Особое место в системе справочно-информационной документации занимает переписка. Традиционно выделяют такой вид переписки, как деловое письмо.
Деловое письмо является одним из главных каналов связи предприятий, организаций и учреждений с внешним миром. С помощью таких писем ведутся переговоры, выясняются отношения, выражаются просьбы и претензии, оформляются приглашения, даются указания. Деловые письма сопровождают другие документы и материальные ценности.
Деловое (служебное) письмо — это обобщенное название различных по содержанию документов, которые служат средством общений с учреждениями и частными лицами, сообщения или уведомления о чем-нибудь [8].
Любой документ имеет свои обязательные реквизиты, порядок оформления которых определен ГОСТ Р 6.30—2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (далее — Стандарт). Он был введен в действие с 1 июля 2003 г., сменив одноименный Стандарт, действовавший с июля 1997 г.
Принятый Стандарт носит рекомендательный характер. В соответствии с ним каждая организация исходя из специфики своей деятельности, Устава, формы собственности вправе в рамках своей компетенции, руководствуясь правовыми требованиями, подготовить соответствующие нормативно-методические материалы, отвечающие ее производственным задачам, и руководствоваться ими в каждом конкретном случае.
Рекомендательный характер Стандарта получил право на существование в условиях расширяющихся зарубежных контактов российского бизнеса. Для российских компаний, ориентирующихся на зарубежный рынок, это означает, что они принимают международные правила в вопросах стандартизации и готовы соблюдать существующие на Западе принципы «добровольных стандартов», ведь помимо того, что развиваются двусторонние партнерские отношения между российскими и западными компаниями, многие наши компании все больше приобретают черты транснациональных корпораций, которые зачастую имеют своих представителей в других странах. Все это обязывает учитывать национальную специфику документационного обеспечения компаний каждой страны, действующие там правила делопроизводства, работы с документами.
Пользование общими стандартами открывает и дополнительные возможности для сокращения расходов по управлению деловой документацией в бизнесе и промышленности.
В связи с этим российский Стандарт следует рассматривать как шаг в направлении сближения с нормами Международной организации по стандартизации в области управленческой документации.
Исходя из сказанного, следует, что отечественные организации вправе разрабатывать требования к оформлению документов самостоятельно, с учетом Стандарта, но не произвольные, а допускающие определенные отступления от ранее действовавших жестких норм оформления документов, и утверждать их правовыми документами (приказами, постановлениями).
Деловые (служебные) письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.
Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат различные классификационные признаки.
По функциональному признаку письма можно разделить на две группы:
- письма, требующие письма-ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.). Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки;
- письма, не требующие ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение и др.).
Письма можно классифицировать по аспектам:
- письмо-напоминание - факт напоминания;
- письмо гарантийное - выражение гарантии, документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т. п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным;
- письмо-подтверждение - указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;
- письмо-ответ - по своему содержанию носит зависимый характер от инициативных писем, так как тема его текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнение просьбы;
- информационное письмо - информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях;
- письмо-приглашение - письменное приглашение адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем;
- инициативное письмо - это письмо, требующее ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;
- сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;
- письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т. д.
Одно и то же письмо может содержать гарантию, просьбу и напоминание, т. е. быть многоаспектным.
По тематическому признаку проводится условное различение между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. В сфере торговых отношений сложились определенные типы коммерческих писем:
- письмо-запрос;
- ответ на запрос;
- письмо-извещение;
- письмо-предложение (оферта);
- письмо-ответ на предложение;
- письмо-подтверждение заказа;
- письмо-отказ от поставки товара, от оплаты и т. п.;
- письмо-рекламация;
- письмо-ответ на рекламацию и др.
По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов.
По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные. Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста.
Количество видов писем соответствует практическим ситуациям, вызывающим необходимость письменного общения партнеров.
Существуют определенные правила составления и оформления деловых писем, к ним предъявляются требования, обусловленные их принадлежностью к информационно-справочным документам.
При составлении письма автор должен детально продумать, с какой целью он составляет письмо, на что рассчитывает в результате его рассмотрения. Он должен четко уяснить себе, что адресату известно о предмете письма, на что он может опереться, как на исходную точку, и какова новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо. От целевой установки письма будет зависеть и характер аргументации и композиция текста.
Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:
1) изучение существа вопроса;
2) подготовка и написание проекта текста письма;
3) согласование проекта письма;
4) подписание руководителем;
5) регистрация;
6) отправка.
Рассмотрим каждый из этих этапов подробнее.
Изучение существа вопроса предполагает: сбор достаточной информации по данному вопросу, при необходимости изучение законодательства по существу вопроса, анализ предыдущих обращений по данному вопросу и поступивших ответов на них.
Затем приступают к составлению текста письма.
Написание текста письма является трудоемким процессом.
Важная задача при составлении письма — его информационное насыщение, т. е. включение в него необходимого объема информации.
Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным.
Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письмо, не требующие ответа.
Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца.
Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем.
Письмо составляется обычно по следующей схеме: вступление, основная часть и заключение.
Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма, констатацию факта, в которой указывается цель (причина) составления письма.
При ссылке на документ указываются: наименование вида документа, автор, дата, регистрационный номер документа, заголовок, например: «В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2005 г. № 221 «Об утверждении правил...»».
В основной части приводится описание события или сложившейся ситуации, его или ее анализ, приводимые доказательства. В этой части письма необходимо убедить адресата и доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д.
Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и пр.
Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия.
После составления и написания письмо необходимо отредактировать.
Практически любое деловое письмо начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений.
Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя.
Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает его значение и официальный стиль.
При выборе формы обращения (см. Табл. 8 [8]) автор письма должен принять во внимание следующее:
1) общественную позицию адресата в соотношении с собственной;
2) степень знакомства, характер, отношений;
3) официальность / неофициальность ситуации общения;
4) этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.
При печатании письма обращение выравнивается по центру:
«Уважаемый Владимир Петрович!»
Текст делового письма может заканчиваться выражением ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также формулой вежливости, например:
«Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития взаимовыгодного сотрудничества»;
«Пользуясь случаем, выражаю благодарность за приглашение...»;
«Выражаю надежду на плодотворное сотрудничество и активное участие в решении задач, в выработке и реализации наших дальнейших программных действий»;
«Считаю, что Ваше участие является важнейшей основой для дальнейшего развития сотрудничества».
Таблица 8
Типология обращений
| Обращения | Стилистический комментарий |
| Уважаемый Иван Иванович | Общеупотребительно. Предпочтительно при обращении к хорошо знакомому лицу, давнему партнеру, а также в письмах полуофициального характера |
| Глубокоуважаемый Иван Иванович | Используется в тех ситуациях, когда необходимо подчеркнуть особое уважение (к старшему лицу или занимающему высокое общественное положение) |
| Многоуважаемый Иван Иванович | Употреблять нежелательно, звучит архаично и несколько вычурно |
| Дорогой Иван Иванович | Имеет неофициальный, фамильярный характер. Соответствует теплым, близким отношениям. Возможно только при обращении к хорошо знакомому лицу в полуофициальной обстановке |
| Уважаемый господин Иванов | Универсально в ситуации письменного официального общения |
| Господин Иванов | Используется в официальной ситуации, лишено оттенка доброжелательности, нередко отражает напряженность отношений между участниками переписки |
| Уважаемый (глубокоуважаемый) господин Президент (директор, ректор) | Предельно официальное уважительное отношение к высокопоставленному лицу. Подчеркивает особый статус адресата и социальную дистанцию, позволяет избежать ненужной фамильярности |
| Уважаемые господа | Применяется в следующих случаях: при обращении к коллективному автору, юридическому лицу и при составлении трафаретного письма |
| Уважаемые коллеги | При обращении к коллективу, состоящему из людей одной специальности, к давним партнерам. Обладает оттенком теплоты, доверительности, настраивает на дружеские отношения |
Формула вежливости располагается перед реквизитом «Подпись», печатается с абзаца и отделяется от должности запятой. Наименование должности пишется с прописной или строчной буквы в зависимости от того, как должность прописана в учредительных или нормативно-правовых документах организации:
«С наилучшими пожеланиями,
генеральный директор Личная подпись И. В. Петров».
В том случае если письмо будет оформлено на бланке должностного лица, то в реквизите «подпись» наименование должности не указывается:
«С наилучшими пожеланиями Личная подпись И. В. Петров».
В официальной переписке применяется официально-деловой стиль.
Деловой стиль — это совокупность речевых средств, функция которых — обслуживание сферы официально-деловых отношений.
Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:
1) участники делового общения — преимущественно юридические лица — организации;
2) характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы;
3) предметом делового общения выступает деятельность организации (управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др.);
4) управленческие документы в подавляющем большинстве ориентированы на конкретного получателя;
5) большая часть ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, однотипна и повторяется.
Перечисленные условия делового общения формируют определенные требования к управленческой информации. Для обеспечения эффективного информационного обмена в сфере управления информация должна обладать определенными свойствами. Она должна быть:
1) официальной, что подчеркивает деловую основу отношений, их неличностный характер, а также свидетельствует об определенной дистанции, существующей между участниками делового общения;
2) адресной, так как управленческий документ всегда предназначен конкретному получателю, должностному лицу, организации, группе организаций;
3) актуальной, поскольку документ должен содержать именно ту информацию, которая необходима в данный момент для принятия эффективного управленческого решения либо иного использования в управленческой деятельности;
4) объективной и достоверной, так как для эффективной управленческой деятельности необходима непредвзятая, беспристрастная оценка событий, фактов, явлений;
5) убедительной, аргументированной, поскольку задача делового общения — побудить адресата совершать (или не совершать) определенные действия;
6) полной и достаточной для принятия управленческого решения.
Недостаточность информации может вызвать необходимость дополнительно запрашивать сведения, порождать переписку, приводить к неоправданным потерям времени и средств.
Деловой стиль обладает специфическими признаками, отличающими его от других стилей языка: научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы.
Основными требованиями, предъявляемыми к деловому стилю, являются:
— стандартизация изложения;
— нейтральный тон изложения;
— точность и определенность формулировок, однозначность и единообразие формулировок;
— лаконичность, краткость изложения текста;
— употребление языковых формул;
— терминов;
— применение лексических и графических сокращений;
— использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном и творительном падеже;
— употребление словосочетаний с отглагольным существительным;
— преобладание простых распространенных предложений.
Стандартизация деловой речи охватывает все уровни языка — и лексику, и морфологию, и синтаксис. К настоящему времени деловая речь накопила огромное число терминов, оборотов, формул. Использование готовых конструкций позволяет не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные ситуации. Стандартизация деловой речи значительно повышает информативность документов, заметно облегчает их восприятие, что способствует оптимизации документооборота в целом.
Нейтральный тон изложения — это норма официального делового общения, которая проявляется в максимально строгом и сдержанном характере изложения. Нейтральность тона изложения исключает возможность употребления в текстах экспрессивно и эмоционально окрашенных языковых средств (разговорной лексики и междометий), образных средств и слов, употребляемых в переносном смысле.
Информация, содержащаяся в тексте письма, официальная по своему характеру. По этой причине личностный, субъективный момент в документах должен быть сведен к минимуму. Из языка документов исключаются слова, обладающие ярко выраженной эмоциональной окраской (слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами, с суффиксами преувеличения или уменьшения междометия).
Однако нельзя считать, что официальный документ вообще лишен эмоций.
Цель большей части документов — заинтересовать адресата, убедить его, побудить действовать в нужном для автора направлении. Управленческий документ не достигнет своей цели, если будет лишен эмоционального подтекста, однако эмоциональность должна быть скрытой и достигаться не языком, а содержанием. Она должна быть скрыта за внешним спокойным, нейтральным тоном изложения. Точность изложения предполагает однозначное понимание содержания документа.
Точность и определенность формулировок определяется, прежде всего, правильностью композиционной структуры текста, отсутствием логических ошибок, продуманностью и четкостью формулировок — устойчивых оборотов, отсутствием образных выражений.
Лаконичность изложения текста достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности — слов и выражений, несущих дополнительный смысл.
Требование лаконичности, или краткости, текста непосредственно связано с уменьшением объема текста. Требование краткости заставляет более четко формулировать тему документа, экономно использовать языковые средства, исключать лишние слова, не несущие необходимой информации, неоправданные повторы и ненужные подробности.
Письмо должно быть убедительным независимо от того, кому оно направляется, содержать точные даты, бесспорные факты и выводы. Одна из особенностей деловой речи — широкое употребление языковых формул — устойчивых (шаблонных) оборотов, используемых в неизменном виде. Для мотивации того или иного действия применяются следующие выражения:
«Сообщаем, что в период с... по...»;
«Сообщаем, что по состоянию на...»;
«Направляем Вам согласованный...»;
«Просим Вас рассмотреть вопрос о...»;
«Проверкой установлено, что...»;
«В связи с отсутствием финансовой помощи...»;
«В связи со сложной экономической ситуацией...»;
«В соответствии с Вашим письмом...»;
«В порядке проведения совместной работы...»;
«В соответствии с протоколом...»;
«В подтверждение нашей договоренности...»;
«В целях укрепления ответственности...» и пр.
Языковые формулы — это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях. Кроме выражения типового содержания, языковые формулы нередко выступают как юридически значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой:
«Гарантируем возврат кредита в сумме...»;
«Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты...»;
«Контроль за выполнением возлагается...».
Использование терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что очень важно в деловом общении.
Термин — слово или словосочетание, которому приписано определенное или специальное понятие. Совокупность терминов отдельной области знаний или профессиональной деятельности составляет терминологию.
Термины, применяемые в управленческой документации, — это отраслевая терминология, отражающая содержание той предметной области, которой посвящается содержание документа, а также термины, сложившиеся в сфере документационного обеспечения.
Правильность и стабильность употребления терминов на практике достигается использованием терминологических словарей и стандартов, которые устанавливают строго однозначную систему понятий и терминов и способствуют упорядочению терминологии. Термины, употребляемые в сфере документационного обеспечения управления, зафиксированы в Стандарте [1].
При употреблении термина необходимо следить за тем, чтобы он был понятен адресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, то необходимо поступить следующим образом: дать официальное определение термина, расшифровать значение термина при помощи нейтральной лексики, или убрать термин, или заменить его общепонятным словом либо выражением.
Трудности в употреблении терминов связаны еще и с тем, что система терминов находится в постоянном изменении: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает, а обозначающие их термины выходят из употребления.
При употреблении многозначных терминов (терминов-синонимов) следует учитывать, что в одном документе термин может употребляться только в одном из своих значений. Например, термины «договор», «контракт», «соглашение» являются синонимами, но они различаются практикой своего применения. В трудовом законодательстве речь идет о трудовом договоре (контракте); в гражданском законодательстве двух- и многосторонние сделки называют договорами; во внешнеторговой деятельности более употребителен термин «контракт», договоренности в ряде других областей фиксируются в соглашениях.
В деловой речи часто применяют сокращения. Различают два основных вида сокращения слов:
1) лексические (аббревиатуры) — сложносокращенные слова, образованные путем удаления части составляющих их букв из частей слов: СНГ, ООО, МЧС, АЭС, ГОСТ, ГУМ, главбух, зав., зам., спецназ;
2) графические — применяемые на письме сокращенные обозначения слов: гр-н, тчк, ж-д, кв. м и др.
В письмах должны употребляться только официально принятые сокращения, обозначения и термины. Наименования учреждений, организаций и должностей, званий, единиц измерения, географические названия и другие должны точно соответствовать официальным названиям.
Другой особенностью деловой речи является использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном или творительном падеже:
«Предлагаем Вам варианты решений (чего?) реконструкции систем отопления, вентиляции и санитарно-технических установок жилых домов и административных зданий».
«Полностью разделяем необходимость (чего?) дальнейшего обсуждения конкретных вопросов возможного сотрудничества».
«Согласно утвержденному Президентом Российской Федерации (чему?) Перечню основных мероприятий по подготовке и проведению празднования 60-й годовщины Победы в Великой Отечественной войне...».
«Согласно (чему?) штатному расписанию...».
Для деловой речи характерно употребление словосочетаний с отглагольными существительными. Чрезвычайно активно в деловой речи вместо глаголов используются конструкции из отглагольных существительных со значением действия: «оказать содействие (а не посодействовать), оказать помощь (а не помочь), провести уборку (а не убрать), оказать поддержку (а не поддержать), выполнить ремонт (а не отремонтировать)».
Преобладание простых распространенных предложений важно для письма. Особенность делового стиля — преимущественное употребление простых распространенных предложений, односоставных (с одним главным членом — подлежащим или сказуемым) или двусоставных (с двумя главными членами — подлежащим и сказуемым) с обособленными оборотами (причастными, деепричастными, обособленными определениями), вводными словами и предложениями, например: «В связи с крайне низкой эффективностью использования городской собственности, внесенной в уставной фонд СП«ТАМИГО», а также недостаточной загруженностью автохозяйства и его убыточностью просим Вас решить вопрос о передаче доли города финансово-хозяйственному управлению Мэрии».
Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, то рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них.
В тексте одного письма можно выражать просьбы или другие вопросы, если они будут переданы на исполнение одному лицу.
Кроме традиционных языковых формул в деловой переписке встречаются иностранные слова и словосочетания. Практически они играют роль языковых формул. Часть из них хорошо знакома, часть распространена в меньшей степени. Следует иметь в виду, что использование иностранных слов отдает старомодностью, но вместе с тем оставляет хорошее впечатление у знающего эти слова партнера и позволяет поставить в тупик постороннего читателя.
По содержанию и назначению письма могут быть инструктивными, сопроводительными, гарантийными, информационными, благодарственными, поздравительными, рекламными, есть также письма-просьбы, письма-запросы, письма-извещения, письма-ответы, письма-приглашения и др.
Каждая разновидность письма имеет свои особенности в составлении и оформлении, поэтому рассмотрим некоторые из них более подробно.
Письма-приглашения с предложением принять участие в семинарах, совещаниях и других мероприятиях обычно адресуются руководителю организации, конкретному должностному лицу, но могут быть адресованы и всему коллективу. В письмах указываются условия участия, место и время проведения мероприятий, а при необходимости и форма одежды. В письме обычно оформляется реквизит «Приложение», в котором сообщается программа мероприятия.
Письмо можно оформлять на бланке письма организации или на бланке оргкомитета данного мероприятия.
Такие письма начинаются со слов: «приглашаю», «приглашаем», «фирма приглашает», «позвольте пригласить», «прошу направить представителя».
Подписывается письмо руководителем организации, председателем оргкомитета или оно содержит подпись «оргкомитет».
Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, качество, сроки поставки продукции, оплата товара, аренды и пр. В таких письмах используются стандартные выражения: «фирма гарантирует...», «гарантируем...», «просим выслать в наш адрec наложенным платежом...», «оплату гарантируем...», «сроки поставки гарантируем...», «качество изделий гарантируем...».
В письме обычно указываются платежные реквизиты организации, дающей гарантии оплаты.
Текст такого письма желательно согласовывать с юридической службой.
Кроме подписи руководителя организации может быть оформлена подпись главного бухгалтера. Подпись заверяется печатью.
Пример гарантийного письма приведен в Приложении 10.
Инструктивные (циркулярные) письма направляют вышестоящие организации и ведомства, издают в них указания своим подведомственным учреждениям и организациям.
Существует множество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени организаций. Текст таких писем обычно строится по следующей форме: в основной части содержания излагается причина, побудившая обратиться с просьбой и сама просьба; в заключительной части высказывается надежда на ожидаемый результат. Просьбы обычно выражаются словами «прошу», «просим»: «Просим оказать содействие...», «Просим выслать в наш адрес...», «Просим принять участие...», «Прошу довести до сведения...», «Прошу ликвидировать задолженность...», «Прошу принять меры...».
Главная цель данного письма — убедить в необходимости исполнения просьбы, поэтому в тексте письма приводятся необходимые доказательства, прилагаются расчеты, сметы и другие подтверждающие основания, которые оформляются реквизитом «Приложение».
Пример оформления письма-просьбы приведен в Приложении 11.
Текст писем-ответов обычно начинается с повторения просьбы. Далее излагаются результаты рассмотрения просьбы, мотивируется отказ (если это письмо-отказ) и констатируется сам отказ.
Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т. е. в деловой переписке действует принцип параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции. Это означает:
1) наличие в письме-ответе ссылки на первоначальное письмо и его тему;
2) использование одинаковых языковых средств (прежде всего терминологии) в обоих письмах;
3) сопоставимость объемов информации и аспектов содержания в обоих письмах;
4) соблюдение определенной последовательности в изложении аспектов содержания.
Тексты ответных писем должны соответствовать заданиям, зафиксированным в резолюциях руководителей.
Первое и основное правило — не затягивайте с ответом, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о тех сроках, в которые вы можете дать ответ окончательно. Непременно извинитесь за задержку, указав ее объективную причину.
В письме-ответе проставляются номер и дата документа, на который дается ответ, но не в тексте письма, а в установленном месте бланка или перед заголовком документа, оформленного не на бланке.
Обычно в таких письмах используются следующие формы изложения отказов: «Ваше предложение отклоняется по следующим причинам...», «Направленный в Ваш адрес проект соглашения о совместных действиях отклоняется по следующим причинам...», «Сожалеем, но наша фирма не может принять Ваше предложение...».
Пример письма-ответа приведен в Приложении 12.
В последнее время в деловой переписке стали широко применяться письма-благодарности.
В партнерских взаимоотношениях нужно уметь не только просить, но и поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравления, за организацию приема и т.д.
Письмо может быть оформлено на бланке письма или на бланке (цветном бланке) благодарственного письма.
В том случае, если письмо оформлено на бланке письма, оно регистрируется в установленном порядке.
Письмо, оформленное на бланке благодарственного письма, не подлежит регистрации, на реквизит «Подпись» может быть проставлена печать.
Поскольку письмо носит личностный характер, в нем не рекомендуется оформлять реквизит «Исполнитель».
В текстах писем используется типовая форма изложения:
«Выражаю благодарность...»;
«Искренне признателен...»;
«С благодарностью отмечаем...»;
«Благодарю...»;
«Спасибо Вам за...».
Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщения о высылаемом материале и уточняющих сведений (приложений).
Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка.
Сопроводительные письма, как правило, начинаются со слов: «Направляю информацию... Возвращаем справочные материалы... Возвращаем подписанный с нашей стороны договор... Посылаем справочную литературу...».
Разновидностью сопроводительного письма выступает договорное письмо. В договорных письмах говорится о конкретном виде документа — договоре.
Структура текста таких писем та же, что и у сопроводительного письма.
В последнее время широкое распространение получили письма с предложениями о сотрудничестве. Логическая схема текста этих писем такая же, как и в письме-просьбе: изложение сути вопроса, характеристика взаимоотношений, предложение о сотрудничестве. В таком письме уместна формула вежливости. К его тексту могут быть приложены доказательные материалы в виде соглашений, проспектов и т. д.
Форма изложения текста письма с предложением о сотрудничестве примерно следующая:
«Мы рады предложить (рекомендовать) Вам...»;
«Предлагаем Вам...»;
«Мы уверены, что Вас заинтересует высокое качество продукции...»;
«Сообщаем, что...»;
«Ставим Вас в известность, что...»;
«Надеемся на сотрудничество...».
К письмам-предложениям можно отнести следующие виды писем:
1) письма — предложения о сотрудничестве;
2) рекламные (информационные) письма;
3) письма-извещения.
Письма-напоминания содержат указание на приближение или истечение срока какого-либо обязательства, проведение мероприятия или других договоренностей. Его цель — тактично напомнить о выполнении взятых обязательств.
Логическая схема текста письма-напоминания такова:
1) напоминание о достигнутых договоренностях, условиях, совершенных действиях;
2) напоминание о нарушении сроков этих договоренностей;
3) сообщение о мерах, которые будут приняты при невыполнении условий.
Начинается такое письмо обычно словами:
«Напоминаем, что...»;
«Напоминаем Вам, что...»;
«В связи с приближением сроков поставки напоминаем, что...»;
«В связи с истечением указанного срока предложение нашей фирмы утрачивает силу...»;
«Ваша задолженность по оплате составляет...»;
«В соответствии с... Вы должны...»;
«Срок договора истекает...»;
«Ваша фирма до сих пор не представила...»;
«Фирма оставляет за собой право обратиться в арбитражный суд...»;
«Данные Вами обещания, к сожалению, не выполняются, поэтому мы вынуждены...»;
«Если Вы не примете меры по замене недоброкачественной продукции...».
В письмах-напоминаниях в правом верхнем углу может быть написано слово «Повторно»; это будет свидетельствовать о том, что данное письмо является напоминанием.
Пример оформления письма-напоминания приведен в Приложении 13.
Письма-подтверждения содержат подтверждение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, товаров, ценностей) о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция и т. п. Начинаются эти письма словами, производными от глагола «подтверждать».
Направление таких писем является обязательной частью деловых отношений. Своевременность их отправки позволяет адресату снять вопрос с контроля и исключает отправку писем-напоминаний.
Письма-подтверждения начинаются словами:
«Подтверждаем...»;
«С благодарностью подтверждаем...»;
«Фирма подтверждает...».
