Предварительная оценка ситуации (клиента)
Источники информации о человеке:
Слова - (7%).
Интонацию – (38%)
Физиологию (Зрительные образы) – (55%).
- Пример с произношением фразы словами, имитация фразы звуковым (интонационным) изображением и с образным (визуальным) «произношением» фразы.
Цель: показать различия в эффективности восприятия.
Больше всего информации ты можешь получать, глядя на человека, на то, как он проявляется: взгляд, движения, жесты. Чтобы человек ни говорил, можно определить, что же на самом деле он имеет в виду, наблюдая за его физиологическими проявлениями. Очень ценным является возможность вживания в образ. (Необходимо доверять собственным ощущениям)
Подход (1-ый контакт)
Цель обратить на себя внимание и вызвать положительную эмоцию
Создание отношений (Рапорта)
Основная задача – почувствовать, понять человека
Различные типы восприятия.
- Аудиалы
- Визуалы
- Кинестетики
- Люди с преобладающей аудиальной системой – это люди слышащие. Они хорошо воспринимают информацию на слух. В речи употребляют часто слова: послушай, услышь, я услышал…
- Люди с преобладающей визуальной системой восприятия – это видящие люди. Они обычно все воспринимают картинками, когда ты им что-то говоришь, они сразу видят картинки. Эти люди обычно быстро говорят, жестикулируют. В речи они часто употребляют слова: посмотри, я вижу, увидь…
- Люди с кинестетической системой восприятия – это чувствующие люди. Они медленно говорят, выворачивают ноги, прикладывают руки к груди. Им нужно все прочувствовать, пропустить через себя. В речи употребляют слова: я чувствую, почувствуй
Правила активного слушания:
· Прислушивайтесь к ключевым словам
· Слушайте общее содержание сообщения
· Сознательно сосредоточивайте свое внимание на собеседнике, а не на собственных мыслях
· Воздерживайтесь от каких-либо оценок
· Не спешите с ответом, если он не полностью созрел
· Задавайте уточняющие и проясняющие вопросы
· Реагируйте открытым проявлением чувств, это оживит общение
· Используйте слова говорящего в качестве «колышков»
· Часто подводите итог
Прояснение потребностей
!!!
Презентация товара (услуги)
Предлагай то, что ценно для клиента
Сосредоточься на клиенте и его ситуации,
в отличие от торговли «как нам выгодно»
Показывать нацеленность на удовлетворение потребностей человека путем превращения возможностей товара (компании) в пользу для него
Возможности - описывать характеристики имеющихся товаров (услуг)
Преимущества - описывать то, что товары услуги могут дать клиенту
Полезность - Это преимущества, удовлетворяющие ранее выраженным
потребностям клиента
Превращение возможностей товара (фирмы) в пользу примерно предают следующие слова в адрес клиента:
Возможности - «Я понимаю, что Вам хочется …»
Преимущества - «Я рекомендую Вам … поскольку в этом есть …»
Полезность - «Это значит, что Вы сможете …»
Правила хорошей презентации:
· Будьте проще – если одного слова достаточно зачем говорить два
· Не применяйте жаргон, термины – или применяйте осторожно когда уверенны, что говорите с клиентом на одном языке
· Избегайте личных оценок – помните, что для одного фраза «не гениальный план» может означать, что это «безмозглая идея»
· Выражайтесь в позитиве - избегайте отрицательных высказываний, фраза «мы победим» лучше, чем «мы не проиграем»
· Полезное - должно что-нибудь экономить, увеличивать, улучшать или решать
Работа с возражениями (сомнениями)
Примерные способы преодоления возражений:
Превентивное создание возражения - т.е. торговый представитель сам (за клиента)
озвучивает яко бы существующую основную проблему (сложность) для заключения сделки и акцентирует на ней внимание клиента. В дальнейшем «с успехом решает возникшую сложность».
Минус-плюс - Ссылайтесь на отдельные изъяны (все не совершенно) и плавно
перейдите на полезность для клиента.
Сравнение «функция-полезность» - подразумевает переход от обсуждения цены к
обсуждению полезного. Это уместно при возражении по поводу цен. (Качество не может стоить дешево)
Различная точка зрения - Представьте иную точку зрения. Это обычно начинается
словами: «С другой стороны, …»
Запас других вариантов - Предоставьте два хороших варианта на выбор и выбор
оставьте за покупателем.
Отсрочка - если вы не знаете, что ответить не стесняйтесь попросить
ответить позже. Это даст возможность подумать, посоветоваться.
