И сбыта в системе фирменного обслуживания

Производство запасных частей и обеспечение ими потребителей являются сложнейшими процессами, которые во многом определяют конкурентоспособность техники.

Изготовители полнокомплектной техники рассматривают процессы обеспечения запасными частями как важнейший элемент успешной работы по реализации машин и самой трудной проблемой в общем цикле технического сервиса.

Повышение технического уровня строительной и дорожной техники, расширение номенклатуры машин, а следовательно, возросшие объемы и ассортимент запасных частей диктуют необходимость совершенствования систем и методов организации обеспечения потребителей. Законодательная база по защите прав потребителей во многих странах требует от производителей повышенной ответственности за сроки восстановления работоспособного состояния продукции, что зачастую определяется своевременной поставкой запасных частей.

Уровень организации обеспечения запасными частями во многом определяет эффективность услуг технического сервиса.

Отделы запасных частей предприятий-изготовителей осуществляют разработку предложений по производству запасных частей, организуют кооперацию с поставщиками элементной базы, поставку запасных частей на центральный склад (при наличии такового), разрабатывают номенклатуру и определяют число запасных частей, необходимых для быстрого и полного удовлетворения заявок. Работа отдела запасных частей базируется на основных принципах системы фирменного обслуживания. В целях лучшей управляемости планирования производства и объема каждый изготовитель стремится оптимизировать номенклатуру запасных частей и сократить ее за счет Включения в ассортимент целых узлов, агрегатов, комплектов деталей, а также уменьшения объемов поставок таких стандартных деталей, как крепежные изделия, подшипники, электрооборудование.

Для лучшего удобства пользования номенклатурой запасных частей предприятия-изготовители издают каталоги, номенклатурные тетради и прейскуранты. Каталог запасных частей для потребителя является основой для последующего оформления заказов на их покупку.

Зарубежные изготовители техники, опасаясь конкуренции при продаже запасных частей, отказываются от покупки стандартных узлов и агрегатов у фирм, специализирующихся на производстве отдельных компонентов машины. Это отрицательно сказывается и на стандартизации. Стандартизированы практически лишь элементы машин, которые получили широкое распространение в машиностроении вообще и унифицированы в связи с необходимостью организации дешевого массового производства (болты, гайки, подшипники качения, свечи, электролампочки и т.д.).

За рубежом в торговле техникой и оборудованием действует принцип: пока «жива» хоть одна машина у покупателя, она должна обеспечиваться запасными частями. Этот принцип вызывает необходимость производства запасных частей в течение длительного срока в зависимости от назначения и условий эксплуатации машин, фактического срока их службы, рентабельности эксплуатации и ремонта изделий.

В настоящее время большинство зарубежных изготовителей техники гарантирует обеспечение машин запасными частями в течение 8—10 лет после снятия с производства, а по некоторым видам машин — 10—15 лет.

В связи с этим изготовители техники вынуждены создавать на своих складах запасы деталей или хранить оснастку для их изготовления до тех пор, пока имеется устойчивый спрос.

Определенное место на рынке запасных частей занимают восстановленные запасные части, узлы и агрегаты. Многие отечественные и зарубежные производители машин организовали воспроизводство отдельных деталей, узлов и агрегатов. Таким образом, создается противодействие полукустарному, низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации фирм. Торговля восстановленными узлами стала основой отдельного направления — «сервис по обмену агрегатов».

Запасные части — это товар, имеющий самостоятельный рынок, и спрос на них характеризуется неравномерностью даже в равные периоды времени (квартал, год) на одну и ту же деталь или узел. На спрос влияют климатические, сезонные, экономические и другие факторы. Спрос на запасные части возникает только при обнаружении неисправности машин, и существенно повлиять на его увеличение другими мероприятиями практически невозможно. Поэтому между фирмами, работающими на рынке запасных частей, всегда происходит острая конкурентная борьба, и выигрывает та фирма, которая наряду с низкими ценами воздействует на покупателя (клиента) малыми сроками и высокой надежностью поставок, широкой номенклатурой запасных частей, возможностью доставки товара клиенту, гибкой системой скидок и оплаты, возможностью оказания услуг по ремонту техники.

Все это возможно только при системной организации сбыта и управления запасами, компьютеризации, современной связи, наличии высококвалифицированного персонала, развитой материально-технической базы.

Запасные части делятся на три категории:

особоконкурирующие — детали и узлы стандартизированного ассортимента, аналоги которых поставляются на рынки многочисленными изготовителями (фильтры, электрооборудование и т.д.) Доля их составляет 5...8 % всей номенклатуры запасных частей;

конкурирующие — детали и узлы, обычно поставляемые специализированными предприятиями как продуцентами техники, так и в свободную продажу, а также детали, серийное производство которых может быть налажено на любом специализированном предприятии. Доля таких запасных частей может составлять 20...50 % общей номенклатуры. К данной категории можно отнести рукава высокого давления, амортизаторы, диски колес, отдельные детали двигателей, топливной и гидравлической аппаратуры;

неконкурирующие — детали и узлы, источником поставок которых могут быть только изготовители техники и подчиненные им предприятия (входящие в состав промышленных объединений, филиалы) и конструкция которых не позволяет другим предприятиям изготовить их с достаточно низкой себестоимостью.

На рынке запасных частей существует также их разделение по происхождению. Оригинальными называют запасные части, которые продаются только изготовителями машин через свою товаропроводящую сеть с представлением гарантий качества. В эту категорию включены как детали, изготавливаемые на предприятиях, подчиненных продуцентам, так и детали, закупаемые у независимых специализированных предприятий. Так как независимые предприятия часто сами выходят на рынки, продавая свои изделия как запасные части, в категории оригинальных запасных частей могут находиться и конкурирующие, и неконкурирующие детали. Неоригинальными называют запасные части, появляющиеся на рынке вне сбытовой сети изготовителей машин. Следовательно, в этой категории могут быть только конкурирующие запасные части.

В мировой практике запасные части принято классифицировать по группам, определяющим степень спроса, что крайне важно при управлении запасами на складах фирм.

Такая классификация называется АВС-анализ.

Класс А — запасные части повышенного спроса. Считается, что данная группа составляет лишь 15 % общего числа наименований ходовых деталей, но на них приходится примерно 80 % общего объема сбыта.

Класс В — запасные части умеренного спроса. Как правило, составляет 25 % общей номенклатуры и примерно 10 % общего объема сбыта.

Класс С — запасные части малого спроса. Соответственно составляют 60 % номенклатуры и примерно 5 % общего сбыта.

Производители техники огромное внимание уделяют срокам поставок запасных частей, а также информационному сопровождению организации поставок и учету наличия запасных частей. Наиболее рациональной системой считается создание взаимосвязанной сети складов и распределителей запасных частей в своей стране и складов фирм-агентов, находящихся непосредственно при предприятиях товаропроводящей сети и технических центрах.

Так, например, машины фирмы «Комацу» (Япония) в количестве более 450 тыс. эксплуатируются по всему миру. Для выполнения программ обеспечения запасными частями и высокого уровня сервиса фирма «Комацу» пользуется системой P-WINS (система всемирной интегрированной сети для доставки запасных частей). Эта система (рис. 12.2) связывает главную контору с заводами, агентами, распределителями и складами запасных частей по многим странам мира. Система также позволяет оценивать информацию о наличии запасных частей в любое время суток. Заказанные запасные части отгружают из ближайшего к заказчику района. В случае отсутствия какой-либо запасной части в резерве система автоматически извещает об этом соответствующий завод. В системе предусмотрена возможность рекомендаций по номенклатуре и числу запасных частей на складах, предоставления информации по ценам, состоянию процессов отгрузки и продажам запасных частей. Число и номенклатура запасных частей устанавливаются фирмами исходя из накопленного опыта и анализа данных по сбыту, получаемых от агентских фирм.

Для эффективного управления распределением и сбытом необходим анализ всех аспектов деятельности, прогноз сбыта по каждой детали на основе математических методов, что требует широкого информационного обеспечения. Базы данных предприятий-изготовителей и систем складов оперируют подробнейшими данными по производству, хранению, сбыту и спросу запасных частей.

В общем виде база данных по запасным частям формируется на основе перечисленных далее информационных блоков.

Основные данные:

номер детали по каталогу;

наименование;

единица измерения;

масса и габаритные размеры;

код изготовителя;

материал;

число на одну машину;

модели машин, для которых предназначена деталь;

расчетный срок службы;

какой деталью заменена (после снятия с производства);

вместо какой детали введена в конструкцию;

возможность восстановления после изнашивания;

в какой комплект или узел устанавливается (если не поставляется отдельно);

число в комплекте;

вид упаковки;

число деталей в упаковке; вид тары.

Складские данные:

фактическое наличие на складе;

минимальный запас или точка заказа;

максимальный запас;

страховой запас;

срок поставки;

закупочная цена;

розничная цена;

группа скидок;

минимальное количество для заказа;

оптимальное количество для заказа;

заказано у поставщика;

неудовлетворительный спрос, шт.;

недогружено заказчику (долг), шт.

Статистические данные:

продано за период, шт.;

продано за период, кг;

продано за период, м³;

продано за период в закупочных ценах;

продано за период в розничных ценах;

валовый доход за период;

продано в году «текущий — 1», шт.;

продано в году «текущий — 2», шт.;

продано в году «текущий — X», шт. (до 10 и более лет).

Аналитические данные:

группа спроса;

группа стоимости;

фактический коэффициент оборачиваемости запаса;

коэффициент соотношения розничной и закупочной цен;

фактический коэффициент рентабельности за период;

сбыт на 1 000 машин в год, шт.;

сбыт на 1 000 машин в год, кг;

сбыт на 1 000 машин в год, м³.

 

Формирование и контроль запасов на складах заключается в определении оптимального уровня запасов и в разработке условий, которые обеспечивают поддержание запасов на этом уровне. Во всей этой системе важное место занимает организация пополнения запасов, от которой зависит своевременное устранение дефицита или затоваривания. Следует отметить, что каждая фирма применяет свою методологию для определения различных параметров системы управления запасами.

Отдельные фирмы при определении номенклатуры запасных частей используют следующие коэффициенты.

Коэффициент качества обслуживания

где N _ф — фактическое наличие на складе; N _п — число полученных заказов.

Если фирма в течение месяца получила 2 000 заказов, а фактически на складе имеется 1 800 запасных частей, то коэффициент качества обслуживания составит

Для выполнения всех 100 % заказов в этом случае потребуются новые складские помещения, увеличение численности персонала, оборудования и средств.

Коэффициент качества обслуживания по номенклатуре

где З_с — число наименований запасных частей на складе; З₃ — число наименований запасных частей, которые могут быть заказаны.

Коэффициент качества обслуживания по номенклатуре должен составлять 95 %. Получение более высоких показателей сопряжено с выделением дополнительных складских помещений. Более низкий показатель свидетельствует о наличии большого числа неходовых деталей на складе.

Коэффициент качества обслуживания по наличию

где Н_в — число наименований запасных частей, немедленно выдаваемых заказчику; Н_с — общее число наименований запасных частей, которые должны содержаться на складе.

Данный коэффициент применяется для определения величины запасов на складе. В диапазоне значений коэффициента 95...97 % обеспечивается высокий уровень обслуживания клиентов.

Комплексный коэффициент качества обслуживания

Значение комплексного коэффициента при высоком уровне обслуживания составляет примерно 90 %. Если значение ниже 90 %, то это может означать, что на складе отсутствует значительное число наименований деталей.

Фирмы, представляющие интересы производителей, стремятся к постоянному росту оборотов запасов с тем, чтобы при меньших площадях складов и меньших затратах на содержание запасов получить больший объем продаж. Оборот запасов продукции может быть оценен коэффициентом К_o.з.:

где Q _год — число продаваемых деталей в год; Q _c — среднее число хранимых на складе деталей.

Работа фирм, осуществляющих обеспечение пользователей техники запасными частями и работающих с производителями техники в системе фирменного обслуживания, во многом предопределяет эффективность взаимодействия производителей и потребителей техники.