Принципы и задачи транспортного сервиса

 

Существует целый ряд общепринятых норм и принципов сервисного обслуживания, которые должны соблюдаться на железнодорожном транспорте:

1. Безопасность сервисных услуг – основополагающее требование к производителям сервисных услуг, структурам их предлагающим и непосредственно исполнителям. Этот принцип находит своё отражение в каждом из нижеприведённых восьми принципов транспортного сервиса.

И в первую очередь, в принципе технической адекватности, так как именно от состояния и оснащения подвижного состава, зданий и сооружений и другой техники зависит безопасность грузов и пассажиров. Разумная ценовая политика устанавливает соответствие цены и качества предоставляемых услуг, а значит и её безопасности. Информационная отдача сервиса подразумевает, что структуры, реализующие услуги, с одной стороны, - сообщают их производителям о желаемом клиентами уровне качества, с другой, - подводя итоги восприятия услуг потребителями, формируют их гибкие требования к безопасности, количеству, качеству и другим характеристикам каждой услуги. Естественно, что услуги должны оказываться в том месте, в том количестве и в то время, которые устраивают клиента, что закреплено принципом удобства сервиса. Однако производители услуг должны помнить, что от места и времени оказания услуги не должен снизится уровень её качества и безопасности. Эластичность сервиса подразумевает, что клиент вправе выбрать сам нужное количество дополнительных услуг каждого вида, а производитель услуг при этом гарантирует их безопасность в независимости от набора услуг и их количества. Необязательность использования услуг избавляет потребителя от необходимости их приобретения, однако в отсутствие этих услуг безопасность перевозки не должна снизится. Производитель услуг должен брать на себя только те обязательства, которые может выполнить, и в первую очередь это касается безопасности услуги. Принцип гарантированного соответствия сервиса устанавливает требования к безопасности не только основной, но и сопутствующих услуг.

 

2. Обязанность предложения населению и выполнения комплекса услуг – клиенты должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начальных и конечных станциях и в вагонах поезда в пути следования; перевозчики, балансодержатели и прочие структурные подразделения, оказывающие сервисные услуги, должны брать на себя только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть обязателен для исполнения всеми причастными организациями;

3. Необязательность использования клиентом сервисных услуг – производители сервисных услуг и их структуры не должны навязывать клиенту сервис;

4. Эластичность сервиса – сервисные услуги должны предлагаться клиентам от единичных или минимально необходимых, до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент;

5. Удобство сервиса – сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в той форме, которой удобно клиенту;

6. Техническая адекватность сервиса – в пассажирских перевозках определяется не только соответствием подвижного состава и его оснащением, но и техническими средствами, находящимися в собственности вокзалов и сервис-центров; в грузовых перевозках – подвижным составом, комплексом погрузо-разгрузочной техники и другими транспортными средствами. Во всех случаях техническое оснащение должно быть адекватно технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. От технического и технологического сервиса не должны страдать ни пассажир, ни клиент грузоотправителя;

7. Информационная отдача сервиса – бизнес-единицы холдинга РЖД и иные предприятия и организации, ответственные за сервисное обслуживание пассажиров и других потребителей услуг железнодорожного транспорта, должны организовывать сбор информации о качестве обслуживания, спросе на услуге, потребностях клиентов, а также её передачу от линейных подразделений до центрального уровня управления. Кроме того, обслуживающие структуры должны постоянно следить за способами и приемами обслуживания клиентов конкурентами (авто-, авиатранспорт, речной, морской и так далее);

8. Разумная ценовая политика в сфере сервиса – ценовая политика в сфере сервиса может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров по формированию и продаже пакета сервисных услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по сервисному обслуживанию;

9. Гарантированное соответствие сервиса – добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг, для последующего контроля над качеством и сертификации;

 

Принципам транспортного сервиса соответствует ряд задач, выполнение которых необходимо на транспорте с точки зрения сервисного обслуживания:

- Повышение доходности железнодорожного транспорта от перевозки грузов, пассажиров, багажа и грузобагажа;

- Проведение маркетинговых исследований спроса населения и грузоотправителя на перевозки и услуги на основе опросов, анкетирования и статистических данных о развитии отраслей народного хозяйства, курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов и других факторов;

- Изучение социальных, технических и технологических аспектов сервиса;

- Совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг;

- Создание развернутой сети сервис–центров для обслуживания пассажиров, а также сети экспедиторских фирм и организаций для комплексного обслуживания грузовладельцев;

- Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте;

- Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, оказываемых в пассажирском сервисе сервис–центрами, пассажирскими компаниями и их структурами, работающими на договорной основе; в грузовом сервисе – экспедиторским сервисами, организациями и предприятиями, операторами–перевозчиками. Сетевая информационная автоматизированная система должна содержать:

1) Правила и условия перевозок грузов и пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта, правила проживания в гостиницах, хостелах, пансионатах и домах отдыха, КДО (КМиР) на вокзальных комплексах;

2) Перечень сертифицированных и лицензированных услуг, их количество и сроки выполнения на каждом назначении плана формирования по каждой станции и на вокзальном компексе;

3) Тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за не выполнение договорных обязательств в действующих фирмах, компаниях, сервис – центрах, на железнодорожном транспорте России и стран СНГ и на других видах транспорта;

4) Учет выполненных, проданных, отклоненных и неудовлетворительно использованных заказов на услуги;

5) Определение экономически целесообразной стоимости проезда пассажиров на места в отдельных типах вагонов, перевозки грузов в различных категориях поездов, а также дополнительные услуги с учётом их конкурентоспособности;

6) Оформление заявок и договоров на основные и дополнительные услуги. Оформление заявок и договоров может осуществляться очно, по телефону, через Интернет, с вызовом агента на дом или предприятие;

- Обеспечение полноты и своевременности расчетов между причастными организациями и предприятиями за выполнение сервисных услуг;

- Обеспечение сервисной технической и технологической подготовки грузовых и пассажирских вагонов к рейсу;

- Информационное обслуживание клиентов о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в правилах перевозок, тарифах и других нормативных и справочных документах по Интернету, местному радио, в информационных листках и другой рекламной продукции;

- Системная подготовка и обучение обслуживающего персонала, как для оказания существующих услуг, так и к вводу новых товаров и услуг, создаваемых сервисными структурами в социальном, техническом и технологическом аспектах;

- Управление сервисным обслуживанием клиентов, координация взаимоотношений всех подразделений, участвующих в сервисе с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с клиентами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм и компаний.

- Разработка постоянно действующей системы контроля над качеством сервиса, четко сформулированных критериев оценки качества предоставляемых услуг, создание служб контроля над качеством сервиса на всех этапах технологического цикла.

 

Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в железнодорожных перевозках. Это позволит железнодорожному транспорту подняться на более высокий уровень по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своих перевозок.