Засоби підвищення ефективності ділового спілкування: жести, міміка, пантоміма.

Жести дуже інформативні. Вони можуть бути сигналом до закінчення зустрічі (наприклад, готовність одного із співрозмовників встати із за столу - корпус трохи нахилений вперед, при цьому руки спираються на що або) або мати прямо протилежне значення і свідчити про зацікавленість в бесіді, наприклад рука знаходиться під щокою, але не підпирає її. Автор багатьох популярних книг про невербальні компоненти спілкування доктор Девід Левіс виділяє чотири типи жестів залежно від їх призначення.

Перший тип жестів - жести символи. До них відноситься, наприклад, досить поширений сьогодні в багатьох країнах світу американський символ "ОК", що означає "усе добре", "все гаразд" і що передається за допомогою великого і вказівного пальців, які як би утворюють букву "О". Проте цей жест не можна вважати загальноприйнятим. Наприклад, у Франції він може означати нуль, а в Японії - гроші.

Інші жести символи ще більшою мірою обмежені рамками тієї або іншої культури або місцевості, причому ця специфічність може проявлятися двояко.

В перших, для позначення якого або поняття в одній культурі може бути певний символ, тоді як в іншій - подібний символ відсутній зовсім. Так, в Саудівській Аравії поцілунок у верхівку означає вибачення. У Йорданії і деяких інших арабських країнах проведення по зубах нігтем великого пальця символізує обмеження фінансових можливостей.

Другий тип жестів – жести ілюстратори, використовуються для пояснення сказаного. За допомогою такого жесту посилюються ті або інші посилання повідомлення, ключові моменти бесіди підкреслюються і в результаті краще запам'ятовуються. Найбільш типовим прикладом може служити вказівка напряму рукою. Інтенсивність жестикуляції залежить від темпераменту. Коли вона сильно розрізняється, співрозмовники відчувають незручність, хоча часто не можуть зрозуміти причину незручності і роздратування.

Застосування жестів ілюстраторів, як і символічних жестів культурно обумовлено. Головною культурною відмінністю стає інтенсивність використання жестів. Так, жителі Середземномор'я, на відміну від народів Центральної або Північної Європи, активніше користуються жестами. "Читати" ілюстративні жести дещо легше, ніж символічні, оскільки вони пояснюють сказане словами.

Третю групу складають жести регулювальники. Вони грають дуже важливу роль на початку і кінці бесіди. Один з таких жестів регулювальників - рукостискання. Це традиційна і прадавня форма вітання. Вона інформативна і говорить про багато що. Не випадково німецький філософ І. Кант назвав руку "видимою частиною мозку".

У діловому світі рукостискання використовується не лише при вітанні, але також як символ укладення договору, знак довіри і пошани до партнера. Інтенсивність і тривалість рукостискання відноситься до важливих компонент. Так, коротке, в'яле рукостискання і дуже сухі руки можуть свідчити про байдужість. Вологі руки говорять про сильне хвилювання. Важливо брати до уваги індивідуальні особливості людини: є люди, у яких долоні майже завжди вологі. Трохи подовжене рукостискання разом з іншими невербальними засобами (посмішкою, поглядом) демонструє дружелюбність, але не варто занадто довго затримувати руку співрозмовника. Це викликає відчуття попадання в капкан що природно, викликає роздратування.

Рука, протягнута для рукостискання і повернена тильною стороною вниз, підкреслює перевагу. Іноді в рукостисканні беруть участь обидві руки. Наприклад, права рука потискує руку співрозмовника, а ліва охоплює її з іншого боку. Таке рукостискання називається "рукавичкою" оскільки рука опиняється в руках співрозмовника, як в рукавичці. Подібного рукостискання слід уникати при першій зустрічі. Коли будуть встановлені теплі дружні і досить неформальні стосунки, можна вдатися до рукостискання "рукавички".

Жести регулювальники дозволяють підтримати бесіду або вказати на її закінчення. Наприклад, часті кивки головою означають необхідність прискорити бесіду, не відволікатися на частковості і пояснення, а повільні - показують зацікавленість в бесіді, згода з партнером; трохи підведений вгору вказівний палець - прагнення перервати на цьому місці партнера, заперечити йому, повернутися до іншої теми і т. п.

Нарешті, четверту групу складають жести адаптори, супроводжуючі зазвичай наші почуття і емоції. Вони нагадують дитячі реакції і проявляються в ситуаціях стресу, хвилювання, стають першими ознаками переживань. Так, якщо людина засмучена, вона може теребити мочку вуха або одяг, а в скрутних ситуаціях - почухувати потилицю.

Посмішка, мабуть, найбільш універсальний засіб невербального спілкування. "Посміхайтеся", люблять повторювати американці. Деякі психологи дотримуються думки, що ми посміхаємося не лише тому, що ми чомусь радіємо, але і тому, що посмішка допомагає нам почувати себе щасливіше і впевненіше. Хоча цю точку зору можна вважати спірною, все ж при зустрічі посмішка знімає настороженість перших хвилин і сприяє впевненішому і спокійнішому спілкуванню. Вона виражає радість зустрічі, говорить про дружелюбність і розташування. Посмішка супроводжує і слова вітання. Здавалося б, це очевидні істини. Але, напевно, саме тому, в нашій культурі відносно мало уваги приділяється посмішці. Ось що розповідає наш колишній співвітчизник, а нині мільйонер США С. Кислин. У 1970 р. він поїхав з сім'єю в США, перепробував цілий ряд професій. Нарешті, знайшов роботу за фахом, став асистентом менеджера. Справи йшли добре. Раптом несподівано його викликав до себе член правління компанії, в якій він працював. Після декількох хвалебних слів про те, яким кваліфікованим працівником його рахують, керівник компанії вказує Кислину на те, що у нього немає досвіду спілкування з людьми і йому необхідно пройти перепідготовку. Так, в 36 років С. Кислин на спеціальних курсах став вчитися спілкуванню. "Основне правило, яке я там засвоїв – завжди і усім потрібно посміхатися в усіх випадках", - помічає він.

Посмішка, як і усі засоби невербального спілкування, виражає безліч відтінків переживань: існує доброзичлива, іронічна, глузлива, зневажлива, запобіглива і інші види посмішок. Навіть одна і та ж посмішка може нести в собі різні відтінки. Досить згадати "Джоконду" Леонардо_да_Вінчи. Втім, зараз йдеться про посмішку, що виражає дружню прихильність. Але і вона може бути значущою. Так, посмішка, при якій трохи оголюється верхній ряд зубів, виражає більшу дружню прихильність, ніж звичайна посмішка. Таку відкриту посмішку не слід використовувати при першій зустрічі, вона може викликати прямо протилежну реакцію і породити недовіру. Нарешті, існує ще широка посмішка, коли рот трохи прочинений і голі обидва ряди зубів. Вона характерна для дружньої вечірки, при жартах між друзями, але ніколи не використовується при знайомстві. В цілому ж, наслідуючи американський принцип посміхатися частіше, не варто забувати про те, що посмішка має бути адекватна ситуації і не повинна викликати роздратування співрозмовника.

Погляд. Погляд може бути жорстким, колючим, добрим, радісним, відкритим, ворожим. мабуть, усього і не перерахуєш. Зазвичай при зустрічі люди коротку мить дивляться прямо в очі один одному, а потім відводять погляд убік. Чому? Питання не просте, і на нього немає однозначної відповіді. Одне з можливих прочитань цього сигналу наступне: контакт очей означає довіру співрозмовників один до одного, їх відкритість, проте затримка погляду на очах партнера свідчить про прагнення до домінування. Цікаво, що жінка посмішкою може дозволити чоловікові трохи довше дивитися їй прямо в очі. Аналогічна дія робить погляд у відповідь в очі. Втім, цим "дозволом" не слід занадто зловживати, інакше можна отримати досить агресивну реакцію.

В цілому невелика затримка погляду на співрозмовнику, особливо у кінці зустрічі або в найбільш гострі її моменти, може означати: "я довіряю вам" (при цьому погляд зазвичай супроводжується невеликим кивком голови) або "я не боюся вас".

Коли людина говорить, він зазвичай рідше дивиться на свого партнера, чим коли він його слухає. Під час власної мови той, що говорить досить часто відводить очі для того, щоб зібратися з думками. Перерваний погляд при паузі зазвичай означає: "Я ще не усе сказав, будь ласка, не перебивайте". Зовсім інших значень набуває погляд убік, якщо партнер слухає співрозмовника, наприклад, такі як "я не зовсім з вами згоден; я маю заперечення; це не очевидно; сумніваюся; це потрібно обдумати". Занадто часте відведення погляду убік при бесіді може свідчити про те, що людина нервує, або розмова його мало цікавить, і він прагне його швидше закінчити.