Структура и уровни общения

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны.

Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между собеседниками, передаче и приеме знаний, мнений, чувств.

Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие собеседников друг на друга (например, беседа палатной медицинской сестры с пациентом по поводу того, каким должен быть его образ жизни в период реабилитации к ломавших условиях).

Интерактивная сторона общения (от англ. interaction - взаимодействие) заключается в обмене действиями, организации межличностного взаимодействия, позволяющего реализовать общую деятельность (например, обсуждение медицинской сестрой и пациентом, перенесшим инсульт, взаимных обучающих действий в процессе становления его эффективной жизнедеятельности).

Перцептивная сторона общения - это процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением определенных межличностных отношений (например, акушерка убеждает молодую супружескую пару, готовящихся стать родителями, в необходимости соблюдать здоровый образ жизни).

Также в общении выделяют пять звеньев:

1) отправитель информации, т.е. человек, начинающий общение;

2) само общение, т.е. передаваемая вербальная (речевая) и невербальная (неречевая) информация;

3) используемый канал передачи информации (речевой, неречевой, письменный и т.д.);

4) получатель информации, т.е. партнер по общению, или собеседник;

5) факт подтверждения или не подтверждения собеседником получения информации, т.е. обратная связь. Данный фактор является чрезвычайно важным для осуществления эффективного общения между людьми.

Кроме того, специфика межличностной коммуникации раскрывается в таких процессах, как обратная связь, наличие коммуникативных барьеров, феномен коммуникативною влияния, существование различных уровней передачи информации.

Необходимо отметить, что в процессе общения лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а лицо, получающее эту информацию, - реципиентом.

Общение достаточно разнообразно по своим формам. Прямое общение подразумевает естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных (жесты, мимика, пантомимика) средств, когда информация лично передается от медицинской сестры пациенту.

Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения дополнительного участника как посредника, через которого происходит передача информации (например, акушерка передает необходимую информацию по режиму посещения «Школы молодых мам» супругу беременной женщины).

Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью тела, конечностей, органов: рук, голосовых связок, туловища и т.п. (например, при разговоре с тяжелобольным пациентом важно поглаживать его по рукам, голове).

Опосредованное общение рассматривается как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения (например, медицинская сестра оставляет пациенту записку о необходимости прийти на прием к участковому терапевту).

Типы общения

Двухуровневая передача информации. Такая передача информации осуществляется на вербальном и невербальном уровнях. На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь, естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающая два принципа: лексический и синтаксический. При помощи речи осуществляется кодирование (коммуникатором) и декодирование (реципиентом) информации.

В момент беседы с пациентом необходимо обратить внимание и на речь, и на поведение собеседника, а главное, читать по глазам то, что хотел передать больной медику. Важна техника общения: умение войти и установить контакт. Понять и наладить отношения, проникнуть во внутренний мир другого.

По данным А. Мейрабиана, в общении только 7% информации передается путем вербальных средств (только слов), 38% - за счет звуковых средств (включая силу звука, тембр и интонацию голоса) и 55% информации передается за счет невербальных средств.

Эффективность вербального воздействия определяется умением профессионально использовать слово: осторожно, доброжелательно с учетом психологических особенностей личности пациента, его состояния, заболевания. Убедительное слово медицинского работника снимает напряженность и тревогу пациента, внушает уверенность в собственные силы. Сила словесного убеждения порой не может сравниться с действием самых сильных лекарств.

Невербальная информация передается с помощью визуального контакта, внешнего вида и взаимного расположения коммуникаторов; жестов, мимики и походки; места и времени общения; прикосновения, запаха; тона, темпа, тембра и громкости голоса; пауз, покашливания, смеха и т.д. Элементы такого поведения сложно воспроизвести по собственному желанию. Специальным образом подготовленная медсестра может использовать поступающую от пациента невербальную информацию в дополнение к основным методам диагностики.

Невербальные сигналы, то есть поза, жесты, мимика, движения глаз, дыхание, интонация и громкость голоса, темп речи и т.п., играют важную роль в определении и оценке психологического состояния собеседника.

Медработнику желательно использовать элементы невербального общения, направленные на одобрение и поддержку пациента, и избегать демонстрации отвращения, брезгливости, разочарования, недоверия и безысходности. Необходимо стремиться к согласованному взаимодействию всех элементов невербального поведения. В первую очередь социальная роль медицинской сестры требует высокой степени владения мимикой лица, придания ему максимальной стабильности и стандартного выражения – сочувствия и уверенности.

Сообщение, получаемое пациентом должно быть простым. Под простым сообщением понимают краткую, законченную, содержащую понятные слова фразу. Критерий ясности предполагает, что после получения информации от медицинской сестры пациент сможет однозначно ответить на вопросы «что, как, сколько, где, когда, почему» в отношении осознания его дальнейших действий (будет ли он этому следовать, это другой вопрос). Использование слов «больше», «меньше», «чаще», «реже», «иногда», «мало», «много», «утром», «завтра», «ждите» и других, приводит к неоднозначной интерпретации сообщения.

Разновидности невербальных средств общения:

Оптико-кинетическая система знаков. Данная система включает в себя жесты, мимику, пантомимику.

Жесты делят на несколько типов в зависимости от функционального значения:

• иллюстрирующие - указание формы, высоты, направления движения;

• регулирующие - показывающие, как следует выполнять то или иное действие или работу;

• адаптивные - появляющиеся при волнении или в затруднительных ситуациях (например, постукивание по столу, покусывание кончика карандаша, поправление очков и т.п.);

• жесты-эмблемы - общепринятые обозначения (например, знак победы, о'кэй);

• эмоциональные - связанные с эмоциональным состоянием (радостью или горем).

Частота жестикуляции у разных народов отличается: у финнов - 1 раз в час; у итальянцев - 80 раз в час; у французов - 120 раз в час; а у мексиканцев - 180 раз в час. Жесты можно интерпретировать на основании внутреннего психологического содержания, которое стоит за ними. Чаще всего выделяют следующие труппы:

1) жесты открытости - свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе относится жест «раскрытые руки, направленные вперед». Его особенно часто наблюдают у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки, а когда чувствуют свою вину, прячут руки за спину либо в карманы;

2) жесты несогласия - проявляются вследствие сдерживания своего мнения или неодобрения; например, собирание несуществующих ворсинок с одежды и устремление взгляда в пол;

3) жесты защиты - являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу; например, руки, скрещенные на груди, сжимание пальцев в кулак;

4) жесты сомнения и неуверенности - например, потирание кончика носа, подбородка или почесывание затылка и т.п.;

5) жесты подозрительности и скрытности - свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнения в его правоте, о желании что-то утаить; например, прикрывание глаз или рта рукой, потирание лба, взгляд направлен в сторону;

6) жесты размышления и оценки - отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы; например, рука у щеки, пощипывание переносицы, которое сочетается с закрытыми глазами, кулак подпирает подбородок;

7) жесты, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу - например, собеседник опускает веки, почесывает ухо, поворачивается в сторону двери, его ноги обращаются к выходу;

8) жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время -например, собеседник постоянно снимает и надевает очки, протирает линзы, расхаживает по комнате, что служит знаком того, что не следует спешить, нужно обдумать ситуацию;

9) жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими - например, собеседник закладывает руки за спину с захватом запястья;

10) жесты готовности - сигнализируют о желании закончить разговор или встречу; выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или человек держится ими за боковые края стула.

Мимика также дает достаточную информацию о собеседнике. Так, напряженные скулы, сжатые зубы, сердитый или хмурый взгляд могут создать впечатление агрессивности. Озабоченное выражение, виноватая улыбка, покусывание губ производят впечатление неловкости и напряженности.

Пантомимика (язык поз) может рассказать о напряженности и неуверенности человека, если он стремится спрятаться за кого-то или за что-то, сжаться, прикрыться, защитить себя. Свободная прямая открытая поза производит впечатление большей уверенности, чем напряженная ссутуленная закрытая.

Паралингвистическая система. Данная система является системой вокализации, т.е. качества голоса, его диапазона, тональности, фразовых и логических ударений, предпочитаемых конкретным человеком.

В профессиональной деятельности медсестре важно построить доверительные отношения с пациентом. Чтобы вызвать у него доверие, голос не должен быть, ни слишком громким, ни очень тихим. Громкий голос воспринимается как претензия на доминирование и поэтому препятствует созданию атмосферы взаимного доверия. Слишком тихий голос считают признаком неуверенности человека в том, что он говорит. Резкий тон часто вызывает ответную агрессивную реакцию. Слишком мягкий тон может создать у пациента впечатление, что его пытаются ввести в заблуждение. Тон должен передавать уверенность человека в своих силах.

Экстралингвистическая система. В данном случае анализируются паузы в речи, покашливание, смех и, наконец, сам темп речи. Необходимо помнить, что быстрый темп малопродуктивен и даже вреден, так как создается впечатление, что собеседник - болтун. Речь, в которой смысловой акцент делается на позитивных словах и фразах, звучит более убедительно.