Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей.
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а же тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.
Для каждого предприятия может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:
- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания:
- знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
- знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
- знание основных правил сервировки стола;
- знание психологических особенностей личности в процессе обслуживания;
- безопасность и экологичность при обслуживании;
- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.
На предприятиях общественного питания культура обслуживания имеет свои следующие показатели и оценки:
- взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;
- внешний вид и личная гигиена обслуживающею персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);
- санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;
- оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;
- соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;
- скорость обслуживания посетителей;
- качество музыкального обслуживания;
- наличие дополнительных услуг.
В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в ресторане осуществляется на основе следующих критериев.
1. Внешнее оформление ресторана:
- вывески, указатели;
- удобная парковка;
- световое оформление фасада ресторана.
2. Встреча гостей:
- умение приветливо встречать гостей и устанавливать ми контакт;
- особая встреча постоянных клиентов;
- внимание и терпимость к клиентам;
- отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала.
3. Оформление ресторанного зала:
- наличие живых растений и свежих цветов;
- музыка, соответствующая стилю ресторана;
- оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана.
4. Выполнение заказов посетителей:
- обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах;
- оригинальность и мастерство приготовления;
- использование местных продуктов;
- истинное соответствие названия блюда его ингредиентам;
- высокое качество и свежесть ингредиентов (даже если просты, и недороги);
- достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом;
- хороший выбор вин, которые соответствуют меню.
5. Уровень обслуживания:
- умение официантов профессионально рекомендовать определенный тип и сорт вина к заказанным блюдам;
- высокий профессиональный уровень персонала;
- глубокие познания официантов в области кулинарии, других напитков;
- уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников ресторана;
- умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное для него;
- умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходимыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом.
6. Цены:
- счет, преподносимый официантом, не должен быть для клиента чем-то неожиданным;
- цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания;
- между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы (например, между салатами, десертами);
- предъявляемый счет является подробным и точным.
Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, - время обслуживания.
С понятием культуры обслуживания связано такое понятие, как чаевые. Чаевые - непременный атрибут ресторанного обслуживания - вызывает множество споров. Существуют две противоположные точки зрения на эту проблему.
Одна из них - чаевые позволяют снять с рестораторов значительную часть расходов по зарплате персонала и служат естественным стимулом для официантов.
Другая - порицает желание персонала зарабатывать как можно больше, поскольку такая практика превращается в угрозу для клиентов ресторана.
Во всем мире считается плохим тоном, если официант напоминает клиенту о чаевых. Тем не менее, посетителям приходится сталкиваться с тем, что официант, получая деньги, напоминает гостям о необходимости платить чаевые. В некоторых ресторанах официанты пишут на счете: плюс 15 % обслуживание.
И все-таки основная заповедь официанта - никогда не обсуждать вопрос о чаевых с гостями. Профессионалы ресторанного бизнеса считают, что если официант начинает в кругу своих коллег ворчать по поводу «скупых гостей», он явно не пригоден к своей профессии.
В США принято платить чаевые и некоторые американцы даже носят при себе маленькие таблички, в которых указаны размеры чаевых, приходящихся на различные суммы счета, чтобы не утомлять себя извлечением процентов всякий раз, когда нужно расплачиваться с официантом. Зачастую чаевые достигают до 95% всего заработка официанта.
Владельцы ресторанов следят лишь за тем, чтобы гости чувствовали себя комфортно, а внутри коллектива не возникало конфликтов на почве чаевых.
В других странах в ресторанах существуют разные подходы к разделу вознаграждения: в одних случаях чаевые делятся поровну между официантами, особенно в тех ресторанах, где работает не больше 10 человек. В других случаях каждый официант половину заработанных чаевых оставляет себе, остальное делит между барменами в алкогольном и безалкогольном барах и помощниками официанта в равных пропорциях.
Иногда часть чаевых перепадает и менеджерам в зале, метрдотелям, хотя их зарплаты и без того традиционно высокие. В некоторых ресторанах в завуалированной форме дают понять, что чаевые платить надо. Для этого впечатывается фраза: ^«Стоимость обслуживания не входит в стоимость блюд». Однако в ресторанах с подлинно высокой культурой (Профессионального обслуживания подобные намеки являются Неуместными.
