Нестандартные ситуации
| Завершение разговора | Если клиент увеличивает время разговора. Только в крайнем случае | «И.О., могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?…Спасибо за звонок. Всего доброго!» |
| Уход от разговора на время ожидания | При уточнении информации | «И.О., оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию» |
| Если пауза длиться более 30 сек. /если клиент продолжает что-то говорить в трубку в момент уточнения информации | Необходим возврат к клиенту | «И.О., пожалуйста, оставайтесь на линии. Я уточняю для Вас информацию» |
| Возвращение к разговору | «И.О., благодарю Вас за ожидание,…» | |
| Если информация клиенту предоставлена в полном объеме, но он просит Вас повторить еще раз | Ответ на вопрос клиента повторяется в полном объеме три раза. Оператор обязательно резюмирует диалог с клиентом до произношения данной фразы | «И.О., на данный момент это вся информация, которую я могу Вам сейчас предоставить по данному вопросу. Благодарим Вас за звонок. Всего доброго» |
| Хулиганские обращения (баловство детей) | Проинформировать о наказании согласно УК РФ | «Ваш звонок может быть расценен как хулиганский, что влечет за собой Уголовное наказание» |
| Если клиент не слышит/плохая связь | Извиниться, попросить перезвонить | «И.О., Вы меня слышите? ( попытаться возобновить диалог, в случае необходимости повторить 3 раза)» Если абонент не слышит «Перезвоните, пжл., возможно качество связи улучшиться. Спасибо за звонок, всего доброго» |
| Если клиента не слышно/плохая связь | Извиниться, попросить перезвонить | «И.О., к сожалению, Вас не слышно. (повторить 3 раза) Перезвоните, пжл., возможно качество связи улучшиться. Спасибо за звонок, всего доброго» |
| Если используются ругательства, которые относятся к ненормативной лексике | Предупредить клиента о необходимости вести разговор корректно Клиент продолжает грубить | «И.О., по правилам работы нашей Компании, мы не можем вести разговор в подобном тоне» «И.О., по правилам нашей Компании мы не можем продолжать разговор в подобном тоне. Всего доброго» |
| Где Вы сейчас находитесь?/ Куда я Вам сейчас звоню? (Тверь-Москва) | Проинформировать клиента | «И.О., Вы сейчас обратились на сервисную линии Компании в Москву. Информация о точном месте расположения (улица, номер дома) мы не предоставляем» |
| Клиент интересуется информацией, которой Call Center не располагает (новая рассылка, новая реклама) | Извиниться перед клиентом, попросить перезвонить через 2 дня. Передать вопрос супервайзеру. | «И.О., это наше новое предложение. К сожалению, по нему у нас пока нет информации. Мы уточним этот вопрос, пжл., перезвоните через 2 дня» |
| Клиент САМ говорит, что не является гражданином РФ (проживает в России) | Объяснить клиенту, что в акции могут принимать участие только граждане РФ. Если клиент дает согласие, то регистрация в Сигма продолжается. Если клиент не принимает приглашение к сотрудничеству, то абоненту необходимо принести извинения и попрощаться | «И.О., к сожалению, принимать участие в акции могут только граждане Российской Федерации. Компания готова Вам предложить иной вариант сотрудничества, это возможность приобретения товаров по почте. Вам интересно это предложение?» |
| Клиент расстроен, что в его газете нет карточки (макет 10598) | Успокоить клиента | "Не волнуйтесь, принять участие в наших акциях может любой желающий житель России» |
| Клиент не готов назвать номер телефона, адрес эл. почты | Успокоить клиента | " ИО, давайте пропустим данный параметр. При последующем обращении Вы сможете назвать недостающие данные" |
| Обратившийся, хочет зарегистрировать 3 лицо | "По правилам нашей компании регистрация 3 лица невозможна. Передайте трубку тому, кого регистрируете, либо зарегистрируйтесь сами" |
