Обслуживающий персонал в предприятиях общественного питания

1. Набор и отбор персонала

2. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу

3. Формы организации труда официантов

 

Набор и отбор персонала

Проблема в том, что бизнес питания характеризуется большой текучестью кадров. Считается почти нормальным, если в течение года процент уволенных сотрудников составляет 60-70 %. Эта серьезная проблема для многих предприятий. Поэтому поиск и отбор новых людей занимает много времени у руководителей подразделений, создает конфликтные ситуации между новичками, которые не в достаточной мере информированы о предстоящей работе, и старожилами, не позволяет концентрироваться на решении долгосрочных задач, которые стоят перед руководством. Но этого можно избежать, если изначально ставить во главу угла профессиональную работу по поиску и отбору новых сотрудников.

Существуют разные подходы к подбору персонала: кто-то предпочитает привлекать уже квалифицированных сотрудников, пусть даже на высокие должности, другие стараются проверить человека на деле, дать ему возможность вырасти. Исходя из этого, практикуется два основных подхода к подбору персонала: «Создай кадры» и «Купи кадры».

«Создай кадры»– это политика, ориентированная на подготовку, переподготовку, повышение квалификации и продвижение вверх собственных сотрудников. При такой политике в компанию можно попасть только на нижний уровень иерархии, а все сотрудники руководящего звена когда-то начинали с уровня простых исполнителей.

«Купи кадры» – эта политика, основанная на внешних, рыночных способах получения необходимых компании работников, и в чистом виде предполагает, что компания нанимает заменимых и не требующих дополнительной подготовки работников.

Вне зависимости от выбранного подхода, компания должна знать, что подбор персонала можно проводить несколькими способами. Во-первых, находить новых сотрудников могут знакомые и члены коллектива, которым в некоторых случаях даже выплачивается гонорар за удачное привлечение специалиста. Приверженцы данного подхода считают, что выбранный способ набора персонала поможет оградить их от нечистых рук, ленивых работников. Такой подход подходит, если бизнес единичный.

Когда бизнес вырастает, приобретает другие границы и ставит перед собой другие задачи, вышеназванный метод не дает результата. Между сотрудниками устанавливаются не деловые, даже не партнерские, а какие-то семейные отношения, что противоречит бизнес-этике. Отношение руководителя к знакомым и родственникам не всегда объективно, на них смотрят как на людей, лояльных к руководству и к компании, но во многом они могут не являться активными бизнес – единицами компании.

Политика «Купи кадры» предполагает обращение в кадровые агентства. Их можно разделить на два направления: рекрутинговые агентства (они заключают договор с работодателем, который и оплачивает услуги агентства) и бюро по трудоустройству (их услуги оплачивает соискатель). Помимо оплаты услуг, эти две разновидности различаются еще и «областью поиска»: агентство по трудоустройству занимается в основном неквалифицированным персоналом, рабочими профессиями, а рекрутинговые агентства - сотрудниками среднего и высшего звена.

Есть еще одна разновидность кадровых агентств - муниципальные или городские центры занятости. Эти организации помогают найти работу бесплатно. Но, как показывает практика, из-за низкой эффективности труда в них обращается мало людей.

Прежде чем обратиться в любое кадровое агентство, надо исследовать рынок, иначе неверный выбор в лице кадрового агентства потом обернется негативом. Лучше всего провести тендер среди кадровых агентств.

Третий путь подбора кадров – поиск собственными силами через Интернет и с помощью рекламных объявлений в специализированных изданиях и средствах массовой информации.

При общении с кандидатом очень важно не тратить много времени на не подходящую для вас кандидатуру, но и не пропустить нужных кандидатов. Если отбирают специалиста на должность официанта, бармена, то ему необходимо задать три обязательных вопроса: возраст, образование, стаж работы по данной специальности. Обязательно необходимо дополнительно задать вопросы по технике сервировке: какие способы подачи блюд известны кандидату и какие использовались им на практике; какие вина имели наибольшую популярность по предыдущему месту работы и почему; какова последовательность действий при расчете с гостем (как кладется чек, в каком виде, что нужно сделать, когда заказ принес другой официант, в течение какого времени официант должен подойти к столу после посадки гостей, как продать больше десертов). По тому, как кандидат реагирует на эти специальные вопросы, готов ли он ответить заинтересованно или пытается отклониться от темы беседы, можно сделать предварительные выводы о значимости работы в целом для него и уровне его специальной подготовки.

Необходимо помнить, что телефон искажает голос и увеличивает недостатки речи. Очень быстрый или очень медленный темп речи ухудшают восприятие информации. Каждый звонок необходимо записывать в тетрадь обратившихся претендентов, регистрируя фамилию, имя, отчество, контактный телефон, возраст, специальность. Впоследствии в этом журнале можно найти для предприятия помощников официантов, уборщиц, кухонных рабочих и т. д.

Несмотря на то, что каждое интервью – это нестандартная ситуация, модно выделить общие ошибки менеджера по персоналу:

· длительные паузы в изучении личного дела, приводящие к потере контакта с кандидатом, созданию излишнего напряжения, скованности;

· излишняя дипломатичность (уклончивые ответы о характере работы, сокрытие проблем предприятия);

· отсутствие внимания к соответствию внешнего вида занимаемой должности. Менеджер по персоналу - первое и нередко единственное лицо, с кем встречается кандидат. По тому, как этот специалист выглядит, судят о предприятии в целом, его стабильности и надежности;

· отсутствие доброжелательности, назидательный высокомерный тон при разговоре;

· затянувшиеся монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. Это очень важный момент, так как 70% времени собеседования должен говорить кандидат и только30% менеджер;

· отсутствие рабочей культуры в кабинете и на рабочем месте отвлекает внимание кандидата, создает обстановку неопрятности, хаоса;

· неконкретные договоренности, неясность впечатлений.

Существует примерный перечень вопросов для интервью, позволяющий определить профессиональную пригодность кандидата.

1. Расскажите о вашей настоящей работе. Ответ на этот вопрос даст первое впечатление о кандидате, его способности излагать мысли, уровень мотивации.

2. Что Вам больше всего нравилось в Вашей работе? Как правило, то, что нравится человеку, является его сильной стороной. Поэтому, если официант, например, говорит, что ему нравится общаться с гостями, то это означает, что у него развиты коммуникативные способности.

3. Каким образом Вы попали в этот ресторан? По ответу можно оценить инициативу кандидата, его предприимчивость и находчивость.

4. Какие особенности Вашей работы Вас не устраивали? Ответ на этот вопрос является отражением слабых сторон кандидата, его недостатков. Параллельно определяется уровень открытости и откровенности человека. Очень важно оценить в этот момент его поведение, мимику, взгляд, движения.

5. Каковы Ваши настоящие достижения, обязанности? Базовая информация, позволяющая оценить отношение к работе в целом, информировать о принципах работы предприятия.

6. Опишите себя в общих словах. В ответе человек раскрывает свои способности связно говорить и логически мыслить, адекватно оценивать свои сильные и слабые стороны. Необходимо обратить внимание на умение кандидата владеть собой и возможное проявление агрессии.

7. Каким было Ваше отношение к руководителю? С одной стороны, этот вопрос отражает отношение человека к людям в целом, с другой – характеризует критичность, умение выделять главное, способность объективно оценивать и масштабно мыслить.

8. Как бы Вас описал бывший руководитель? Необходимо оценить ответ на этот вопрос: нет ли здесь конфликта, соотносится ли это с самооценкой претендента.

9. Чему и как Вы учились? Отражает базовые интересы соискателя.

10.Хотите ли Вы посещать какие – либо курсы? Ответы определяют общую ориентацию кандидата на рост и развитие, его отношение к обучению в целом как позитивное или негативное.

11. Что Вы знаете о нашем ресторане (предприятии)? Отражает

подготовленность кандидата к беседе и осмысленность выбора.

Правильно проведенная работа при подборе кадров дает возможность получить профессиональную корпоративную команду.