Транспортный продукт. Товар. Услуга

ЛЕКЦИЯ №2

 

Продукт – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способного удовлетворить потребности и желания. В бизнесе продукт часто отождествляют с товаром, который может быть предоставлен на рынке как материальный объект, услуга или идея, хотя на практике имеются более строгие и точные понятия этих категорий.

= = + +

 

Под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных (товары) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей населения, возникающих в период появления желания или совершения поездки.

Продукт – понятие интегрированное, оно включает в себя физические объекты (поезд, вагон, место) и транспортные услуги. В комплексном виде она включает в себя основной, сопутствующий и дополнительный продукты. Любой продукт – это комбинация разных услуг и товаров, решающая проблему потребителя.

Под транспортным товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданных для продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки или при перевозке груза из одного места в другое.

На рисунке 1 показан пример транспортного товара – вагон, имеющий три уровня представления:

- товар по замыслу;

- товар в реальном исполнении;

- товар с подкреплением.

 

 

	Техническое обслуживание и ремонт на начально- конечных станциях

 

 

Заводской ремонт

 

	Предоставление кредита на покупку

 

Рисунок 1 - Уровни предоставления транспортного товара – пассажирского (грузового) вагона

 

Уровень обслуживания пассажиров существенно зависит от реального исполнения и подкрепления вагона. Отклонения и нарушения, как в исполнении, так и в обслуживании вагона наносят непоправимый ущерб системе сервисного транспортного обслуживания населения и престижу железнодорожного транспорта в целом.

Сам товар на транспорте не продается населению, а продается услуга – перевозка в нем.

Услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому.

Сервисно-транспортная услуга – это результат деятельности исполнителя транспортной услуги: предприятий, организаций, учреждений или граждан- предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в период возникновения желаний или при совершении поездки (перевозки).

Сервисная услуга на железнодорожном транспорте должна базироваться на здоровом образе жизни.

Услуга в широком понимании этого слова, как и товар, имеет несколько уровней (рисунок 2) и подразделяется на:

- основную;

- сопутствующую;

- дополнительную.

Основная услуга

 

Сопутствующая услуга

Дополнительная услуга

 

 

Рисунок 2 – Структура уровней услуги

 

Основная услуга – перевозка пассажиров или грузов из одного пункта в другой. Пассажир или грузовладелец покупает на самом деле не свойства продукта – место в одном из типов вагонов и обслуживание в нем, а именно перевозку, перемещение, для реализации своих потребностей и целей поездки.

Сопутствующими или способствующими являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу.

В пассажирских перевозках, это, во-первых, продажа билетов, доставка их домой или на работу потребителю транспортной услуги, доставка пассажира или багажа от места проживания до вокзала или станции отправления. Во-вторых, это услуги проводников, предоставление постельного белья, его заправка, обеспечение питанием, напитками, кондиционированием воздуха в вагоне, туалетные принадлежности и другое.

В грузовых: текущий ремонт порожних вагонов, принадлежащих ОАО «РЖД» при подаче под погрузку, техническое обслуживание на станциях грузовых вагонов, маневровая работа по подаче-уборке вагонов, расформированию - формированию поездов и пр.

Дополнительными или поддерживающими являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующей с ней. Например, при перевозке пассажиров это услуги сотовой, компьютерной и видеосвязи, обеспечение прессой и журналами, предметами личной гигиены, персональным сейфом, охраной, услуги купе-библиотеки, спорт-купе, вагона-бара. В грузовых перевозках: перевозка грузов на особых условиях, уведомление клиента о подходе груза, хранение груза на станции сверх положенного срока и пр.

Сервисным услугам, как и другим видам услуг присущи специфические черты:

- неосязаемость;

- неразрывность производства и потребления;

- непостоянство качества и не сохранность.

Неосязаемость – сервисные услуги не являются материальными, их нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того, как пассажир вошел в поезд, у него есть только билет и обещание железнодорожников доставить его целым и невредимым до места назначения. Когда пассажир покидает поезд, с ним не остается ничего от поездки, кроме воспоминаний, которыми он может поделиться.

Неразрывность производства и потребления – услуга представляет собой результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя. Процесс оказания услуги происходит параллельно с потреблением. В материальной сфере производство товара предшествует его продаже. Лишь после этого наступает потребление. Процесс производства и продажи услуги в большинстве случаев сосредотачивается в одном лице и требует особых качеств работников, занятых в сервисе.

Качество услуг зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно завтра. Причины плохого обслуживания могут быть самые разные: болезнь, семейные проблемы, производственные проблемы и так далее.

Непостоянство качества услуг – характерная специфическая черта сервисного обслуживания. Жизненный цикл сервисной услуги существенно отличается от материального товара. В нем отсутствует этап хранения. Услуги нельзя складировать, как материальный товар, поскольку несохраняемость требует от производителя соблюдения точного соответствия спроса и предложения.