Тема 7. Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия

ПЛАН

7.1. Содержание и состав системы качества.

7.2. Этапы внедрения системы качества.

7.3. Документация по менеджменту качества.

Организация работ по управлению качеством в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования[4].

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо

использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2.

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами. Поэтому ее разработка в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг, а затем разработать все нормативные документы, необходимые для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

2. Создание корпоративной культуры, т.е. системы ценностей и убеждений, разделяемых. всеми сотрудниками, коллективного сознания и менталитета организации. Корпоративная культура дает работникам ощущение цели и формирует преданность организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры.

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания- что означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц и других средств размещения (Приказ МК РФ от 03.12.2012 г. № 1488) с разработкой «Паспорта гостиницы», где отражаются все основные технические характеристики объекта в соответствии с предъявляемыми требованиями. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния..

4.. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

Для внедрения этого элемента необходимо последовательно выполнить несколько мероприятий.

Первое – внедрение квалификационных требований (квалификационного стандарта) и должностных обязанностей работников предприятия.

Это позволяет обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

Формализованные квалификационные требования и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

Второе – разработка технологии (нормативное описание) производствен-ных процессов.

Оно производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

Третье – введение нормирования труда (нормативов выработки, нормативной численности работников) по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию.

Нормативная численность работников устанавливается для наиболее распространенных условий выполнения работ в гостиницах в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы.

Формализованные нормативы труда и численности работников также включаются в «Руководство по качеству».

Четвертое – справедливая оценка и мотивация труда. При этом должны соблюдаться следующие принципы:

- оплата по результат труда;

- уверенность и защищенность работников;

- стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты;

- дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад.

5. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков – т.е. разработка системы взаимодействия с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия

Эффективной мерой является сертификация качества поставщика (аудит третьей стороной) или аудит второй стороной (т.е.силами гостиничного предприятия),чтобы обратить особое внимание поставщика на слабые элементы его системы качества.

5. Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредникам.

Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых услуг занимает разработка эталонных карт качества на услуги, предоставляемые гостиницей. Карты используются при проведении опросов гостей, которые должны проводиться непрерывно в случае выявления дефектности или несоответствия процессов эталону.

Этапы внедрения системы качества:

1. Принятие решения о создании системы качества.

2. Разработка плана-графика создания системы качества.

3. Определение функции и задач элементов системы качества.

4. Определение состава структурных подразделений системы качества.

5. Разработка структурной и функциональной схем системы качества.

6. Определение состава и разработка нормативных документов системы качества: «Паспорта гостиницы» и «Руководство по качеству».

7. Проверка системы качества.

8. Обеспечение функционирования системы качества.

9. Проверки системы качества.

10. Совершенствование системы качества.

11. Организация работы кружков качества..

Документация по менеджменту качества включает:

- «Политику в области качества» - основной исходный документ, в котором руководство официально заявляет о своих целях, задачах и обязательствах в области качества предоставляемых услуг. Система качества является средством реализации политики в области качества.

- «Паспорт гостинициы» - внутригостиничный (корпоративный) стандарт – описание технических характеристик гостиницы на основе применяемого отраслевого стандарта классификации гостиниц и сроки проведения ремонтно-восстановительных работ.

- «Руководство по качеству» - дается описание организации и процедур, используемых в системе качества для реализации выработанной политики в области качества со ссылкой на документированные процедуры. Методическеи рекомендации по разработке общего руководства по качеству изложены в международном стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке Руководств по качеству».

Руководство по качеству может включать «Типовые рабочие процедуры», содержащие описание нормативных требований по составу, содержанию и порядку выполнения работ, по взаимодействию подразделений и служб в ходе их выполнения, а также временные нормативы, например:

- правила поведения обслуживающего персонала;

- порядок заправки кроватей;

- расположение телефонов в комнатах и ванной;

- время прихода горничной;

- поминутные нормы времени уборки помещений и т.д.

 

Вопросы для самоподготовки:

1. Что такое система качества?

2. Перечислите элементы системы качества.

3. Что включает в себя документация по менеджменту качества?

4. На какие стандарты опирается система менеджмента качества?

[1] http://classifikators.ru/okun

[2] http://classifikators.ru/okdp/H

[3] Путрик Ю.С., Терещенко А.А. Стандарты туристских общественных организаций. М.: Институт Наследия, 2004. – с. 65.

[4] Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управлени е качеством в гостинице. – М.: Магистр, 2008. – С. 145 -170.