Посещение одним и тем же проверяющим конкретного офиса более 1 раза в 6 месяцев и более 6 офисов в одном городе в отчетном периоде (квартал) не допускается.

РУКОВОДСТВО ПО ПРОВЕДЕНИЮ ПРОВЕРОК

 

 

Москва 2016

 

 

Содержание

 

Предисловие………………………………………….………………………….…….......3

 

Профиль Тайного покупателя..………......................................................................................................4

 

Правила проведения проверок в отделении Банка……………………….……..........4

 

Алгоритм проведения проверки за 3 шага...…………………………………..…......10

 

 

 

 

 

 

Профиль Тайного покупателя

1.1 Ваше основное задание: прийти в отделение, проконсультироваться по продукту, указанному в названии анкеты и в легенде к ней.

Профиль проверяющего, состоятельный клиент:

Мужчина/женщина от 25 лет до 50 лет, не работающий в сфере банковского бизнеса, и не являющийся сотрудником Банков-Конкурентов.

Вы являетесь Руководителем среднего звена, квалифицированным специалистом, владельцем (учредителем) собственного бизнеса, либо помощником руководителя.

 

Правила проведения проверок в отделении Банка

2.1 При проведении проверки Вы должны придерживаться основного правила – Конфиденциальности посещения, никто из сотрудников Банка не должен знать о проведении контрольной проверки.

Внимание!!! Если Вы были раскрыты сотрудниками Банка, то такая проверка не принимается и не подлежит оплате.

2.2 Во время посещения отделения банка Вы должны вести себя непринужденно и естественно, как обычный клиент банка. Ваше поведение должно быть адекватным, не агрессивным, нервным или возбужденным. Сделайте так, чтобы ваш диалог с сотрудником был похож на непосредственное общение между клиентом и сотрудником банка, это позволит Вам получить более полную информацию для заполнения Анкеты.

Посещение одним и тем же проверяющим конкретного офиса более 1 раза в 6 месяцев и более 6 офисов в одном городе в отчетном периоде (квартал) не допускается.

2.4 За одно посещение офиса можно проверить не более 2 сотрудников: Администратор зала, Консультирующий сотрудник.

Важно! Обращаем Ваше внимание на то, что проверка 2-х консультирующих сотрудников за одно посещение не допускается (в данном случае проверки не принимаются и не подлежат оплате).

Уважаемые проверяющие, среднее время ожидания в очереди как правило оставляет 5-15 минут. Если время ожидания превысит 30 минут, дождитесь своей очереди и получите информацию у нужного специалиста или по возможности посетите отделение повторно в другой день.

2.5 Перед проведением проверки необходимо внимательно изучить легенду и убедиться, что Вы подходите под описание проверяющего (пол, возраст). В случае возникновения вопросов по легенде, следует обратиться к Куратору в своем регионе.

* запрещено приходить в отделение позже чем, за 30 минут до конца рабочего дня сотрудника.

2.6 Если Вы не можете найти точку продаж по указанному адресу или Вы увидели объявление, что офис переехал/закрыт, или Администратор зала Вам сообщил, что в данном отделении Вас не могут проконсультировать по озвученному вопросу, оперативно сообщите об этом Куратору, чтобы уточнить дальнейшие действия.

2.8 Вам необходимо запомнить Фамилию и Имя сотрудника, у которого была получена консультация. Для этого обратите внимание на бейдж, или уточните, как зовут сотрудника, или попросите у сотрудника визитку (на случай если у Вас появятся вопросы, и Вы могли бы связаться с ним). Данный факт будет зафиксирован на аудиозаписи, и, таким образом, позволит идентифицировать сотрудника банка. Информация о сотруднике должна быть отражена в соответствующем поле «ФИО сотрудника».

Важно!!! Не следует озвучивать на аудио записи негативные комментарии в адрес сотрудника или некорректно описывать его внешность (с употреблением нецензурных или уменьшительно-ласкательных слов).

*Примечание:

В очень редких случаях, когда Вам не удалось узнать ФИО (бейдж отсутствовал, визитку не дали), в поле «ФИО сотрудника» необходимо подробно описать внешность сотрудника и месторасположение его рабочего места (например, девушка 25 лет, рыжие прямые волосы до плеч, в очках, рабочее место расположено справа от входа, 2-ой стол).

· Не бойтесь оставлять свои контактные данные или данные своих друзей (они могут быть вымышленными).

· Будьте готовы предъявить свой паспорт (особенно если речь идет о кредите) – Вы можете его показать или сказать, что, к сожалению, его сейчас с собой нет. Дело в том, что сотрудники Банка проверяют, не является ли потенциальный клиент мошенником или злостным неплательщиком в других банках.

· Если во время консультации Вы поняли, что Вас направили не к тому специалисту (например, интересует ипотека, а рассказывают про обычный потребительский кредит), обязательно уточните цель своего визита и консультируют ли по данному вопросу в этом офисе. Если сотрудник банка Вас не перенаправит к другому сотруднику или другое отделение, и будет продолжать Вас консультировать, в Анкету заносятся результаты контрольной закупки у данного специалиста с пометкой о том, что именно Вам ответил сотрудник на Ваше уточнение.

Во время проведения проверки ЗАПРЕЩЕНО: Ø Раскрывать истинную цель своего визита в офис – проведение контрольной проверки. Ø Совершать визит в сопровождении любых посторонних лиц (с друзьями/родственниками). Ø Брать с собой распечатанную легенду, оценочную Анкету, ежедневник или листы бумаги, на которых написаны вопросы или легенда. Ø Заполнять Анкету в отделении банка или на его территории, так как это сразу привлечет к Вам внимание (особенно службы безопасности). Ø Проводить контрольную закупку во время ожидания в очереди или в то время, когда специалист обслуживает другого клиента. Ø Проводить контрольную закупку у администратора зала (т.е. оглашать ему полностью всю легенду проверки специалиста банка). Работа Администратора оценивается отдельно, в соответствующем блоке Анкеты. *Внимание!!! Если консультация проведена у Администратора зала, проверка не принимается. Ø Формулировки легенды могут варьироваться в соответствии с прописанными рамками (количественными, стоимостными), называть суммы, значительно превышающие или недостающие до установленных границ нельзя, так как Вас могут направить к несоответствующему легенде специалисту. *Например, при сокращении суммы по кредиту малому бизнесу, Вас могут направить к менеджеру-консультанту, и Вы проверите специалиста другого отдела. Такая проверка приниматься и оплачиваться не будет. Ø Приходить в отделение банка в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, неопрятном внешнем виде.