Производственные и сервисные организации. Основные различия между производством и обслуживанием. Виды услуг

Производственные организации выпускают материальные продукты, которые можно осязать (потрогать). Например, автомобили, компьютеры, жилье, мебель, продукты питания, строительные материалы, оборудование, мобильные телефоны, полуфабрикаты, детали, комплектующие.

Сервисные организации оказывают услуги. Например, образование, юридическое обслуживание, бытовое обслуживание, торговля, общественное питание, транспортные услуги, развлечения, защита, финансирование, страхование, медицинское обслуживание, техническое обслуживание, информационное обслуживание.

Материальные продукты, можно осязать и при их приобретении возникают правоотношения собственности. Услуга является действием. В отличие от материального продукта цель услуги оказание помощи в удовлетворении потребности клиента. Это деятельность, выгоды или удовлетворения, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

В. Дж. Стивенсон отмечает что производство и сервис (обслуживание) часто схожи в том, что сделано, но различаются в том, как это сделано, так как производство ориентировано на изделие, а обслуживание – на действие.

Услуга неосязаема для клиента и в большей или меньшей степени требует его участия в процессе производства. Эти главные свойства услуг порождают прочие свойства, оказывающие влияние на производственный процесс, такие как: объединение стадий удовлетворения потребности клиента и оказания услуги; изменчивость спроса на услуги; сложность оценки качества услуги; сложность оценки эффективности ее оказания и др.

Потребителями материального продукта и услуги могут быть как внешние, так и внутренние клиенты (потребители) организации в лице ее подразделений и сотрудников. Контакты с внутренними или внешними клиентами могут быть рассмотрены с операционной точки зрения как услуги. Например, кадровое обеспечение, приобретение ресурсов (закупки) и финансовое обеспечение можно рассматривать как сервисные функции (т.е. услуги) по отношению к основному виду деятельности организации и ее основным подразделениям.

Виды услуг. Услуги классифицируют на: а) основные (базовые) и б) дополнительные. Оба вида услуг участвуют в создании добавленной стоимости основной продукции организации.

Основные услуги, потребители получают вместе с продукцией. Например, соблюдение технологии, учет конкретных требований потребителя, своевременная доставка, приемлемая цена.

Дополнительные услуги, облегчают жизнь клиента или позволяют внутренним клиентам более эффективно выполнять свою работу. Они добавляют стоимость и включаются в цену товара, так как потребитель готов их оплатить. Эти услуги разделяют на четыре группы: 1) услуги информационного характера; 2) услуги сопровождения; 3) предпродажные услуги; 4) послепродажное обслуживание.

Информационная поддержка обеспечивает предоставление сведений относительно технических характеристик продукта, его параметров и издержек как внутренним, так и внешним потребителям (клиентам).

Услуги сопровождения предоставляются производителем и включают консультации специалистов при монтаже и использовании приобретенного продукта.

Предпродажное обслуживание включает комплекс мероприятий и увеличению объемов продаж. Например, проведение демонстрации работы оборудования.

Послепродажное обслуживание предполагает обмен, замену, ремонт проданного товара, сервисное обслуживание проданного товара.

Предоставление дополнительных услуг внешним потребителям добавляет стоимость, обеспечивает позитивную связь с клиентом и способствует усилению позиции (конкурентоспособности) организации на рынке.

Большинство организаций занимаются как производством продукции, так и оказанием услуг в форме предпродажного и послепродажного обслуживания и в каждой организации присутствуют услуги оказываемые основному производству.