Вербальное общение - это наша речь, это информация которую мы передаем через органы слуха.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение.

Невербальные средства общения можно называть проще – язык жестов. Язык жестов намного правдивее, его практически невозможно подделать, если вы научитесь его «читать», то будете знать мысли своего собеседника. По данным психологов, более половины общения межличностного общения приходится именно на невербальное общение. Язык невербального общения – это язык чувств, и прежде всего через невербальный язык происходит передача оценочной информации, в том числе и утечка скрываемого. Невербальные признаки поведения, как правило, читаются и интерпретируются бессознательно, многие из них не замечаются или толкуются неверно, поэтому важно научиться их осознавать. Они нередко расходятся по своему значению с вербальной информацией, с тем, что человек говорит, являясь при этом более достоверным и правдивыми.

Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

 

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Функции невербального общения:

 

ü невербальное общение дополняет вербальное

ü невербальное общение противоречит вербальному

ü невербальное общение заменяет вербальное

ü невербальное общение служит регулятором вербального

 

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

 

Пространственная подсистема (межличностное пространство).

Взгляд.

Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

- внешний вид собеседника,

- мимика (выражение лица),

- пантомимика (позы и жесты).

 

Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества голоса,

- его диапазон,

- тональность,

- тембр.

 

Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

- темп речи,

- паузы,

- смех и т.д.

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку.

 

В общении наиболее информативны: жесты рук, кистей рук, пальцев, жесты рука к лицу, жесты с предметами, рукопожатия, прикосновения, движения головой, наклоны корпуса, положения ног и их движения, позы различного рода (сидя, стоя), походка и др.. Наиболее характерными при этом являются жесты и телодвижения открытости-закрытости, внимания и интереса; оценки и отношения положительного или отрицательного знака; подозрения, скрытости, самоконтроля и отрицательных переживаний; размышления, принятия решений и др.

Весьма полно техника жестов и телодвижений представлена в работах А. Пиза, Д. Ниренберга и Г. Калеро, а также и А. Штангля.

Мимика – это выразительные движения человеческого лица. Наиболее яркое из них – улыбка. Известно много разновидностей улыбки (смущенная, расслабленная, усмешка, искаженная, сладкая, язвительная, презрительная, кривая, открытая, беззвучная и т.д.). Основные мимические движения: брови (поднятие, опускание), линия рта и складки губ (поднятие и опускание уголков губ, растянутый или сжатый рот), глаза (широкие раскрытые, прищур), морщины на лбу и др. Основное, что отражается на лице человека – это его эмоции.

Взгляд – очень важный показатель в общении. Он несет много информации и является мощным средством воздействия. Выделяют следующие разновидности взгляда: прямой, вниз, в сторону, искоса, исподлобья, снизу, сверху, поверх, сквозь, фиксированный, быстрый, длительный, бегающий, твердый, беспокойный, задумчивый и т.д.. Отмечается, что особенно важно не то, куда смотрит человек, а как изменяется взгляд в ходе общения. Известны национально-культурные, половые и другие различия и нормы визуального контакта в общении.

Выражение лица. Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. “Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении... Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства... Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство”.

Сдвинутые брови сами по себе обычно передают неодобрение, однако если человек изредка сдвигает брови, он тем самым может сообщить человеку, что не вполне следует за содержанием его речи. Сжатые челюсти могут свидетельствовать о твердости и уверенности, а также об агрессивном настрое. Страх, восторг, или удивление могут заставить слушателя открыть рот, как будто этим чувствам не хватает места внутри. А человек с напряженными ноздрями и опущенными уголками губ мог бы сказать: “Я дышу этим воздухом и нахожусь рядом с вами, но я не одобряю ни этот воздух, ни вас”. Это лишь немногие примеры тех сообщений, которые могут передаваться выражением лица в процессе взаимодействия.

Жесты и телодвижения. При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства, лицо его становится малоинформативным, а главным источником информации о партнере выступает его тело. Жесты и телодвижения контролируются слабее, чем мимика лица.

Дистанция, пространственное расположение людей в общении и их изменениях – также важный компонент невербального общения. Люди часто осмысливают свои отношения, выражаясь пространственными категориями (например, «Держаться подальше» и т.д.). Наиболее известны четыре дистанции общения: интимная (до 0,5 метра), личная (0,5-1,2 метра), социальная (1,2-3,7 метра) и публичная (свыше 3,7 метра). Значим и характер расположения людей в пространстве во время общения: рядом, наискосок (вполоборота), напротив, сидя и стоя, с учетом мебели, предметов. Наиболее важно в общении изменение этих характеристик.

Визуальный контакт. Оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”.

Кивки головой - очень хороший способ показать человеку, что вы его слушаете. Кивки головой являются для человека непосредственным подтверждением того, что вы следуете за ним, шаг за шагом понимая сказанное. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить собеседник, ухвачен.

Тон, темп и громкость голоса. Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

Одним из проявлений голоса является смех. В некоторых ситуациях смех - это лучший способ снять напряжённость или избежать погружения в болезненные чувства. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал, и его наличие в умеренных дозах - это признак хорошей атмосферы.

Паузы и молчание. Наличие пауз создаёт в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит собеседник. Пауза даёт возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Пауза подчёркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это. Молчание акцентирует предоставленную собеседнику возможность говорить.

 

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?” — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим”.

 

Внешнесоматические проявления также включены в невербальное общение. Это, прежде всего: дыхание, (поверхностное, ровное, глубокое, низом живота, с удлиненным выдохом, прерывистое, шумное и т.д.), напряжение мускулов (спокойное, расслабленное, скованное, малозаметное, скрываемое, вздрагивание), цвет кожи (нормальный, бледный, покраснение, румянец), физиологические реакции (потение, почесывание, кашель и т.д.).

 

Психологические особенности общения в профессиональной деятельности

проводника пассажирского вагона

Структура имиджа специалиста железнодорожного транспорта представляет собой совокупность таких черт, как:

визуальная привлекательность;

профессиональная компетентность;

вербальные и невербальные характеристики;

сформированная пространственная среда жизнедеятельности, в том числе образ жизни;

стиль общения (коммуникативная культура).

 

Работающему над позитивным имиджем специалисту важно выглядеть человеком, способным понять проблемы и нужды другого человека. Суть создания имиджа в том, чтобы заставить других людей видеть вас таким, каким вы пожелаете преподнести себя, чтобы ваш образ воспринимался положительно.

Основу имиджа составляют сформированные на основе мировоззрения установки личности.

Э. Берн в своей работе «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» во всех формах общения между людьми выделяет четыре основные позиции:

 

1. «я плохой, ты плохой» позиция «неродившейся личности», которая еще не нашла в себе того, что можно было бы оценить в других.
2. «Я плохой, ты хороший» позиция «ребенка», который не научился видеть хорошее в себе, но видит, что другие более значимы, чем он.
З. «Я хороший, ты плохой» — позиция «родителя», который всегда в позиции обвинителя, даже по отношению к тем людям, родителем которых он не является.
4. «Я хороший, ты хороший» позиция победителей, людей самодостаточных, которая служит основой для следующих установок:

а) высокая самооценка необходима человеку, чтобы сохранить себя как личность;

б) позитивное отношение к жизни люди, умеющие находить положительное, находят поддержку в самых неожиданных местах;

в) вера в добро мораль сильного человека;

г) стремление видеть и чувствовать сопричастность с происходящим;

д) стремление меняться, учиться у жизни, использовать новые нормы бытия.

Основная задача проводника при взаимодействии с пассажирами — вызвать у них доверие. Меру «вызывает доверие—не вызывает доверия» применяют к людям, работающим в системе «человек— человек». При положительной оценке это создает предпосылки для эффективного общения.

Среди качеств, необходимых проводнику, особо подчеркнем способность к тонким наблюдениям и психологическому анализу, пониманию чувств людей, душевную отзывчивость. Его психологизм обнаруживается в умении понять характер и темперамент человека, которого он обслуживает.
Работа проводника требует полной самоотдачи, самоотверженности. Для него недопустимы как с нравственной, так и профессиональной точки зрения равнодушие, пассивность, бездеятельность.

Проводник должен обладать еще такими качествами, как внимательность, уважение к другим, деликатность, тактичность, целеустремленность, доброжелательность, человечность, порядочность, честность. Все это обязывает его в процессе профессиональной подготовки формировать и развивать нужные умения и навыки эффективного общения.

Особое значение для формирования культуры общения специалиста приобретают психолого-педагогические знания, умение оперативно находить и использовать нужную информацию.

Важным компонентом успешного общения является умение выбирать подходящий способ поведения, т.е. индивидуальный стиль общения. Под стилем общения мы подразумеваем совокупность привычных для личности способов и средств установления и поддержания контактов с окружающими в ситуациях взаимодействия. Индивидуальный стиль общения формируется на основе выбора проводником коммуникативных операций, обеспечивающих эмоциональное состояние удовлетворенности.

Правильно выбранный стиль взаимодействия влияет на имидж проводника в целом и способствует достижению доверия и уважения партнеров.

Принципы и правила ведения диалога.

Правила для слушающего и говорящего:

ü Обращение с речью предполагает, что слушающий прерывает любое дело или собственную речь, чтобы выслушать сообщение.

ü Слушающий должен внимательно выслушать обращенное к нему высказывание.

ü Слушающий может ответить на вопрос либо сообщением, либо действием.

ü Говорящий должен тщательно отсеивать сообщаемую информацию.

ü Последствия каждого высказывания должны быть обдуманы.

ü Содержание и смысл высказывания определяются тоном, которым оно произнесено.

ü Сообщение должно содержать новую информацию.

ü Сообщение не должно быть многословным.

 

Особенности общения с детьми.

(см. памятка по обслуживанию детей)

 

Межкультурное общение.

Приветствия в ряде стран имеют национальную окраску. Рукопожатия — основная форма приветствия. Но, в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому подождите, пока женщина сама протянет вам руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке — объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони - индийское национальное приветствие.

Об отношении к людям другого возраста. Везде надо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, вставайте.

Общий совет при принятии незнакомой пищи — ешьте то, что вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. Порежьте свою порцию на мелкие кусочки — так она без труда попадет вам в желудок.

Остерегайтесь использовать привычные вам жесты, скажем `V` (знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное, не всегда приличное, значение.

 

 

Коммуникативные барьеры в профессиональном общении

(установки, стереотипы, идентификация и др.).

 

В рамках профессионального общения (П. о.) существуют коммуникативные барьеры (К.б.) - мотивационные, интеллектуальные, эмоциональные, социально-культурные и др.

Определяющее влияние на процесс и результативность П. о. оказывают интеллектуальные барьеры (И. б.), - их причиной является неравномерность развития различных сторон интеллекта у коммуникатора и реципиента.

Эмоциональные барьеры выступают не только как самостоятельное явление в П. о., но и как своеобразный катализатор, усиливающий влияние др. К.б. Для преодоления влияния отрицательных эмоций на П. о. необходимо учитывать требования: при организации различных форм О. следует создавать спокойную деловую атмосферу; не считать полностью достоверной информацию, сообщенную коммуникатором в эмоционально неуравновешенном состоянии; Положительные эмоции в целом повышают коммуникативные качества человека, способствуют устранению интеллектуальных, социально-культурных и др. барьеров. Вместе с тем, положительные эмоции снижают объективность коммуникатора, провоцируют одностороннее освещение фактов, преувеличение своих возможностей.

Эстетические барьеры связаны, в первую очередь, с внеш. видом, в частности, с одеждой участников П. о.

Эффективности П. о. могут препятствовать коммуникативные барьеры: недостаточное понимание важности О.; оппозиция между субъектами О.; информационное несоответствия позиций субъектов О.; барьер, возникающий из-за разности социального опыта партнеров и различия уровней образования и т. д.

Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта. Эффективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»).

Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям.

Оценочные суждения. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование. Например, проводники могут скрывать свои конфликты от начальника поезда (резерва). Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, та на ее основе принимает решения, связанные с наказанием.

Внутригрупповой язык. Каждый из нас в разное время сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.

Давление времени. Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения. Наше время часто называют «информационной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются.

Неверное истолкование намерений собеседника

Неполное информирование партнера