Алгоритм реализации кейс-менеджмента
Тема: Неполная малообеспеченная многодетная семья
Выполнила: Воронина Елена
Магистрант ФССРм204 группы.
Алгоритм реализации кейс-менеджмента
1. Набор в кейс-менеджмент.
2. Начало случая/процесс оценки случая.
3. Выбор модели кейс - менеджмента и размещения.
4. Составление краткого плана обслуживания.
5. Первоначальная полная оценка.
6. Разработка первоначального плана полного обслуживания.
7. Внедрение плана обслуживания, включая контакт с клиентом, ведение и его последующее наблюдение.
8. Повторная оценка.
9. Корректировка плана обслуживания.
10. Координация случая и консультация со специалистами.
11. Вмешательство в случае кризиса.
12. Закрытие случая
Кейс - менеджмент.
1. Набор в кейс-менеджмент.
1. С кем вы собираетесь работать в программе?
2. Как и где предполагаете распространять информацию о программе, чтобы привлечь новых клиентов?
3. Что должно происходить при первичном контакте? Что делать, если к вам обратится «неподходящий» клиент?
4. Каковы требования к сотрудникам, осуществляющим первичный контакт?
1. В данной программе мы собираемся работать с неполной малообеспеченной семьей (матерью – одиночкой, не работающей, воспитывающая трех детей).
2. Раздача буклетов с информацией о программе, а также распространение информации на стендах в КЦСОНе.
3. При первичном контакте даётся полная информация о программе, рассказывается время и место проведения, и если он согласен - идёт запись для участия в ней.
4. Основными требованиями к сотрудникам является навыки консультирования, знание проблем целевой группы, владение информацией об услугах и правилах предоставления услуг.
2. Краткий прием/процедура оценки
Основные меры социальной поддержки малообеспеченной семье оказывает отделение социальной помощи семье и детям «МУ КЦСОН». Представляет собой первую встречу с клиентом для сбора информации, которая поможет в оказании необходимой помощи.
Сбор информации осуществляется путем заполнения специалистом учетной карточки. Специалист по социальной работе должен иметь навыки общения с клиентом, обладать профессионализмом, пониманием и сочувствием.
В учетную карточку вносится следующая информация: дата постановки на учет, категория, ФИО (мать), дата рождения, адрес регистрации и фактического проживания, телефон, паспортные данные, место работы/учебы, ФИО детей, дата рождения детей, данные свидетельства о рождении ребенка.
В ходе беседы сотрудника, осуществляющего первичный контакт и клиента кейс - менеджмента выясняются и фиксируются следующие данные:
ü информация о клиенте, его семье, здоровье, психо- эмоциональном состоянии членов семьи, доходах;
ü провести краткий опрос, выявив основные нужды клиента: физическое состояние организма, психологическая помощь, поддержка, которая необходима.
Требования по времени: завершить в течение 30 дней с момента установления контакта.Кейс-менеджеры должны соблюдать полную конфиденциальность клиента и хранить его личную информацию в секрете в течение всего обслуживания.
Сбор информации во время краткого приема/процедуры оценки:
· личная и контактная информация (имя, дата рождения, адрес, телефон и т.д.);
· контакты для экстренных случаев;
· вопросы конфиденциальности;
· состав семьи;
· финансовое положение/льготы;
· юридические услуги;
· психическое здоровье;
· система поддержки;
· хобби, увлечения детей
Краткий прием/процедура оценки должна проводиться сотрудниками, которые имеют навыки общения с клиентами и способны проводить беседу в непринужденной обстановке, когда можно узнать всю необходимую информацию о клиенте и определить наличие потенциально неотложных ситуаций.
Вопросы для помощи при сборе информации:
1. Какие проблемы вас беспокоят?
2. Какие льготы вы имеете?
3. Есть ли хобби у детей, если да, то какое?
Для сбора информации также может использоваться и анкета. Таким образом люди смогут и ознакомиться с напечатанной программой, и в спокойной домашней атмосфере ответить на все вопросы точно и лаконично.
Выбор модели и места кейс-менеджмента.
Мы выбрали программу поддерживающего кейс-менеджмента,предназначенную для одной семьи, которые нуждаются в краткосрочном обслуживании. Клиенты участвуют в программе поддерживающего кейс-менеджмента, которая отвечает потребностям клиента, установленным во время краткого приема и оценки, и при которой клиент готов и желает участвовать в программе.
Критерии выполнения:
1. Определение модели – определение первоочередных нужд клиента, разъяснение программы, определение степени готовности и интереса к участию в программе.
2. Оценка возможностей программы повышения уровня жизни семьи.
3. Клиенты привлечены к участию в программе повышения уровня жизни семьи в рамках учреждения.
4. Получено согласие клиента на обработку его личной информации.
5. Реализация программы повышения уровня жизни семьи на базе «МУ КЦСОН»
Краткий план обслуживания.
Цель работы – повысить уровень жизни семьи.
Реализация основной программы сопровождения осуществляется с момента заключения между клиентом и службой договора об участии в программе. Перед заключением договора важно: разъяснить клиенту суть контракта; ознакомить с программой помощи, основными методами и направлениями работы; объяснить, что именно клиенты берут на себя обязательства активно участвовать в программе и выполнять основные требования.
План работы:
| Название и форма мероприятия | Цель мероприятия | Ответственный за проведение мероприятия | Место проведения |
| 1.Поиск работы матери | Трудоустройство родителя | Специалист по соц.работе | Центр занятости населения |
| 2.Правовой аспект | Предоставление соц. помощи и поддержке семье | Специалист по соц.работе | КЦСОН |
| 3.Трененги и консультации для всех членов семьи | Оказание психологичекой помощи членам семьи | Психолог | КЦСОН |
| 4.Юридическая помощь | Консультирование по юридическим вопросам | Юрист | КЦСОН |
5.Начальная полная (комплексная) оценка -так как у нас программа поддерживающего кейс - менеджмента, а этот пункт применяется только к полному- потребность в нём отпадает.
Составление начального плана полного обслуживания.
Важный этап в процессе внедрения модели полного кейс - менеджмента и является руководством к дальнейшему активному, направленному, поэтапному решению проблем клиента. У нас программа поддерживающего кейс- менеджмента, поэтому необходимость в данном пункте отпадает.
7. Внедрение плана обслуживания: контакты с клиентом, ведение клиента и последующее наблюдение.
· Предоставление услуг кейс-менеджмента, указанных в кратком или полном плане обслуживания, начинается сразу после составления этих планов.
· Контакт с клиентом происходит на основании его потребности в этом. Главная задача управляющего кейс- менеджментом только дать всю необходимую информацию о готовящихся мероприятиях.
· Статус клиента находится под наблюдением. Всё это время ведётся непосредственное наблюдение над клиентам кейс - менеджмента. В то же время наблюдение не несёт жёсткого характера и имеет скорее субъективный и непринуждённый характер.
· Сотрудники кейс-менеджмента ведут наблюдения и определяют целесообразность определенных услуг.
Для полного наблюдения над проводимой программой, состоянием клиентов кейс- менеджмента проводятся такие формы наблюдения, как опрос (письменный, с помощью анкеты и устный)
Повторная оценка.
Повторная оценка представляет собой возможность наблюдать прогресс клиента, учесть его успехи и препятствия, а также оценить эффективность и смысл прошедших мероприятий.
Клиенту кейс менеджмента выдаётся анкета, в которой они, основываясь на своих ощущениях, дают оценку своего состояния (и физического, и психического), а также ставят оценку проведённым мероприятиям. Конфиденциальность поможет максимально точно оценить программу с разных позиций.
Краткая повторная оценка имеет место через 30 дней после проведения краткого приема/ оценки.
Обновление плана обслуживания.
В случае программ поддерживающего кейс-менеджмента (а у нас именно такой) составление краткого плана обслуживания происходит при каждом проведении краткой повторной оценки. Нами пока не проводилась повторная оценка.
Обновление плана обслуживания произойдёт тогда, когда мы рассмотрим нашу программу с разных сторон, проведём опрос уже после проведения программы, найдём недостатки или недоработки, допущенные в ходе её реализации.
Возможно введение новых мероприятий или усовершенствование старых мероприятий, разработка которых будет вестись уже на основе пожеланий клиентов кейс- менеджмента.
