КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
по дисциплине
"Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг"
Направление подготовки: 43.03.03 Гостиничное дело
по профилю «Ресторанная деятельность»
Разработчик: доц., к.и.н. Лебедев А.И.
Дата обновления: 24.06.2016 г.
Введение
В связи с реформированием экономики России, проведением активной внешнеэкономической деятельности, вступлением в ВТО, остро встают вопросы конкурентоспособности всей индустрии туризма и гостеприимства, в том числе и такого важного сегмента, как гостиницы и другие средства размещения. Жизненно необходимым в этой связи становится серьезное повышение качества оказываемых этими предприятиями услуг и в целом совершенствование их деятельности.
Важными инструментами повышения качества оказания гостиничных услуг являются стандартизация, сертификация и классификация.
Особую актуальность курсу «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг» придают серьезные изменения в сфере технического регулирования:
- введение технических регламентов;
- кардинальное обновление банка данных национальных стандартов;
- введение процедуры добровольной сертификации для всей сферы услуг;
- совершенствование системы классификации гостиниц и других средств размещения и т.д.
Курс «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг» призван сформировать у студентов знания, которые будут необходимы им в практической работе, в частности при организации контроля качества ресторанных и гостиничных услуг, прохождения добровольной сертификации и классификации гостиниц и других средств размещения, предприятий общественного питания.
Знание международных и национальных стандартов, других требований в сфере технического регулирования является краеугольным камнем обеспечения безопасного и качественного оказания гостиничных и ресторанных услуг. Эти знания являются необходимой составляющей профессиональной подготовки бакалавров.
ТЕМА 1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ КУРСА.
ПОНЯТИЕ «ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ И ИХ СТРУКТУРА»
План
1.1. Цели и задачи курса «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг».
1.2. Основные понятия в сфере гостиничного бизнеса.
1.3. Основные и дополнительные услуги гостиниц.
Основная цель дисциплины - выработка у бакалавров способности к самостоятельному изучению постоянно меняющегося законодательства о техническом регулировании применительно к гостиничной индустрии, умения компетентно и грамотно подходить к решению вопросов повышения качества оказания услуг гостиниц и других средств размещения, а также вспомо-гательных услуг.
Этим и определяются задачи дисциплины:
- изучение правовых основ и основных организационных вопросов введения в России стандартизации и сертификации гостиничных услуг;
- ознакомление с международными, межнациональными и национальными стандартами, стандартами общественных организаций; другими нормативными документами, которые определяют требования к осуществлению указанных услуг;
- изучение конкретных требований и документов по организации и проведению сертификации услуг гостиниц и других средств размещения;
- приобретение практических навыков планирования гостиничных услуг и оформление необходимых документов с учетом требований законодательства о техническом регулировании;
- изучение применения схем сертификации, организации подтверждения соответствия в сфере услуг гостиниц и других средств размещения.
Туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортных лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Гостиничная индустрия это вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях, домах для приезжих и т.д.
Гостиничная деятельность – деятельность юридических и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.
Гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей уборка номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Гостиницы обладают следующими признаками:
-состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номеров и санузлов;
- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами конкретной страны;
- не входят в категорию специализированных заведений;
- ориентированы на свой сегмент путешественников;
- могут быть независимыми или входить в специализированнее объеди-нения (цепи).
Все средства размещения классифицированы по отдельным группам.
Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.
Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.
Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т.д.
«Аналогичные заведения» включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченный круг гостиничных услуг.
«Специализированные предприятия», помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т.д. К ним относятся оздоровительные учреждения, лагеря труда и отдыха и т.д.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Вопросы для самоподготовки:
1. Назовите задачи дисциплины.
2. Что представляет собой туристская индустрия?
3. Какими признаками обладают гостиницы?
