Психологические приёмы в общении

Выяснение выступает как условно безоценочная психологическая техника, при использовании которой имеет место запрос о дополнительной информации, продиктованный либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека и/или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Вопросы типа: «Не повторите ли ещё раз?», «Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?», «Вы что-то ещё хотели сказать?» и т.п., – это психологические инструменты выяснения.

Перефразирование, по сути, состоит в воспроизведении слушающим своими словами информационного сообщения говорящего. Проверка точности восприятия услышанного проявляется в качестве основной, но не единственной цели перефразирования. Словесные вступления к перефразированию: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...», «Другими словами, Вы считаете что...», – являются начальным элементом перефразирования. Основной смысл первичного сообщения, ведущие идеи, сильные чувства собеседника выступают как существенные, главные параметры перефразируемого слушающим информационного сообщения говорящего. Перефразирование раскрывается и в качестве возможности для говорящего убедиться в том, что его слушают и понимают. Перефразирование также имеет место в качестве возможности для говорящего внести соответствующие коррективы в своё исходное сообщение в том случае, когда ему стало ясно, что его поняли не правильно.

Резюмирование выражается (проявляется) как подытоживание слушающим основных идей и чувств говорящего (относительно высказываний говорящего). Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в общее смысловое единство. Примерами по данному вопросу могут быть следующие клише. «Вашими основными идеями (мыслями, целями, задачами), как я понял, являются...», «Итак, если подытожить сказанное Вами, то...», «Таким образом Вы считаете что...» и т.п. Это типичные вступительные слова при резюмировании.

Эмпатическое слушание – это особый вид эмоционального восприятия субъектом другого субъекта общения. Эмпатическое слушание может быть понято как определённая психологическая процедура, предполагающая эмоциональное впитывание эмпатирующим субъектом чувств, переживаемых другим человеком (собеседником). Эмпатическое слушание, как психологическая процедура, детерминирует ответное выражение слушающим переживания чувств говорящего. Обращаем внимание на то, что имеет место применение для достижения этой основной цели всех рассмотренных выше приёмов рефлексивного слушания: уточнения, перефразирования, резюмирования.

Имеется определённая словесная схожесть и некая смысловая близость выраженности некоей общей формы осуществления эмпатического и рефлексивного слушания. Пример: «Я скоро заканчиваю свою работу. – Ты заканчиваешь завтра? – Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели». Наряду с этим, имеются некоторые отличия эмпатического слушания от рефлексивного слушания, заключающиеся в целях и/или намерениях воспринимающего субъекта (слушающего). В связи с этим, отметим, в качестве основных целей активного, рефлексивного слушания, – как можно более точное осознание информационного сообщения говорящего, понимание значения его идей (мыслей) и понимание переживаемых им чувств. Также в этой связи подчеркнём, в качестве основных целей эмпатического слушания, – эмоциональное восприятие высказанного человеком сообщения, «вчувствование» в эмоциональную окраску идей (мыслей) собеседника и в их личностное значение для него, эмпатическое «уловление» доминирующего эмоционального состояния собеседника и его чувственного отношения к обсуждаемому предмету. Таким образом, обозначим эмпатическое слушание как более личностно интимный, менее интеллектуально насыщенный и не предполагающий собою критику психологический приём общения, нежели чем активное слушание.

Дадим характеристику общей структуры эмпатического высказывания. Во-первых, во-вторых, и, в-третьих, – должно иметь место полное исключение из этой содержательной структуры тех речевых оборотов, в которых содержатся критическая оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника. Примеры несоответствующих эмпатическому высказыванию словесных оборотов: «Вы должны сделать следующее...», «Вам непременно следует быть...», «Вы совсем не правы...», «У Вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили большую ошибку...», «Не очень-то беспокойтесь об этом...», «Ну, это вовсе и не проблема...», «Ваша проблема весьма типична...» и т.п. Наконец, заявим, что при осуществлении эмпатического высказывания нужна опора на безоценочную обратную связь, о которой было сказано выше.

В связи с анализом психологических приёмов общения, очень кратко обозначим специфику тактики и техники общения. Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации взаимодействия генеральной коммуникативной стратегии, осуществляющаяся человеком на основе владения техниками общения и знания правил общения. Техника общения – это совокупность имеющихся у человека конкретных коммуникативных умений говорить и психологических умений слушать.

В самом начале конкретного коммуникативного акта (в первые моменты времени каждой коммуникативной ситуации), от его участников требуется понимание собственной социальной роли и роли партнёра. Это необходимо для того, чтобы сориентироваться в ситуации и выбрать соответствующую манеру вербального и невербального поведения. Не случайно, когда представляют друг другу незнакомых людей, то называют одну из основных социальных ролей применительно к ситуации и/или относительно того, кто именно представляет человека. Например, – «... знакомьтесь, это Дима – мой однокурсник», остальные роли в таком случае опознаются по внешнему виду человека или предполагаются сопутствующими названной роли.

1. «лидер», – стремящийся вести разговор, контролировать и направлять его ход и т.п.;

2. «посредник», – внимательно следящий за общим ходом беседы, уравновешивающий интересы различных людей и т.п.;

3. «капризный ребенок», – внешне нарушающий любые запреты, выступающий с независимыми суждениями и т.п.;

4. «гибкий человек», – всегда готовый приспособиться к различным социальным ситуациям и т.п.

Социально-символические средства речевого сообщения.

1. Выбор формы обращения. Выявлено, что форма обращения выявляет социальную иерархию, а при равенстве социальных статусов выражает личное отношение к партнёру по общению. Меняя формы обращения, можно подчеркнуть формальность или не формальность отношений, задать социальную дистанцию. Сравним обращения: «дамы и господа», «коллеги», «товарищи», «друзья». Сходную функцию могут выполнять и выбранные формы приветствий или прощаний, например: «здравствуйте», «здорово, ребята», «приветствую Вас», «пока», «до свидания», «до встречи». В русском языке гражданский и социальный статус человека чётко обозначается обращением: «Иван Петрович», «товарищ Иванов», «гражданин Иванов», «господин Иванов».

2. Намеренная имитация произношения. Исследователями отмечено, что мы «приспосабливаем» наш язык, произношение к языку и произношению партнёра в том случае, если он нам нравится. Так, родители часто подстраивают свой язык под «детскую речь» при разговоре с малышом (что не правильно с психолого-педагогических позиций анализа оптимального развития ребёнка, подражающего родителям в своей речи).

С другой стороны, когда мы хотим психологически отделиться от другого человека или группы, тогда мы можем подчеркнуть различия в нашей речи. Так, особо подчёркивая свой сленг, иногда специально говорят подростки в присутствии взрослых, или наоборот, как умышленно говорят школьные учителя, использующие и подчёркивающие в разговоре с подростками правила русского литературного языка.

3. Выбор стиля речевого поведения. Исследователи сферы общения выделяют так называемые высокий и низкий, влиятельный и невлиятельный стили.

Для т.н. высокого стиля характерно подчёркнуто правильное употребление слов и построение предложений; он воспринимается как официальный, более формальный, дистанцированный. Для т.н. низкого стиля характерны такие особенности как разговорная речь, насыщенная жаргонными словами, использование сленга; он воспринимается как неформальный, дружеский.

Те, кто говорит, что называется, влиятельно, используют высказывания, сама структура которых как бы направляет действие адресата. Например, фраза «Давайте поужинаем вместе сегодня вечером» звучит, конечно, более влиятельно, нежели чем фраза «Не согласились ли бы Вы со мной поужинать?».

Исследователи в области коммуникации выделяют несколько форм так называемых невлиятельных сообщений: 1) уклончивые фразы, отражающие субъективность: «Я думаю», «Я предполагаю», «Мне кажется» и т.п.; 2) нерешительность, лингвистическое «заикание» (использование разъединяющих междометий типа «э», «гм», «вы знаете», «ну», «значит», «это самое» и т.д.): «Гм, могли бы вы уделить мне минутку вашего времени?» и т.п.; «Ну, мы могли бы попытаться»; «Я хочу, э-э, если вы позволите, предложить...» и т.п.; 3) подчёркнуто вежливые формы так называемых обращений-вступлений, – «Простите...», «Извините...», «Будьте любезны...», «Если Вас не затруднит...» и т.п.; 4) так называемые вопросы-концовки: «Мы уже можем начать, как вы считаете?», «Здесь жарко, правда?», «Откроем окно, Вы не против?» и т.п.; 5) так называемые интенсивные, эмоционально «заряженные» слова (понятия): «отлично», «великолепно», «замечательно», «удивительно», «прекрасно» и т.п.

Смена стиля обращения, в частности, смена в общении манеры использования формы «ты»/«Вы» в обращении, сама по себе может быть приёмом, направленным на «повышение» или «понижение» статуса собеседника. «Ты–форма», как правило, ассоциируется с неформальными, дружескими отношениями, а «Вы–форма», – с формальными и эмоционально нейтральными или более холодными отношениями. Переход от «ты» к «Вы» является стратегией/тактикой дистанцирования, обратное переключение является стратегией/тактикой принятия.

Таким образом, для речевого поведения в социальном взаимодействии основное значение имеет речевое оформление социально-ролевого статуса участников коммуникации, достаточно жёсткий контроль за содержанием и формой посылаемых сообщений и личностное начало.

Социально-перцептивные эффекты общения [2]