Понятия «общение» и «коммуникация».
Навыки коммуникации и установления контакта (внешний вид, первое впечатление, общительность и умение налаживать контакт, речь, язык тела, признание мнения других, активное слушание, способность аргументировать и воодушевлять).
Психологические особенности общения в профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона.
Виды и средства общения (вербальные и невербальные).
Особенности общения с детьми.
Принципы и правила ведения диалога.
Структура межличностного общения.
Межкультурное общение.
Коммуникативные барьеры в профессиональном общении (установки, стереотипы, идентификация и др.).
Развитие бдительности у работников сферы обслуживания и особенности взаимодействия с подозрительными лицами. Действия при выявлении таких лиц.
Понятия «общение» и «коммуникация».
Коммуникация, общение. Обычно коммуникация определяется как "передача информации" от человека к человеку. Общение может осуществляться как в процессе любой деятельности, например производственной, так и при помощи специализированной формы — речевой деятельности или другой деятельности, использующей знаки.
В широком смысле общение представляет собой совокупность совершенно различных связей между людьми. Психология общения исследует такие явления, как восприятие и понимание людьми друг друга; передачу и получение информации, взаимовлияние; сплоченность и конфликтность.
Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение (почти синоним во всех языках, кроме русского), обмен мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения и т.п.
Средствами общения является речь, а так же жесты, мимика и другие, так называемые невербальные средства. Общение всегда осуществляется как процесс, который в наиболее простом виде включает в себя: ориентировку в ситуации, установление контакта, обмен информацией, заключительный этап.
В общении выделяют следующие этапы общения:
1. Ориентировка в ситуации, умение слушать и понимать собеседника. Именно с ориентировки в ситуации начинается практически любой процесс общения.
- Ориентировка в ситуации общения обычно включает в себя:
- Уяснение мотивационно - целевого контекста общения;
- Ориентировку в пространственно – временных условиях общения;
- Ориентировку в собеседнике (в партнерах) по общению.
Центральное звено ориентировки в ситуации общения связано с формированием образа партнера по общению. Ориентировка в партнере по общению осуществляется следующими способами:
- по невербальным параметрам (по тому, что мы видим);
- по речевым характеристикам (по тому, что мы слышим);
- по статусно – ролевым характеристикам (по полученной информации);
- по действиям и поведению партнера.
2. Умение слушать и понимать собеседника обычно недооценивается. Ошибочно думать, что слушать – значит не говорить. Этот активный процесс проникновения во внутренний мир собеседника. Основные приемы здесь:
- слушать всем телом;
- пассивное слушание: невмешательство, нейтральные, малозначительные фразы (Да, Понимаю Вас и т.п.), кивки;
- активное слушание: обращение за уточнением, перефразирование, отражение чувств говорящего, резюмирование;
- трехтактная схема: поддержка (молчание, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение) – уяснение (уточняющие вопросы, парафраз) – комментирование (оценка, советы, комментарии);
- эмпатия, сопереживание передача чувства говорящему;
- рефлексия, постановка себя на место собеседника и др.
3. Установление психологического контакта в общении. Эффективное общение немыслимо без психологического контакта приемов. Психологический контакт – это ситуативное состояние взаимоотношений партнеров, характеризуемое актуализируемостью потребностей в общении, отсутствием барьеров, взаимной заинтересованностью, взаимопониманием.
