Внешний вид и манеры общения и поведения не всегда адекватны внутренней сущности человека, показной лоск может ввести в заблуждение, но, как правило, внешнее и внутренне совпадают, в чем можно легко убедиться, наблюдая за людьми внимательно. Сформировать внешнюю культуру поведения под силу любому человеку, который этого пожелает. На помощь ему приходит такое образование культуры, как этикет.
В широком смысле слова этикет представляет собой правила вежливого поведения в стереотипных ситуациях человеческого общения, сложившиеся на протяжении веков. В отличие от морали эти правила конкретны, их нужно знать и соблюдать, что в свою очередь требует определенных навыков.
Государственная служба предполагает определенный стиль поведения и его регламентацию. Знание этикета было обязательно для дворян и отличало их от людей других сословий. Чиновники-дворяне владели им в совершенстве.
Примером наиболее строгого этикета является дипломатический протокол, который вводит в практику кодифицированные правила церемониала и контролирует их соблюдение. Его нарушение чревато подчас большими осложнениями в отношениях между странами и порой расценивается как оскорбление национальной чести.
В настоящее время стало широко употребляться понятие «деловой этикет» как кодекс определенных правил, регулирующих и регламентирующих культуру служебного общения.
Основу делового этикета составляют принципы, которые могут быть перенесены и на деятельность государственных служащих, так как предполагают гармонизировать, дисциплинировать и наиболее эффективно организовывать их деятельность.
Освоение этика является обязательным условием культуры общения. Один из ее показателей – умение осуществлять коммуникативную деятельность с представителями всех уровней власти и людьми, находящимися вне сферы управления.
Остановимся более подробно на этикете взаимоотношений руководителя и подчиненного.
Начнем рассмотрение этикета взаимоотношений на государственной службе с уточнения смысла привычных понятий «руководитель», «подчиненный», «сотрудник». В «Толковом словаре живого великорусского языка» В. Даля читаем:
РУКОВОДИТЬ – управлять, советовать, указывать, наблюдать, наставлять в деле, работе, труде.
ПОДЧИНЕННЫЙ – подначальный, подвластный, зависимый.
СОТРУДНИК – соучастник в трудах, помощник в деле, в работе, сотоварищ по труду.
Обратите внимание: в словаре руководитель – это управляющий, т.е. правящий, дающий ход, направление; советчик, наблюдающий за работой других и указывающий им, как лучше выполнять ее; наставник, т.е. учитель, воспитатель, занимающийся этим по обязанности. Вот только глагол «приказывать» в определении В. Даля отсутствует. Может быть, потому, что приказание в руководстве – крайняя мера силового давления, к которой следует прибегать лишь в тех случаях, когда все остальные средства не приводят к желаемому результату. А кто же те, кого руководитель должен «наставлять, направлять и воспитывать»? Подчиненные или сотрудники? Подначальные, подвластные и зависимые или соучастники в трудах, помощники и сотоварищи?
Проблема взаимоотношений руководителя и подчиненного на государственной службе – один из важных факторов ее эффективности, если иметь в виду, что в соответствии со статистикой сегодня в государственном аппарате руководители составляют около 13% всего кадрового корпуса госслужбы.
Осуществляя управление персоналом, руководитель действует в ситуации непосредственного общения с подчиненными. Строгое следование субординационным трудовым отношениям, тем не менее, оставляет ему свободу выбора стиля руководства, стиля взаимоотношений с членами подотчетного ему коллектива.
Конечно, деление на три вида стилей руководства (авторитарный, демократический, либеральный), достаточно условно, т.к. ни один из них в абсолютно чистом виде в реальности не встречается, но можно стремиться к оптимальному стилю, духовно-нравственный аспект которого сочетает в себе гуманизм с его доброжелательностью и чуткостью и интеллигентность, предполагающую взаимную требовательность и взаимоуважение руководителя и подчиненного.
Формального и профессионального авторитета современному руководителю недостаточно. Чтобы руководить людьми, ему необходимо обладать еще и личным авторитетом, основой которого является наличие высокой нравственной культуры в единстве трех ее компонентов:
культуры нравственного сознания, предполагающей наличие у него таких личностных качеств, как честность, порядочность, справедливость, гуманность, интеллигентность;
культуры нравственных чувств, определяющих характер отношения к обществу, окружающим, к самому себе;
культуры поведения как воплощения нравственных убеждений и установок личности в конкретном поведении, в определенных формах этикета, включающих знание правил поведения, умение ими пользоваться в конкретной ситуации и навыки, доводящие исполнение этих правил до автоматизма.
Знание правил служебного этикета и умение ими пользоваться важно современному руководителю и потому, что значительная часть его рабочего времени проходит в общении с людьми, причем чаще всего в ситуациях неравного статуса сторон, когда один занимает место руководителя, другой – подчиненного. Как показывает статистика, руководитель затрачивает на общение более трех четвертей своего рабочего дня.
Конечно, и руководитель, и подчиненные в межличностных отношениях на службе руководствуются общепринятыми нормами и правилами этикета. Однако специфика государственной службы, несимметричность служебных отношений и наличие субординации потребовали выработки специальных правил служебного этикета, которые бы оформляли поведение и взаимоотношения сотрудников в различных конкретных служебных ситуациях, с которыми ежедневно сталкиваются и руководитель, и подчиненные.
Важный фактор «самочувствия» любой организации, работоспособности и успешности служебной деятельности каждого ее сотрудника – наличие необходимого социально–психологического климата в коллективе. Неудовлетворенность работой, ее низкая эффективность, усталость и тревожность людей становятся в последние годы одним из серьезнейших очагов напряженности в системе государственной службы Отрицательные эмоции, проявляемые третью государственных служащих, связаны с неуверенностью в себе, неудовлетворенностью ростом статуса, недоверием окружающих.
Социально-психологический климат в организации – это довольно стойкий и длительный эмоциональный настрой, возникающий у многих членов группы в условиях непосредственного общения людей за счет механизмов раздражения, подражания, внушения.
Основными элементами положительного социально–психологического климата являются:
удовлетворенность работников своим положением и отношениями в коллективе;
уверенность в защите, поддержке и помощи со стороны руководства;
чувство безопасности.
Уровень психологического комфорта и эмоциональное состояние сотрудников во многом определяются поведением и личными качествами руководителя. Он может создать прекрасный психологический климат в доверенном ему коллективе, а может сделать жизнь своих подчиненных невыносимой, а коллектив – раздираемым склоками, распрями и пересудами.
Психологический климат в коллективе может рассматриваться в двух аспектах:
как объективно наблюдаемый феномен;
как субъективно переживаемое состояние.
Каждый шаг руководителя должен быть построен на психологической установке, на знании психологии личности и психологии группы. И если управленец этим владеет, он точно знает, как он должен себя вести, чтобы люди в группе чувствовали себя комфортно.
Основа успеха любой современной коллективной деятельности – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации.
В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются:
свобода и открытость информационного обмена;
взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;
доверие, дружелюбие в отношениях сторон.
Руководитель должен постоянно держать в поле зрения психологию рабочей группы, возникающую в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи, традиции, проблемы лидерства, природа внутригрупповых конфликтов т.д.
Психические факторы во взаимодействии людей и в развитии общества играют решающее значение. Умственные и нравственные элементы общества, соединяясь в различных сочетаниях, образуют так называемое общее чувство, общее желание, нравственное чувство, общественное мнение и общую волю общества.
Исследования психологии масс дают немало для понимания психологии межличностного общения в соответствующей обстановке. Живя в обществе, человек сталкивается с деятельностью этих массовых собраний, испытывает на себе их влияние, оказывается их участником. Все это оказывает психическое воздействие на него, в том числе как на субъекта деятельности и общения с другими людьми.
Специалисты называют важнейшие детерминанты психологического климата, каждая из которых требует своей характеристики:
экономические;
социальные;
производственно-гигиенические;
социально-психологические;
личностные.
Морально–психологический климат коллектива существенным образом зависит от его структуры, т.е. реально существующей совокупности взаимоотношений членов группы, возникающей в процессе совместной деятельности и общения, которая исследуется на двух уровнях:
формальном – формальная структура связана с должностным статусом членов группы, упорядоченными служебными отношениями;
неформальном – неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива.
На неформальную структуру оказывают воздействие психологические механизмы регуляции коллективной деятельности:
адаптации, которая предполагает активное принятие и усвоение ценностей и норм, сложившихся традиций новыми членами рабочей группы;
коммуникации, предполагающей активный обмен информацией и взаимное обогащение членов группы;
идентификации, которая связана с формированием принадлежности к группе в процессе межличностного общения и в свою очередь протекает на трех уровнях:
1) эмоциональном – способность сопереживания;
2) ценностно-мировоззренческом – способность стать на точку зрения другого человека;
3) поведенческом – воспроизводство образцов поведения;
интеграции, которая приводит к превращению коллектива в сплоченный, саморегулирующийся социальный организм, хорошо приспособленный к совместно–индивидуальной деятельности.
В этой связи возникает проблема выбора оптимального поведения руководителя. Следует избегать типичных ситуаций, возникающих в случае неадекватного поведения руководителя.
У подчиненных возникает чувство досады, создается почва для недовольства и сопротивления в случаях, когда:
за ошибки одного отвечает другой;
решения принимаются без участия сотрудника;
разнос, разбирательство устраиваются при третьих лицах или в отсутствие работника;
руководитель не способен признать свою ошибку, пытается найти виновного среди подчиненных;
от исполнителя скрывается важная для него информация;
работник, профессионально пригодный занять более высокую должность, не продвигается по службе;
руководитель жалуется на подчиненного вышестоящему начальнику;
поощрения за труд одного работника достаются другому;
уровень требовательности не одинаков для всех сотрудников, в коллективе есть любимчики и отверженные и т.д.
и, пожалуй, главное – руководитель должен приспособить коллектив под себя.
Управленческая наука предлагает достаточно методов для спайки команды. Практика удачных управленцев дополняет ее.
