В ООО «Инчкейп Олимп» внедрено программное обеспечение SAP, которое обеспечивает широкую функциональность, полную интеграцию, неограниченную масштабируемость и простое взаимодействие в рамках сетевых инфраструктур ведения бизнеса. Данный продукт позволяет решить обширный спектр задач, таких как: логистика, финансы, CRM (Управление отношениями с клиентами) и бюджетирование. [12]
ООО «Инчкейп Олимп» является официальным дилером автомобилей марки Тойота в г. Санкт-Петербург и занимается продажей и обслуживанием автомобилей.
Рассмотрим бизнес-процесс «Продажи», который представлен на рисунке 4. Моделирование бизнес-процесса было осуществлено с помощью системы условных обозначений BPMN 2.2, так как для моделирования был необходим событийно-ориентированный подход - шаблон архитектуры программного обеспечения, позволяющий создание, определение, потребление и реакцию на события [13].
Когда клиент приходит в дилерский центр, его встречает администратор торгового зала, который приветствует и выявляет цель визита. Если клиент не идет на контакт, то администратор предлагает клиенту осмотреть салон и только по истечении лимита времени (5 минут) предлагает проконсультироваться с менеджером отдела продаж (МОП). В это время администратор обязан осуществить запись в систему SAP в модуле «Трафик». Трафик - количество запросов, связанных с процессом продаж. Общее количество человек за день, посетивших дилерский центр по любым причинам, связанным с продажей автомобиля [8].
Рисунок 4 – Схема бизнес-процесса «Продажи» - «как есть» (AS IS)
(до совершенствования системы).
Первоначально запись может содержать различные данные клиента: имя, интересы и предпочтения или просто внешнее описание клиента. В конце дня эта информация должна быть отредактирована: заполнены недостающие данные о клиенте или дополняется записью «потерянный контакт», если клиент ушел, не осуществив покупку автомобиля.
Все записи клиентов создаются через CRM систему, и не должны дублироваться. С помощью такой записи в дальнейшем возможно делать предложение клиенту по продаже нового или автомобиля с пробегом.
В обязанности администратора зала входит учет трафика посещаемости и телефонных звонков в отдел продаж. В случаях, когда удается выяснить Имя, Фамилию и телефон клиента, после чего можно создать запись клиента (физические лица) или Бизнес-партнера (юридические лица). Пример записи изображен на рисунке 5.
Рисунок 5 – Запись клиента в системе SAP CRM-системы
После того как администратор внес данные о клиенте в трафик, он обязан пригласить для клиента менеджера отдела продаж для проведения презентации и консультации об интересующем автомобиле. Менеджер отдела продаж обязан внести в трафик информацию о клиенте, с которым провел консультацию. Система SAP CRM выдает предупреждения, если создан клиент с адресом, именем, или прочими данными аналогичным адресу у другого клиента. В данном случае пользователь всегда имеет возможность, использовать запись найденного клиента или создавать нового.
Но иногда в системе происходят сбои, так как записью клиентов занимается несколько человек: администраторы, менеджеры отдела продаж и администрация дилерского центра. В связи с этим происходит двойная запись. Этот недостаток является причиной проблемы дублирования функций персонала, отсутствие четкого делегирования полномочий.
Фактически получается, что в базе клиентов существует порядка 10% (данные из отдела статистики холдинга Inchcape) двойной записи одних и тех же клиентов.
В результате анализа бизнес-процесса «Продажи» была выявлена проблема дублирования функций персонала, отсутствия четкого делегирования полномочий.
Также существует проблема в системе управления взаимоотношений с клиентами. отсутствует сегментация базы клиентов. Сегментация — это разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими характеристиками, с целью изучения их реакции на тот или иной товар/услугу и выбора целевых сегментов рынка [14].
ООО «Инчкейп Олимп» в течение года проводит 7-8 мероприятий по привлечению клиентов и 10-15 смс-рассылок с информацией о проходящих акциях на автомобили и обслуживание. Затраты на маркетинговые кампании представлены в таблице 5.
Таблица 5 – Затраты на маркетинговые кампании за год в ООО «Инкейп Олимп»
| Маркетинговое событие | Затраты (руб/шт.) | Количество | Итого, руб |
| Мероприятие | 3 000 000 | 24 000 000 | |
| Смс-рассылка об акции | 24 000 | 360 000 |
Из этого можно сделать вывод, что затраты на проведение маркетинговых кампаний составляют 24 360 000 рублей в год.
При таких затратах руководство компании определили, что маркетинговые мероприятия и акции не приносят должной эффективности. Причиной неэффективного проведения маркетинговых кампаний можно назвать устаревшее использование клиентской базы. То есть, при проведении маркетинговых кампаний организация не ведет «прицельный огонь» по потенциальным клиентам. А старается охватить всю свою базу, распыляясь на всех клиентов.
В ООО «Инчкейп Олимп» существует единая база клиентов, в которой содержится информация о клиенте компании (потенциальном или реальном), но при этом абсолютно отсутствует анализ имеющихся данных о клиентах. Для решения этих проблемы необходимо провести сегментацию базы клиентов и разработать модуль в системе SAP для автоматизации этого процесса и дальнейшего анализа полученных результатов.
В настоящий момент, как при первоначальном, так и при повторном обращении клиента в компанию, в системе взаимодействия с клиентами выявляются слабые стороны:
- дублирование функций персонала, отсутствие четкого делегирования полномочий;
- отсутствие сегментации базы данных;
- отсутствие единой информационной платформы, собирающую всю историю взаимодействия с покупателем и последующий анализ обработанной информации.
Разработка проекта совершенствование CRM-системы поможет устранить эти слабые стороны компании.
