Лекции.Орг

Поиск:

Рекомендуем:

Почему я выбрал профессую экономиста

Почему одни успешнее, чем другие

Периферийные устройства ЭВМ

Нейроглия (или проще глия, глиальные клетки)

Популярное

Новые страницы

Случайная страница

Контакты

ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ

Регистрация клиента - возможные ситуации

12 Следующая ⇒

Оформление заказа

Ситуация	Действия	Скрипт
Клиент оформил заказ	Проинформировать клиента об условиях получения заказа В случае возникновения вопросов у клиента, пояснить, зачем это нужно: Сообщить клиенту номер его заказа/клиента В случае возникновения вопросов у клиента, пояснить, зачем это нужно:	«Ваш заказ будет отправлено Почтой России, оплата заказа при получении. При получении заказа просим Вас открыть посылку в почтовом отделении/при курьере и сверить ее содержимое с вложенной описью». «При обнаружении недостачи какого-либо товара необходимо, чтобы работник почты/курьер составил «Акт осмотра упаковки и содержимого посылки». На основании данного акта производится возврат денег/отправка недостающего товара» «И.О., запишите, пожалуйста, номер Вашего заказа, Ваш № клиента….(проговорить) «Эта информация необходима для быстрого поиска в Системе при последующих обращениях».
Почему при получении заказа необходимо платить до 2% (в зависимости от региона доставки) от его стоимости, ведь мы оплатили расходы по обработке заказа?	Проинформировать клиента о стоимости почтовой доставки (наложенный платеж – почтовый сбор составляет 2%, но не менее 50 руб. за 1 перевод)	«Расходы по обработке заказа – это те денежные средства, которые затрачивает наша компания на оформление и отправку Вашего заказа. 2% от стоимости заказа взимает почта за оказанные услуги.
Какие гарантии, что я получу мой заказ?	Предоставить информацию клиенту о гарантиях получения заказа от Компании	«И.О., после получения заказа от клиента, мы сразу начинаем собирать посылку, а далее отправляем по указанному адресу. Вы можете позвонить дополнительно по тел. (495) 787-22-82 и уточнить статус отправки Вашего заказа».

Условия проведения акций

Ситуация	Действия	Скрипт
Требование приза, клиент оформил заказ	Проинформировать клиента об условиях участия в маркетинговой акции,	«И.О., у Вас есть реальный шанс стать победителем, Вы выполнили необходимое условие для участия в акции – оформили заказ. Срок окончания акции - ХХХ (дата завершения акции). К этой дате независимая комиссия определит имя победителя. При выборе учитывается сумма заказа, дата оформления заказа и факт поступления оплаты в полном объеме.
Сколько человек участвует в розыгрыше?	Необходимо проинформировать клиента об условиях участия в акции.	«И.О., в розыгрыше принимают участие все клиенты, которые оформили и оплатили заказ до даты окончания регистрации в акции. Информацией о точном количестве участников мы, к сожалению, не располагаем».
Когда будут известны победители в проводимой акции?	Проинформировать клиента о дате завершения акции и сроках подведения итогов	«Срок окончания акции и проведения финала состоится ____. Через 3-4 дня после этого будут известны имена победителей. Для уточнения их имен позвоните в нашу компанию и возможно, именно Вы услышите свое имя!»
Если я стану обладателем денежной премии/приза, как я об этом узнаю?	Необходимо проинформировать клиента о порядке уведомления победителей	«И.О., в случае Вашей победы дирекция нашей компании непременно сообщит Вам эту радостную новость! Также Вы сможете узнать имя победителя по телефону (495) 788-00-98., позвонив через 3-4 дня после финала акции».
Как узнать получу ли я подарок		И.О. узнать получили ли вы подарок, вы можете,открыв посылку с Вашим заказом.
Что нужно сделать, чтобы получить подарок		И.О.,подарок получают три клиента, сделавшие заказ первыми в 11, 14 или 17 часов.

Регистрация клиента - возможные ситуации

Ситуация	Действия	Скрипт
Клиент сомневается в регистрации/оставлять ли адрес, ФИО	Замотивировать, попросить клиента оставить свои данные	«И.О., на Ваш адрес мы сможем направить подробную информацию об акции в письме по почте. Вы ознакомитесь, и примите решение о дальнейшем участии в акции»
Клиент интересуется - зачем необходимо его согласие на обработку его персональных данных	Проинформировать клиента	«И.О., Компании необходимо Ваше согласие на обработку Ваших персональных данных, для регистрации Вас, как участника акции»
Клиент интересуется, что такое обработка персональных данных	Проинформировать клиента о требованиях Закона Если клиента интересует, что включает в себя действия с ПДН	«И.О., это действия с персональными данными в соответствие с требованиями действующего законодательства» «Под действиями подразумевается сбор, использование, хранение и передача 3-м лицам персональных данных»
Клиент интересуется можно ли не давать согласие на обработку его персональных данных	Проинформировать клиента о требованиях Закона	«И.О., Ваше согласие может быть только добровольным, Вы вправе не давать его, но в этом случае мы не сможем зарегистрировать Вас, как участника акции и Вы не сможете получить приз»
Клиент интересуется о порядке отзыва согласия на обработку персональных данных	Проинформировать клиента о требованиях Закона	«И.О., Ваше согласие может быть отозвано в любое время путем письменного уведомления или обращения по телефону. После получения уведомления обработка Ваших данных прекращается»
При регистрации нового клиента клиент не может назвать свой почтовый индекс	Необходимо найти индекс клиента по адресным данным в Сигме или на сайте почтовых индексов. 1.http:/www.ahunter.ru/site/ 2. http:/www.ruspostindex.ru/site	«Назовите, пжл., ваш адрес (регион, город, улица, для крупных городов номер дома). Минуту, оставайтесь, пжл., на линии, …»
Клиент желает получить почту на рабочий адрес	РАБОЧИЙ АДРЕС КЛИЕНТА НЕ МОЖЕТ БЫТЬ АКТИВНЫМ. Только домашний адрес можно сохранить как активный/почтовый адрес. Также допускается регистрация на А/Я до востребования.	«И.О., почтовая отправка писем с подробной информацией о том, как получить приз осуществляется только по адресу проживания клиентов»
Клиент при регистрации не хочет оставлять дату своего рождения	Проинформировать клиента о преимуществах, которые он получит, указав Дату Рождения. Если клиент по-прежнему не хочет ее оставлять, регистрируем клиента без этой информации.	«И.О., оставив свою дату рождения, Вы сможете принимать участие в СПЕЦИАЛЬНЫХ АКЦИЯХ ДЛЯ ИМЕНИННИКОВ, а также получать ПОЗДРАВЛЕНИЯ и ПОДАРКИ от нашей компании ко Дню рождения».
Обращение клиента младше 18 лет	Оформление купона: клиенты младше 18 лет не регистрируются в Базе.	«По правилам работы нашей Компании принимать участие в Акциях и претендовать на призы могут только лица, достигшие совершеннолетия»
Обращение клиента старше 80 лет, которые оформляли купоны, но ответ от Компании не поступил	Для клиентов старше 80 лет необходимо озвучивать следующий скрипт. При повторных обращениях данный скрипт озвучивается каждый раз.	«И.О., к сожалению, в последнее время нами были замечены перебои в доставке писем нашим клиентам. На Ваш адрес будет организована повторная отправка письма»
Обращение клиента, не являющегося гражданином РФ, желающего принимать участие в акции	Проинформировать клиента о том, что в настоящий момент принять участи в акции могут только граждане РФ. Предложить клиенту приобретение товаров по почте. Если клиент дает согласие, то регистрация в Сигма продолжается. Если клиент не принимает приглашение к сотрудничеству, то абоненту необходимо принести извинения и попрощаться	«И.О., информирую Вас, что принимать участие в акции могут только граждане Российской Федерации. Компания готова Вам предложить иной вариант сотрудничества, это возможность приобретения товаров по почте. Вам интересно это предложение? Для регистрации просим Вас оставить Ваши контактные данные «Благодарим за звонок. Всего доброго. До свидания!»
Зачем Вам мой телефон/e-mail	Обязательно уточняем у всех клиентов телефонные номера и сотовый для связи. Электронный адрес уточняем только у клиентов, которые моложе 55 лет и качество связи при диалоге позволяет корректно зарегистрировать информацию.Если такие данные есть в базе – необходимо проверить, правильно ли они внесены!	«И.О., номер Вашего мобильного телефона/адрес электронной почты нам необходим для того, чтобы мы могли с Вами связаться в случае Вашей победы в Акции. При необходимости уточнения какой-либо информации, также мы всегда сможем проинформировать Вас о статусе Вашего заказа, о новых акциях и товарных предложениях посредством SMS- сообщения/письма на электронный адрес»
Каким по счету я зарегистрирован/Сколько человек уже зарегистрировано? (при регистрации купона)	Необходимо проинформировать клиента о порядке регистрации участников	«И.О., для участия в акции не имеет значения то, каким по счету Вы зарегистрированы. Мы приняли Ваш ответ, и в ближайшие время на Ваш адрес будет отправлено письмо с информацией о том, как Вы сможете получить Приз»
Почему во всех журналах один и тот же ответ (купоны на Дом и ММ)		(495)7880098

12 Следующая ⇒

Поделиться с друзьями:

Дата добавления: 2016-12-18; Мы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 311 | Нарушение авторских прав

Поиск на сайте:

Лучшие изречения:

Студент всегда отчаянный романтик! Хоть может сдать на двойку романтизм. © Эдуард А. Асадов
==> читать все изречения...

1796 -

| 1596 -

© 2015-2024 lektsii.org - Контакты - Последнее добавление

Ген: 0.013 с.