на их состояние. Это означает, что скатерти, салфетки должны быть чистыми, накрахмаленными, отглаженными, посуда — без трещин, сколов, с одинаковым рисунком, приборы недеформированными, с одинаковыми рисунками на ручках.
Запас столового белья, приборов, полученных до начала обслуживания, размещают в серванте. Для удобства работы официанты должны поддерживать в серванте определенный порядок: в верхних отделениях хранят приборы, поскольку их заменяют наиболее часто, в средних — тарелки, а в нижних — столовое белье. Часть посуды для горячих первых и вторых блюд хранят в подогреваемых выдвижных устройствах. По мере использования предметов сервировки официант пополняет их запасы.
Чтобы знать, сколько и какого белья надо получить в бельевой, официант подсчитывает число обслуживаемых столов. Предположим, что работает бригада официантов, обслуживающая 30 обеденных столов: 20 квадратных с размером крышки 100x100 см и 10 прямоугольных (на 6 персон каждый) с размером 100x180 см. Для их накрытия потребуется 20 квадратных скатертей размером 170x170 см и 10 прямоугольных — размером 170x250 см. Может случиться, что в бельевой нет скатертей для шестиместных столов. Тогда каждый из столов накрывают двумя квадратными скатертями.
При обслуживании банкетов официант изучает поступивший предварительный заказ. Группу посетителей в этом случае обслуживают за столом, составленном из нескольких обеденных столов. Потребуется одна или несколько банкетных скатертей (размер банкетного стола следует уточнить у метрдотеля или бригадира официантов). С учетом полученных сведений и следует получить скатерти. Кроме скатертей для обеденных и банкетных столов официант получает определенное число скатертей в качестве резерва для замены во время работы, а также для накрытия подсобных столов. Вместе со скатертями получают салфетки (из расчета 1,5— 2 шт. на каждое место в зале) и 2—4 ручника на каждого официанта. Кроме того, в процессе работы официанты могут получить необходимое количество скатертей, салфеток, ручников в сервизной в обмен на использованные.
Полученную из сервизной фарфоровую посуду (тарелки) переносят в зал и укладывают на сервантах или подсобных столах стопками по видам, а стеклянную (фужеры, рюмки, бокалы) и приборы — на подносах. В отдельных случаях (при отсутствии посетителей в зале) посуду из сервизной в зал доставляют на тележках, кроме стеклянной посуды, которую всегда переносят на подносах.
Для доставки в зал предметов сервировки используют трехъярусные тележки. На двух ярусах, застеленных льняными салфетками, размещают: на верхнем — стопки тарелок и приборы для специй, на среднем — приборы, уложенные группами.
Перед сервировкой стола официанты прежде всего осматривают полученную из сервизной столовую посуду и приборы, обращая внимание на качество мойки, наличие трещин на тарелках, сколов на стекле, погнутых или сломанных зубцов у вилок. Недостаточно чисто вымытые приборы, незаточенные ножи, а также посуду и приборы с обнаруженными дефектами сразу же заменяют.
С помощью ручника отполировывают посуду и приборы, стекло и хрусталь.
Протирая посуду ручником (салфеткой), используют следующие приемы:
• левой рукой через край ручника держат тарелку ребром, а правой, постепенно поворачивая тарелку, протирают ее другим
• рюмки и бокалы держат через край ручника левой рукой за ножку, а правой протирают другим концом ручника так, чтобы большим пальцем шлифовать внутреннюю часть рюмки
